火灾舆情中火调人员的应对策略研究

火灾舆情中火调人员的应对策略研究

卢志雨

松溪县消防救援大队 

摘要：消防部门是一项“三公”事业，是一个公共权力大，具有较强的公益性和社会关注性。只要爆料有价值的信息，都会被炒得沸沸扬扬。在信息快速传递的网络时代，每个人都拥有一只放大镜，在未来的日子里，火灾调查人员将会遭遇更多的火灾舆情事件。因此，作为公众关注的焦点，火灾调查人员应注意哪些问题，采取何种战略，这是显而易见的。文章从火灾舆情的现状，火灾舆情的工作内容，火灾舆情应对的技术等三个方面进行了探讨。

关键词：火灾舆情；火调人员；应对策略

1.火灾舆情现状

1.1.火灾舆情的特点

（1）火灾舆情发展迅速。消防部门作为典型的公共权力大、公益性高、公众高度关注的“三公部门”，特定的群体很容易成为社会的关注点。也因网络发达、覆盖率高，一有事件发生就会十分迅速地传播出去，稍有不慎就会让消防部门的形象受到负面影响。

（2）火灾舆情发展阶段谣言多，有一些对消防部门有偏见或者事关个人私利的网民就会发表一些片面观点甚至编造谣言，而散播消息的民众如果涉及个人的利益，很可能就会被利益蒙蔽双眼，说一些偏激的言论。这些情绪化、非理性的言论容易吸引大众眼球，使舆论迅速散播。

1.2.火灾舆情的种类

火灾舆情按传播方式可划分为纸媒舆情、火灾广播电视舆论、消防网络舆情。纸质媒体具有较强的权威性和深度，并且在报道之前做了相当多的前期工作，因而较网上的信息更为详实，也更客观。再加上大部分的报纸都是主流媒体，所以经常会有一种引导舆论的效果。在重大安全事故发生的时候，广播电视可以将现场的情况及时、真实地反映出来，将现场的灾害状况、救援情况、人员伤亡情况等信息及时地传递到消防队，由消防员进行原因分析。另一方面，广播电视能在最短的时间内将灾情信息传达给广大受众，使人们对灾害有更深刻地认识，从而达到阻止谣言传播的作用。火灾舆情分为积极舆情和消极舆情。积极舆情是指消防部门在消防知识宣传、消防监督、灭火、火调等一系列工作中，受到社会各界的认可与赞誉，社会对此也有正面的评价。火灾负面舆情与之相反，即公众对消防部门的负面评价。但我们必须意识到，火灾积极舆情和消极舆情并非完全相反，在一定程度上是可以相互转换的。比如，如果有人散布谣言，制造出对消防部门不利的负面舆情，那么消防部门就能适当地对舆情进行处理，让公众看到积极的一面，就能将火灾的负面舆论转化为火灾的正面舆情。

2.火灾调查舆情工作的内容

2.1.火灾原因的认定

火灾往往伴随着财产损失，无论是纵火还是无意火灾，涉及当事人的经济利益。如果是商户，则可能牵扯更多，包括当事人与保险公司、商户与商户之间等因个人私利在网上散布谣言、攻击消防部门的情况。

2.2.火灾损失的统计

火灾具有突发性、破坏性等特点。认定火灾损失数额是火灾案件审判中的难点。提供火灾损失证据是权利人的责任，否则将承担不利后果。关于消防部门火灾损失统计的法律性质还存在着诸多理论争议，一些专家或学者认为，现行火灾统计行为是内部行政统计行为，不具有外部司法行为和证据作用，主张不具有证据的法律效力。

2.3.亡人火灾的认定

亡人火灾涉及方方面面，当事人心情悲痛，迫切想知道死亡原因和起火原因。亡人事故还与政府绩效考评、领导责任追究相关，如处理不好，极易引发矛盾和负面影响。

3.火灾舆情应对技巧

3.1.提升舆情意识，加强科学监测

舆情是不可避免的，消防部门要健全火灾舆情意识，在火灾舆情苗头刚出现时，就要及时处置，不能任由其发展。但是部分消防员只看到宣传而没有留意到火灾舆情监测的重要性，两者缺一不可。消防部门可以依托专业的舆情监测机构进行监测，例如，人民网舆情监测机构、法制网舆情监测机构。在事态爆发前监测到并及时进行处理。

3.2.主动发布信息，避免不闻不问

在如今的信息化时代，网络信息传播十分便捷、传播速度极快。在每一次重大事件发生后，公众对于事件发生的原因与调查进度是极其渴望的，如果他们无法获取到真实信息很可能会轻信谣言。甚至有些事件本身并不是特别严重，但是因为大家并不了解事实真相，便轻信网络上的一些不实谣言，造成大众与消防部门对立的情况，酿成更大的舆情危机。因此只有主动出击，及时发布信息才是正确的解决途径。火灾舆情事件发生时，当事方应该积极主动地站出来，率先发布消息。因为当事方是最有发言权，也是最受社会公众关注的。例如，某化工厂爆炸案，政府就在事故发生后的第一时间公布已知信息，有效抑制了谣言产生的空间。

3.3.准时报道事实，谨慎公布结果

在以前的舆情危机处理中，已经总结出“迅速报道事实，慎重报道结论”的成功经验，可惜部分相关部门在碰上舆情危机事件时忽视了这个经验。首先要明确指出“事实”与“结论”的含义和概念并不一样。事实是大家都可以看得到的，而结论是由事实引申而来的，同一个事实不同的人会得出不一样的结论，结论相较于事实是概括、主观的。从心理学和传播学的角度来说，直接告诉对方结论并不是一个明智的做法。因为在信息爆炸的时代，大家获取信息的渠道越来越多，大家更乐于自己得出结论。因此，把事实一一罗列出来而不直接说出观点，这样可以让对方通过对事实的接受而自己得出结论。这是一种行之有效的说明方式。因为如果率先公布的结果与随后调查的结果不同，会让发布方陷入被动，所以，火灾调查人员一定要在调查清楚结果之后再公布事故原因。

3.4.持续发布消息，确保主导议题

火灾舆情事件在大部分情况下并不是一个静态的发展过程，而是一个发展的动态过程。遗憾的是，部分官方对火灾舆情事件的回应却经常是一次性的。这两者之间的矛盾会导致官方和公众两者之间出现信息的不平衡、不对称。导致这种错误做法的原因之一是，官方希望了解到全部与舆情相关的消息后，再去公布，一次性解决问题。但是这样并不能解决好消防舆情。ToniG.L.A.vanderMeer和joostW.M的研究发现，适当的情绪信号的嵌入有助于提高消息传播效果。消防部门要想妥善解决好火灾舆情，还需要适当地传导情绪。第一，消防部门应做好“打持久战”的思想准备，如果出现了火灾舆情事件，就要持续发布信息。因为公众会有许多质疑，如果消防部门怠于回应，那么之前消防部门在舆情处置上的努力都会前功尽弃。因此消防部门一旦回应火灾舆情，就要持续发布消息，一直到火灾舆情事件平息下来。第二，火灾舆情回应一定要有的放矢，了解公众的诉求。

4.结束语

综上所述，在社会飞速发展的今天，信息的传递途径日益丰富，传播的速度也在不断加快，舆情危机日益频发，舆情监控、应对和处置的手段日趋成熟。火灾调查人员在开展火灾调查工作时，一定要注意采取正确的处置原则与方式，切勿使自己陷于不利的舆论环境之中。火灾舆情的发展速度快，影响大，牵涉范围广。所以，火调人员必须加强对火灾舆情的关注，增强对火灾舆情的处理能力。特别是重大火灾，一有风吹草动，就会引起全社会的高度重视，因此必须尽快做好舆情监督和应急预案。

参考文献

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[3]刘思雯.农村自然灾难突发舆情事件应对策略研究——以凉山森林大火事件为例[J].新闻研究导刊,2019,10(23):107-108.