基于客户画像的电费回收风险管理策略

基于客户画像的电费回收风险管理策略

吴刘燕 黄小奇

广东电网有限责任公司汕头供电局

摘要：先用电后付费是电力企业销售方式的主要特点，受各种因素的影响，电网企业面临着日趋严峻的电费回收形势，同时在优化营销环境的要求下，如何保证在做好客户服务的同时完成电费回收的问题也困扰着供电企业。基于客户画像的分群策略，应用大数据分析，实现智能精准催费，能很好地适用于电费回收风险的管理,对提高用电客户管理效率具有重要意义。

关键词：客户画像；电费催收；市场营销

引言

以往通过停电实施催收一直被当做保障电费回收的“杀手锏”，但在当前大力提倡优化电力营商环境，为我国经济高质量发展充电赋能的形势下，靠停电来催收电费的手段已明显不再适应。汕头局通过营销大数据进行数智赋能，对客户电费回收数据进行深入挖掘和分析，进一步分析客户电费缴交习惯，按不同类别区分客户群体并形成客户电费回收分群动态管理画像，实现电费回收资金流分群精细化预测，为企业的电费资金回收工作和服务管理策略的制定提供有力支持。同时针对各类客户群体制订差异化电费催收策略并进行推广，辅助业务人员针对不同客户群体进行精准催费，实现催收“不扰民”，提升电费催收工作效率，降低用户相关诉求率。通过不断摸索完善，2023年12月圆满完成电费回收考核任务，客户抱怨工单同比下降72%，主要措施如下：

一、建立用户缴费画像，精准服务“不扰民”

1.加快客户联系信息采集，夯实信息基础数据。结合用电营业普查专项工作，持续清理欠费联络信息缺失用户，通过与居委、小区物业、供水供气等单位联动，多渠道收集客户联络信息，做好联络方式维护，确保欠费提醒、催收短信以及智能机器人催收电话能够精准通知到用户。

2.动态加强用户分类管理，明确服务定位。通过缴费习惯分析，对用户进行分类并及每月滚动更新。

A类客户：能自觉按合同约定日期和约定方式按时缴费电费[1]，该类客户为优质客户，无须进行催收。

B类客户：通常不能自觉缴费，但经客服人员催收提醒后，也能及时缴纳电费。

C类客户：受经济紧张或其他原因影响不能及时缴纳电费。

D类客户：恶意拖欠电费。

E类客户：即特殊客户，主要为政府、部队、学校、交通灯、路灯、市政民生等用户群体。

二、制定差异化催收策略，电费催收“不扰民”

基于用户缴费画像，制定差异化电费催收策略，降低催收成本，更有效的提高电费回收率，各类客户催收策略如下：

B类客户：①电费发行后做好客户欠费提醒工作，早提醒早通知，重点关注银行批扣余额不足的用户，及时通过欠费短信、智能机器人电话提醒；②多渠道宣传电费自动划扣方式，引导客户自觉按时缴费。在电费催收过程、业扩报装、用电检查、客户走访时向客户宣传南网在线、银行、微信和支付宝等自动划扣缴费方式，提供上门收取资料服务，不断提升电费自动划扣用户数，减轻催收工作量。

C类客户：①充分发挥催收电费“三千精神”，勤催、勤跑、勤上门，增加一、二级催收频率；②充分发挥网格客户经理作用，与客户建立紧密的日常联系，全面了解客户经营情况，鼓励引导客户划小周期缴费，及时防控回收风险。

D类客户：①推动将电费欠费行为纳入社会公民失信评价记录，做好欠费客户宣传告知；②协商采用担保、预付电费、安装预购电装置/费控装置中任一种方式（或多种方式），商定后需签订补充协议。③采用担保、预付电费、安装预购电装置/费控装置中任一种方式（或多种方式）。

E类客户：①对于财政支付、部队和其他经常拖欠电费的市政民生特殊专变用户，制定“一户一策”催收方案，由主要负责人与政府相关层级沟通汇报；②对于重要、敏感企业用户，应建立良好沟通机制，积极向政府部门汇报，加强与政府部门的沟通，构建政企催费联动机制。

三、强化缴费渠道宣传，便捷缴费“不扰民”

按照网格化服务要求，宣传电费自动划扣方式，引导客户自觉按时缴费，在电费催收过程、业扩报装、用电检查、客户走访时向客户宣传南网在线、银行、微信和支付宝等自动划扣缴费方式，提高用户对电费缴纳的认识和理解，同时提供上门收取资料服务，不断提升电费自动划扣用户数，减轻催收工作量。

四、规范催费方式，礼貌沟通“不扰民”

1.规范电话和短信催收工作，严禁多次短信催收，严格限制电话、短信催收时间段，即中午12点到14点30分、晚上21点后不通过电话、短信开展催收工作。

2.做好催费过程中的用户服务工作，注意沟通方式及言辞用语，避免因沟通不当引发用户投诉。

五、强化数据分析，切实为基层减负

加强数据分析，提前对用电客户电费风险评级与风险预警进行预判[2]：①每月结合用户近期用电量走势、欠费行为、生产经营情况，辨识用户电费回收风险。②跟踪好行业用电量及电费回收趋势，对有普遍回收风险的行业，做好同行业用户的电费回收风险排查，密切跟踪相关企业生产经营情况，对有欠费苗头的企业及早介入，防范大额欠费。

六、依法依规催收，防范诉求舆情

严格规范履行三级催收，对逾期未交付电费超过 30 日，经催缴在合理期间内仍未交付，需在停电前 3 至 7 日将停电通知书送达用户。停电前 30 分钟，需再次通知用户，方可执行停电催收。执行停电催收时，务必避免停电带来人身伤害或财产损失等情况。

结语

2023年12月，汕头供电局近225万用户仅欠费1016户，欠费金额6.71万元，当年电费回收率99.999%，超额完成年度电费绩效考核值；欠费停复电工单11月39宗，同比（去年199宗）下降80.41%，12月252宗，同比（去年898宗）下降了71.94%。随着对客户用电数据的不断深入分析，完善客户缴费画像，实施精准智能催收，将为供电企业提高电费回收风险管控能力及客户服务工作提供有力支撑。

参考文献：

[1]李文洁 翟芳芳. 对客户分类管理 提高电费回收率 电力营销大数据下的用电客户精准营销研究[J]. 电力系统装备,2024(5):161-163.

[2]张海荣 顾同江 弋才勇. 基于电力大数据的用电客户电费风险评级与风险预警研究[J].

科研项目编号：030500KZ24100055