乐山市人民医院 四川乐山 614000
摘要:目的:探讨门诊一站式服务中心的服务成效。方法:选取2023.6-2024.6门诊患者112例,随机数字表下将其1:1划分为两组,对照组(n=56)、观察组(n=56),分别为传统服务模式、一站式服务模式。统计指标:时间指标、患者心理状态、服务质量、患者满意度。结果:就诊、检查等待时间,观察组较对照组短(P<0.05)。患者心理状态(SAS、SDS)评分,观察组较对照组低(P<0.05)。服务质量评分,观察组较对照组高(P<0.05)。患者满意度,对照组83.93%、观察组96.43%,观察组更高(P<0.05)。结论:门诊一站式服务中心可缩短患者就诊、检查等待时间,减轻患者不良心理,提升服务质量,获得患者认可。
关键词:门诊一站式服务中心;服务质量;患者满意度
Service effect analysis of hospital outpatient one-stop service center
[Abstract] Objective: To explore the service effectiveness of outpatient one-stop service center. Methods: 112 outpatients from 2023.6-2024.6 were selected and pided 1:1 into two groups under the random number table, control group (n=56) and observation group (n=56), which were traditional service mode and one-stop service mode respectively. Statistical indicators: time index, patient psychological state, service quality, patient satisfaction. Results: The waiting time of the observation group was shorter than that of the control group (P<0.05). The scores of psychological state (SAS, SDS) in the observation group were lower than those in the control group (P<0.05). The service quality score of the observation group was higher than that of the control group (P<0.05). The satisfaction of patients was 83.93% in control group and 96.43% in observation group, which was higher in observation group (P<0.05). Conclusion: The outpatient one-stop service center can shorten the waiting time for patients to see a doctor and check up, reduce the adverse psychology of patients, improve the quality of service, and obtain the recognition of patients.
[Key words]Outpatient one-stop service center; Service quality; Patient satisfaction
医院门诊是医院面向社会与就诊病例的重要窗口,是为患者提供保健与医疗服务的第一站,更是展现医院形象的重要平台[1]。门诊一站式服务中心则是直面患者的前沿阵地,门诊服务则是就诊病例对医院建立第一印象的重要窗口,是医院工作的重要组成部分;但现阶段门诊服务中仍普遍存在环境陌生、等候时间长、检查预约流程复杂等问题,不利于门诊工作顺利开展及良好医患关系创建[2]。伴随现阶段人们生活水平的不断提升,大众对医疗环境、医疗质量及医疗体验的需求也有所提高。为尽可能满足患者需求,就需不断优化门诊就诊流程、创新门诊护理方案,以提升门诊护理服务质量。鉴于此,本项目主要分析门诊一站式服务中心的服务效果。内容如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2023.6-2024.6门诊患者112例,随机数字表下将其1:1划分为两组,对照组(n=56)、观察组(n=56)。其中,对照组女性病例27例、男性病例29例;年龄范围20-69岁,均值(45.16±5.45)岁;文化水平为专科及以上26例、高中及以下30例。观察组女性病例28例、男性病例28例;年龄范围20-70岁,均值(45.33±5.26)岁;文化水平为专科及以上25例、高中及以下31例。统计两组基线数据,均衡(P>0.05)。此项目已经医学伦理批核。
纳入标准:①年龄≥18岁;②意识清楚,能够准确表达自身观点、感受;③知情。
排除标准:①年龄>80岁;②沟通或认知障碍;③精神异常;④危重症病例。
1.2 方法
对照组常规服务模式。严格依据医院相关规定与执行标准开展门诊服务工作,引导就诊病例挂号、就诊、缴费、检查等。
观察组采用一站式服务模式,具体内容如下。(1)提升门诊护理人员综合素养。加强专业知识和技能培训,熟悉医院的政策、制度、就诊流程,为患者提供科学有效的护理服务奠定基础。严格遵守职业道德,保护患者的隐私。培养护理人员沟通技巧与服务礼仪,增强主动服务意识,耐心倾听,做好引导、分诊工作。合理排班,提前到岗到位,有效合理分流患者。(2)优化服务内容。由一站式服务中心统一为患者提供预检导诊、门诊预约、检查预约等服务。针对无陪护患者、年老体弱患者,由中心护理人员主动提供陪诊、陪检、代缴费等服务,及时帮助患者解决就诊期间遇到的各类问题。(3)优化结构布局。对患者就诊流程进行合理精简,通过各科室协调,适当在大厅增加检查、挂号窗口,以缩短患者等候时间,提升诊疗效率。(4)优化中心职能。主动为就诊患者提供便民服务,包含咨询、复印、诊断盖章、补打发票、打印病理报告单、提供检验报告单等,针对患者投诉事件进行及时接待、处理,对患者合理需求予以尽量满足。设置线下、线上“患者意见箱”,定期收集整理患者意见,对工作内容与流程进行不断优化、完善。
1.3 观察指标
(1)时间指标:就诊等待、检查等待时间。
(2)患者心理状态:两组患者均发放焦虑、抑郁自评量表(SAS、SDS),发放数量112,回收112,回收率为100%。两量表均0-80分,转化为百分制(总分×1.25),评分越低越好。
(3)服务质量:应用医院自拟质量调查表评价,涉及项目如下:一站式服务、主动服务、自助服务、分诊护理、导诊护理、护理人员行为规范,各项计分均0-100分,评分越高越好。
(4)患者满意度:采用医院自拟调查问卷评价,涉及内容包含护理礼仪、就诊秩序、诊疗环境、服务流程等,总计分0-100分,按照满意程度划分为四级:优、良、可、差,对应评分区间:≥90分、≥80分且<90分、≥70分且<80分、<70分。计算总满意率,即优、良、可患者数量占总数百分比。
1.4 统计学方法
SPSS 25.0版本软件。χ2对计数项进行检验,(%)表述;t对计量项进行检验,(±s)表述;数据检验,P<0.05时有意义。
2.结果
2.1 时间指标
就诊等待、检查等待时间,均观察组更短(P<0.05)。见表1:
表 1 时间指标(±s,min)
组别 | 例数 | 就诊等待时间 | 检查等待时间 |
对照组 | 56 | 25.77±6.12 | 29.56±4.87 |
观察组 | 56 | 12.23±3.45 | 15.84±3.66 |
t | 14.422 | 16.853 | |
P | <0.001 | <0.001 |
2.2 患者心理状态
SAS、SDS评分,均观察组更低(P<0.05)。见表2:
表 2 患者心理状态(±s,分)
组别 | 例数 | SAS | SDS |
对照组 | 56 | 48.59±5.26 | 49.67±6.10 |
观察组 | 56 | 41.23±5.24 | 40.02±5.81 |
t | 7.418 | 8.572 | |
P | <0.001 | <0.001 |
2.3 服务质量
各项评分,均观察组更高(P<0.05)。见表3:
表 3 服务质量(±s,分)
组别 | 例数 | 一站式服务 | 主动服务 | 自助服务 | 分诊护理 | 导诊护理 | 护理人员行为规范 |
对照组 | 56 | 92.26±3.15 | 95.11±2.34 | 94.88±2.35 | 95.82±2.14 | 93.86±2.41 | 95.56±1.82 |
观察组 | 56 | 95.77±1.64 | 97.16±1.05 | 96.71±1.24 | 97.11±1.53 | 97.18±1.49 | 97.88±1.04 |
t | 7.396 | 5.981 | 5.154 | 3.670 | 8.768 | 8.282 | |
P | <0.001 | <0.001 | <0.001 | <0.001 | <0.001 | <0.001 |
2.4 患者满意度
对照组83.93%、观察组96.43%,后者较前者高(P<0.05)。见表4:
表 4 患者满意度(%)
组别 | 例数 | 优 | 良 | 可 | 差 | 总计 |
对照组 | 56 | 19(33.93) | 17(30.36) | 11(19.64) | 9(16.07) | 47(83.93) |
观察组 | 56 | 31(55.36) | 13(23.21) | 10(17.86) | 2(3.57) | 54(96.43) |
χ2 | 4.940 | |||||
P | 0.026 |
3.讨论
医院门诊一站式服务可有效简化、优化患者就诊、检查等过程,将门诊导诊、分诊、预约、宣教、业务办理、便民服务等进行集中,为就诊患者提供一站式便利服务[3]。但患者对医院环境、制度、就诊流程熟悉程度较低,且疾病认知不足,难以快速、准确完成挂号、就诊等活动,易延长其就诊、检查等候时间,加剧患者焦虑情绪,影响患者对医院服务的信任度与满意度。因而需进一步优化门诊一站式服务中心工作内容,提升服务质量。
本项目中,观察组就诊、检查等待时间均较对照组短,SAS、SDS评分均较对照组低(P<0.05);提示运用一站式服务模式可提升门诊工作效率,减轻患者不良情绪。同时,本项目中,观察组服务质量评分、患者满意度均较对照组高(P<0.05);提示一站式服务中心能够提高门诊服务质量,获得患者认可。分析原因,门诊一站式服务中心本身已具有快捷、省时、方便等优势,能够减少患者不必要的奔波,加之就诊流程的简化,也可除去冗杂过程,提升门诊效率。同时,通过强化门诊护理人员沟通技巧与主动服务意识,可确保其更好地投入工作中,通过与就诊病例保持良性沟通,为其提供优质、有效的护理服务,以提升门诊一站式服务中心整体服务质量,使就诊患者医疗体验得到优化,从而获得患者信任与认可。
综上,采用门诊一站式服务中心可使患者就诊、检查等待时间得到缩短,有助于减轻患者负面情绪,提升门诊服务质量及患者满意度,具备较高推广价值。
参考文献:
[1]何超,丁世会,郑胜林,等.公立医院门诊“一站式”服务中心的运营探索及思考[J].中国卫生标准管理,2024,15(4):93-96.
[2]张川,贾小溪,李卫红,等.基于改善医疗服务推进门诊服务模式优化创新的医院高质量发展研究[J].中国医院,2021,25(11):79-81.
[3]鲍娟,沙蕊,梅光亮,等.基于服务质量模型的综合医院门诊患者就医体验调查与分析[J].中国医药导报,2022,19(29):69-72.
[4]梁洁,覃天资,梁楚晗,等.公立医院智慧门诊建设的创新实践[J].现代医药卫生,2023,39(13):2326-2330.
[5]李夏琴.创新服务模式在门诊一站式服务中心的应用研究[J].智慧健康,2024,10(19):160-162.