银行信用卡客户满意程度影响分析

银行信用卡客户满意程度影响分析

秦阳

中国建设银行股份有限公司新疆维吾尔自治区分行信用卡业务部

摘要:如今金融、信息全球化的快速发展加剧了各银行间的市场竞争，同质化产品的激增增加了各银行获取新客户资源的难度，同时也提高了客户对于服务满意的标准，为了银行利润收入的保证和长远发展，提升客户的满意度、信赖度的工作尤为重要，银行有必要对部分工作进行调整和完善来提升以服务、质量为核心的竞争优势，本文将对影响银行信用卡客户满意程度的部分因素进行分析，希望能为各银行关于提升客户满意度方面的工作开展提供有益借鉴。

关键词:银行；信用卡；客户满意度

前言

银行信用卡具有独特的便利性，与人们日常生活的紧密程度不断增加，在金融市场化程度的加深和人们的高需求下，银行信用卡大量发行，相关产品的丰富程度大大提高，与之相伴而来的则是激烈的市场竞争、客户对于产品和服务的心理预期的提高，所以为长期发展和更多客户资源的获取，及时展开能有效提升客户满意程度的工作十分重要。

1.客户满意程度及银行信用卡的基本阐述

1.1客户满意度的基本概念

  Consumer Satisfaction简称CS，即客户满意度，最早由美国学者Cardozo基于对客户普遍消费心理的研究所提出[2]，学者研究报告中的主要结论即客户满意度是客户对于服务提供者所提供的产品和服务产生的主观评价和感受，从消费心理学的角度来看就是客户将基于个人经验所产生的满意标准与服务提供者所提供的服务和体验进行对比，若体验高于内心预期满意程度就会提高，反之客户就会对服务产生负面情绪和评价，而满意度的高低也代表着客户对于服务者的信任度和依赖度，会影响双方之间的长远合作。

1.2银行信用卡的基本概念

  银行信用卡最早在二十世纪五十年代的美国发行，具体指由银行或金融机构所发行的一种信用证明，本质是基于客户信用所提供一定透支额度的一种非现金支付工具，具有一定国际性，其按性质可主要分为借记卡、准贷记卡和贷记卡几大类，持卡信用人可具体享受其提供的资金转移、信用累算、还款免息、小额贷款等服务，而银行信用卡的收入也主要来源于其提供服务的过程，其收入主要包括资金转移的手续费、客户借贷所产生的利息等等。

2.客户满意程度的基本影响因素

2.1银行信用卡员工的服务质量

  相对于其他服务来说，银行信用卡的服务周期较长，其使用和操作步骤较为复杂且种类较多，由于涉及人民基本的钱款存储问题，其受众客户的范围很广，个性化需求多且解决信用卡某些专业问题的能力较弱，大部分问题都需要直接与服务人员对接才能解决，所以银行信用卡员工是大部分客户使用银行信用卡所最经常接触的对象，其直接面对客户给予线下服务的员工就构成了客户感知服务质量的主体力量，员工解决客户问题时的专业能力展现与否、对于个别独特问题分析解决效率的高低、接待客户时个人态度的端正与否都会影响客户对于银行信用卡的整体感受与评价好坏。据相关研究[1]显示，大部分客户对于所受服务基本满意的判定是有一定依据所在的，主要在于服务提供方在服务过程中所展现的某些特点，包括但不限于彻底顺利解答所有疑虑的可靠能力、在短时间内积极询问并了解问题的能力、能绝对专业地处理问题的能力和理解并尊重客户权利的能力，事实上满足以上几点所提供的服务会提升客户在接受服务中的整体感受，增加客户的正面情感，这种积极正面的感觉和评价会带动客户对服务质量感知的优化从而提升客户的满意度，所以员工的服务质量和水平事关客户对银行信用卡的主观评判标准和感受，进而会影响客户整体的满意程度，其是影响客户满意程度的决定性因素。

2.2银行信用卡产品的质量和水平

  银行信用卡产品的质量和水平主要包括产品功能全面性、便利性、安全性、体系完整性、活动多样性等多个方面。产品功能的全面性涉及到产品是否具有满足客户不同业务需求的能力，具有全面性则意味着其具有多方面功能，可以整合不同资源和信息进而能高效地响应客户的独特需求，以针对于不同客户群体提供不同的个性化服务，以极大地提高解决个人问题的效率，全面性不强则会出现产品功能单一化、同质化问题，很难根据顾客的多样化需求提供不同的服务，反而会增加业务办理的困难，影响客户的使用体验，进而影响其对于整体的满意程度。线上业务逐渐普及，银行信用卡提供的资金线上交易和转移服务避免了许多现金支付面对的纸币破损、找零困难、消费不便等问题，有利于减少交易过程中许多不必要的时间浪费，所以客户往往会倾向于选择消费或透支金额便利、还款简单方便的银行信用卡，信用卡独特的便利性正适应社会的发展和客户对于生活便利的需求，所以取决于服务速度与其消费方式可行性所决定的便利性正影响着客户对于业务应用办理的体验和评价，是影响客户对于银行信用卡的整体评判的重要因素。由于线上交易的普遍流行、信用环境越发混乱不稳定，钱财安全逐渐变成客户所关心的重要的问题之一，信息泄露和钱财诈骗等问题的发生会大幅度降低客户对于银行信用卡的信任度，所以银行对于交易风险的及时提醒、交易过程钱财转移的及时告知和对于客户个人信息的严格保护等等能提升服务的安全性的行为可以令客户更认可其可靠性，银行信用卡中安全性保障问题的解决与否则会大大影响客户对其业务的信赖度和安全感，进而影响客户对银行信用卡业务的综合满意度。体系完整性最重要的基点就在于信用卡所提供的额度，与客户的日常使用和消费紧密相关，而额度多少及还款利息浮动的合理性和信息变化及时公示的透明度都事关客户的知情权和信任度，所以体系的完整与否也间接影响着客户的业务选择和服务享受。银行信用卡所能举办的活动包括但不限于形式多样的优惠活动、积分抽奖、分期付款、按比例免息等，具有特色和一定创新度的活动可满足不同类型人群的需求提升信用卡客户的体验感，因此相关活动的多样性对于客户的满意度也具有一定影响。产品本身就是客户评判的重要对象，产品的质量和水平包含的多个方面和角度对于满足客户的多方面需求和内心预期至关重要，必然是影响客户对银行信用卡满意程度的重要因素。

2.3银行信用卡的信息服务

  学者史普伦（Spreng）曾提出客户对于银行信用卡的满意程度不仅受线下因素的影响，网络信息的影响程度也在逐渐加深，实际上现代客户处于网络便利的信息时代，对于通过电子信息推送获取银行信用卡相关信息的方式逐渐适应并产生依赖性，信息服务也被大多数人归为服务享受的必要一项，信息服务的多样性和全面性也影响着客户对于服务体验的评价，所以银行信用卡相关信息的及时通知、对于部分基础问题解决办法的指导，新增优惠活动的推出、以及失信警示等等信息的完善不仅保证了信息透明，也为客户了解业务提供了便利方法，能够有效提升客户的信赖度，同时不仅是信息查阅问题，针对不同客户的个性化信息推送告知服务也十分重要，对于客户来说大量无关信息的推送反而会降低其对于服务的评价，所以个性化的信息服务也是影响客户满意程度的重要因素。

3.结语

  消费者的超前消费意识不断增强，在不断优化升级的信用卡服务里对于产品整体的期望值不断升高，由于客户内心期望和现实所体验到的服务会产生最终对整体满意度的重大影响，所以为增强优势竞争力以保证长远的发展，银行信用卡应及时对产品服务进行优化创新，通过分析客户的心理，来根据影响客户满意度的各个因素做出相应的工作调整以提升其对服务质量的感知，达到让客户满意的程度，最终带动提升整个银行信用卡行业的水平。

参考文献：

[1]林鸿熙，吕庆华，许巧燕.商业银行信用卡业务客户满意度影响因素实证研究[J].河南牧业经济学院学报，2021，（34）189：24-23.

[2]郑光伟.中信银行信用卡中心客户满意度研究[D].中南大学，2022