浅谈远郊线路服务品牌推广

浅谈远郊线路服务品牌推广

谢勇勇

广州地铁集团有限公司 510000

摘要：广州地铁自1997年起运营至今，线网总里程已达676.5公里。广州地铁的服务工作从刚开始的“地铁，为广州提速”，到四线成网时期演化为“新生活干线”，再到2013年演化为现用的“全程为你”，可以直观感受到广州地铁运营思想的转变过程，思维愈发趋向以乘客为中心，但随着企业的发展，服务工作不单止停留在对乘客，广州地铁以优质服务成功建立良好的服务口碑及具有品牌效应，并创造较可观的服务营销收入。本文针对是十四号线、知识城线运营特点、品牌推广难点、存在问题等情况，针对性的提出解决建议、措施，促进郊区线路在知馨服务品牌推广走上新台阶，探索郊区线路以打造知馨服务牌品创造品牌效应及价值的可持续之道。

关键词：远郊线路；客流拉动；知馨课堂 ；精品项目；降本增效

一、研究目的

运营事业总部全方位提升服务品质，打造优质服务品牌，提升远郊线路客流。以提供优质知馨服务的出行体验为出发点，创新引流方式，满足广大人民群众美好出行的需要，助推知馨优质服务品牌引擎，创造品牌效应增加精品营销项目，从而达到增加运营收益是本次研究的目的。

二、品牌推广的必要性

（一）经统计，十四号线、知识城线开通至今，经历五个年份，根据19年-22年的客流数据分析，受疫情影响，十四号线、知识线跟随线网日均客流同步有所下降，线网21年日均客流776万人次，20年日均客流658万人次，19年日均客流906万人次，21年对比 19 年下降 14%。19年十四号线、知识城线日均客运量为202245人次，20年为159184人次，21年为196524人次，20年客流创新低，21年同比19年日均客运量也未能恢复稍有下降，且十四号线下降8.4%。经分析可知，因客流强度不足，造成列车运力浪费，为完成降本任务，十四号线、知识线于21年年末开始实行减少上线列车数量，平峰期行车间隔延长到12分，一定程度影响行车的效率、同时更进一步阻碍了市民对远郊线路的认同和客流的增长，导致票务收益持续减少。目前迫切需要改变单纯以票务收益为经营理念，需主动通过提升服务质量及加强服务品牌影响力增加收益。

图1线网

表一

日期：2019年1月1日 (星期二)至 2019年12月31日 (星期二)

客运量情况(人次)

日期：2021年1月1日 (星期五)至 2021年12月31日 (星期五)

客运量情况(人次)

日期：2021年1月1日 (星期五)至 2021年12月31日 (星期五)

客运量情况(人次)

（二）十四号线、知识城线为于白云区、从化区、黄埔区，周边旅游景点、产业资源较为分散且相对偏僻，地铁最后N公里辐射少，并且存在两种情况，第一，有公交车能到达景点，但景点及公交线路的宣传力度不足，导致市民认知度不够；第二，目前仍没有公交线路能接驳，乘客目前主要依赖打车。导致乘客出站后，接驳用时较长体验感差，如十四号线北回归线公园宣传度不高，且出行软件推荐不完善等原因，市民搭乘地铁后不清楚如何转接公交线路。所以地铁十四号线对周边区域的品牌影响力度、辐射力度未能进一步提升。

（三）白云、从化、黄埔区地大脉搏，坐拥乡村振兴、从化、增城文旅产业、十四号线沿线院校等商业资源丰富，规划中黄埔区中新知识城、钟落潭美丽健康城等大型产业及商圈引入逐渐成熟，周边产业有较大上升空间。可通过塑造知馨服务品牌以支点，深化文商旅融合，升级交通衔接等，促进客流培育成效，从而催生与高端企业“互助互利”的合作模式，并与院校及企业研究精品合作项目，实现可持续经营发展、控本增效。

三、目前执行情况

（一 ）对外推广现状

1、部门22年品牌推广重点工作，打造网红线路，充分利用各活动品牌影响力、流量红利，联合资源中心、外部商家企业，通过引入商家赞助、开展文创营销等方式，助力降本增效。根据表格2统计分析，22年至今已完成23场次，同比21年全年上升10场次，其中22年第四季度未开展，预测22年全年同比21年上升14场次或以上。20年同比19年上升5场次。车站服务八部，线上、线下品牌活动推广逐年增加，目前未见客流显著增加，服务品牌效应提升速度未算显著。

表二

（二）对内推广现状

1、郊区线路的品牌推广有对内的营销目的，目前主要是通过品牌活动推广、降本增效等措施在线网增加知名度，在客流量总体拼不过市区线路情况下，通过品牌营销增加郊区线路的竞争力，创造更多的资源。

（三）服务质量现状

1、服务质量评价对比

通过分析2020年、2021年十四号线、知识线服务质量评价结果，2021年十四号线948.86，知识线954.20，总得分1903.06。2020年十四号线949.78，知识线949.18，总得分1898.96，2021年总得分比2020年有所上升，主要得益于关键指标晚点事件完成有所提升，2021年两条线路只发生一起晚点5分钟时间，同比2020年少扣5分。另外十四号线乘客满意度得分，21年同步20年下降5分，通过以上分析，实际十四号线乘客满意度有所下降，主要体现为乘客对远郊线路体验感有所下降，人员优化后可能造成响应度减慢、换乘站换乘等候时间较长。

表三

2021年                          2020年

2.人员优化情况

随着新的一轮人员优化、各中心站及分部从管理架构、员工人数配置均有所减少，如表三，如何在减员情况下保证全体员工落实知馨服务工作标准及保障各项服务质量评价稳健提升，保持知馨服务品牌效应是后续工作的关键。

表四

四、知馨服务品牌推广建议

近年运营线路受到疫情常态化影响市民出行热情明显降低，尤其是非高峰期及节假日客流下降明显，结合运营市场发展需求，车服部门对外需打造优质服务品牌，同时延伸多元化专题活动促进品牌效应，对内需持续创新增效提升现场服务水平，从而形成可持续的品牌推广，稳定增加客流及创造营收。

（一）对外，创新知馨服务品牌效应，实现自主造血为目标

1.突破创新知馨课堂，扩资源

（1）创新知馨服务培训体系，将沉淀五年的知馨服务课题，突破传统对内非盈利培训方式，围绕知馨人员服务提升、应急服务处置、客运组织等打造知馨服务精品课堂、采取走访高校、请进地铁试课教学等形式，提升知馨课堂知名度，精准定位沿线有轨道交通专业学院，推广知馨服务培训课程，达到营收目的。

（2）理论+实践双结合，打造嘉禾望岗客运标杆站、从化客运站五星示范站等门户车站为服务实训基地，供参加知馨精品课堂人员下站跟岗学习，可通过场地租用方式，除了为院校学生提供一站式实践、实训的机会，还通过租借场地的方式，给与院校在车站或车辆段进行与课程相结合的比武、竞赛。

（3）后续可以深化合作方式，开发院校教师到站实践跟岗轮训学习等方式，增加项目营收。

2.深化商文旅融合，提客流

（1）主动对接与十四号线、知识线具有一定知名度的商家建立合作关系，建立精品项目，利用资源置换等形式，为地铁引客流，达到多方共赢的目的。

3.完善接驳体系，提效益

（1）主动对接郊区景点及公交线路，对于与车站有一定距离的景点，洽谈增加直达地铁站专线巴士线路，十四号线地铁站出入口增加专线巴士等候区方便接驳市民出行。可通过线下在TVM购票界面增加站点周边景点及公交线路，制作线路或站点的旅游指南，线上广州地铁APP增加游玩指南及公交线路接驳咨询，加大宣传力度增加乘客出游热情，同时增加景点、商家等企业投放广告资源的途径。

（二）延伸，拓展知馨服务品牌，树立品牌IP效应

1.横向延伸造话题活动，集粉丝

（1）持续举办形式多样的知馨服务系列主题活动，活动场地将车站延伸至车辆段，形成有趣、有料的“地铁生活"，打造全方位、有品质、有颜值，有文化的线路，培育“粉丝经济”，创造出行需求，增加出行吸引力，并造成乘客需求，推广地铁文创产品，增加营销收入。

（2）根据郊区线路特点，针对目标群体开展营销活动，有针对性的拉动郊区客运量。如近期火热的汉服文化，可以借助知识城线的周边的古村落，将枫下、红卫等站打造成古风主题站，联合莲塘村、汉服协会、周边高校等开展活动。针对玩古着的主要是年轻人，目的是把市区及郊区高校的年轻人通过地铁引流过来枫下站和莲塘村打卡，从而增加客流量。还能借助乡村振兴等话题，联合径下村、乡村振兴部门、拓展企业，针对亲子游开发乡村-地铁-探索一体的营销活动，更一步增加家庭活动带来的客流。

2.纵向延伸知馨课堂，增流量

（1）通过线上与巴铁“橙线”跨国式，线下输送人员到长沙穗城跨企业式进行知馨服务培训，将知馨服务培训牌品带出广州地铁、走进国际轨道交通行业，并通过外媒、信息媒体等加强宣传效果，从而达到刷亮知馨服务品牌，提升知名度，增加品牌流量。

（三）对内，提升知馨服务品牌知名度

1.建立网红团队，保质量

（1）建立代言人体系，选拔“知馨”服务主播代言人，塑造一支形象好、气质佳、服务优的团队，在活动直播、重要节假日、服务专项活动中展示优质的服务形象；在日常作业中，代言人以高标准的服务水准以点带面，带动其他员工的服务质量。

（2）发掘部门内部优质有潜力的主播、拍摄人员、策划人员组建为部门网红推广策划团队，主动对接外单位企业进行直播技能培训。后续中心站直播策划以老带新，确保直播质量的同时培养储备人才。

2.创新降本增效，强品牌

（1）持续围绕“知馨为了你，有你才温馨”的知馨服务理念，从为乘客提供有“温度”的服务，同时为员工做到“真减负”，促进各专业共同开展创新、降本、增效研究。并将已开发成果广泛推广，如在集中开边门较多站点，如竹料、钟落潭等站点增设“爱心滴”功能，减少车站人员工作量。 “知馨电子服务屏”，升级“TVM显示屏”增加知馨服务宣传举措，如爱心预约、购票方式、特色服务等，提高乘客对知馨服务的感知度，更进一步强化品牌效应。

3.打造知馨智慧车站，推服务

（1）随务系列岗位优化，需进一步围绕“知馨”服务品牌要求结合“智慧铁”打造全面智能化，实现智慧客服、智慧票务、智慧安检、智慧疏导、智能监控，通过设备优化，对车站运作真正实现“减员增效”。

（2）加强部门内知馨服务专题培训，站务小班组配置需高度依赖部门各专业的联合保障，实现乘客进出站流程的链条管理。进一步加强一线服务管理，站务、乘务、维修、项目专业员工在乘客服务区的服务形象，做到全心全意为乘客服务，进一步提升“知馨”服务品牌形象。

五、结语

在线网不断发展过程中对服务的要求将有所转变，作为车服部门要通过主动求变，确保为乘客提供优质服务，满足广大人民群众美好出行的需要。同时需创新引流，寻求打造精品线路的方法，逐步实现自主造血。以沉淀五年的优质知馨服务品牌为支点，全体员工履行知馨服务工作标准，为创造知馨服务品牌价值，增加运营收益共同努力。该文为以后远郊线路拉动客流、建立精品项目提供一些参考。