优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的应用效果

优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的应用效果

卢露露

中国航天科工集团七三一医院  北京100074

【摘要】目的：深入探讨优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响效果。方法：拟定2022年9月至2023年9月为本项研究开展期限，纳入86例门诊患者为研究依据，随机分至A、B两组（n=43），前者提供常规分诊护理，后者实施优质门诊分组护理，最终比对不同护理方案下的干预效果。结果：B组在护理质量评分、风险事故发生率、投诉事件发生率、患者满意度方面均显优A组，（P＜0.05）。结论：优质护理服务模式不仅能有效满足患者实际需求，调动护士工作积极性，减少护理纠纷，同时，还可显著提高患者满意度，望采纳。

【关键词】优质护理；门诊分诊；护理质量；满意度   

医院能否全方位、以人为本的为所有患者解决病痛造成的一系列问题，门诊工作的优异性首当其冲，因门诊肩负着诊疗、指引治疗方案、预防和保健等诸多任务。由于门诊每日接待患者的人数较频繁，工作量巨大，且诊疗时间短暂，患者对诊疗程序生疏等诸多问题，极易导致患者出现情绪不稳定状态，进而诱发医患矛盾，出现投诉事件[1]。为能够更好的维护患者切身利益和医院的长远发展，对门诊护理工作作出调整和改进，便成为了当下亟待解决的关键性问题。故此，本文针对86例门诊患者展开研究探讨，分析汇报如下：

1资料与方法

1.1一般资料

拟定2022年9月至2023年9月为研究期限，纳入86例门诊患者为研究依据，随机均分两组患者，每组划入（n=43）。资料细化：A组：男女占比：23∶20；年龄均值（48.35±3.65）岁。B组：男女占比：24∶19；年龄均值（47.31±3.42）岁，基线资料（P＞0.05）；

1.2护理方法

1.2.1 A组：本组采用常规分诊方法：⑴分诊护士在接诊过程中，不可擅自离岗、串岗，以便以及时为初诊患者提供就诊科室等事宜的引导服务。⑵采用温暖、亲和的态度，轻柔、耐心的话语为患者解答所有疑惑，通过察言观色评估患者病情严重程度，帮助患者选择恰当科室就诊。⑶对于病情危重的患者，及时为其开通“绿色通道”，为患者争取更多抢救时间。同时，清晰的为患者提供就诊流程地点、注意事项、辅助检查作用等问题的讲解。

1.2.2 B组：方案策略如下：⑴健康宣教：①于橱窗内张贴包含就诊服务流程图、门诊就诊须知、健康教育处方的牌子，供患者参考。②护理人员结合患者实际情况，为其制定合理的就诊流程，告知其流程地点、辅助检查和注意事项，最大限度节省时间。 ③患者等候期间，为患者分发宣教材料供其阅读，提升其对多发性病、常见病的认知水平，丰富自我保健知识[2]。④心理干预：充分发挥“以人为本”的服务理念，各项操作均从患者及家属角度出发，给予患者精神、情感方面的支持和鼓励。在患者受疾病影响出现紧张、恐惧、焦虑等负面情绪时，护理人员需通过温暖的话语，亲和的行为，轻柔的安抚给予患者鼓励、安抚和支持，耐心的为患者解答心中疑惑，告知患者如何预防和治疗自身疾病，消除其紧张情绪的同时，为其建立治疗信心，增进护患关系融洽，减少护患矛盾。⑤环境干预：营造整洁、温馨的就诊环境，提高患者身心感官的舒适度，减少心理压力。工作时间，护理人员需着装整洁、略施粉黛，就诊区域摆放绿植，条件允许情况下，还可通过播放舒缓音乐来缓解患者紧张情绪。⑥常备平车和轮椅在分诊台，供老年患者、体弱患者、残障患者使用，提高就诊效率[3]。⑦定期对门诊护士开展知识与技能的培训考核，以此提高护士综合素质，更好的为患者提供专业性护理指导。

1.3观察指标

分析观察两组在护理质量评分、风险事故发生率、投诉事件发生率、满意度方面的差异表现。

1.4统计学方法

SPSS26.0系统分析，计量数据计均数±标准差，两组差别比照运用t、 x2检测，计数数据运用百分率（%）代替，P＜0.05说明实验价值显现。

2结果

             表1  两组患者总体护理效果比较（x±s、分、％）

3讨论

门诊作为医院基础服务窗口之一，具备患者众多、流动性强、病情多样化等特点。门诊服务质量会给患者留下最深刻、直观的印象，可直接体现、反映医院的综合能力和形象，更加切实关系到每位患者的就医质量，关乎到患者能否得到及时有效的干预治疗。随着我国社会经济的稳步发展，人们在生活水平、收入水平上均得到了极大提高，对于医疗服务质量的要求和需求也相应提升。本组试验中，针对86例就诊患者实行了不同形式的护理干预策略，结局呈现，B组各指标均显优A组，充分体现了试验价值。究其原因：优质护理成功打破了常规护理的被动性，通过不断的创新，积极寻找患者的潜在需要完善护理工作细节，主动发现服务亮点，将患者作为服务主体，将满足患者切实需求作为服务宗旨，开发服务新领域，极大激发了护士工作激情和积极性，针对患者认知水平提升、心理状态改善、环境层面营造等环节进行提高和改进，全面保证护理工作的高品质开展

[4]。这也是B组收获患者满意度评分较高的主要原因，望采纳。

参考文献

[1]刘文通.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的改善观察[J].实用临床护理学电子杂志 . 2020 ,5 (24)：72-73.

[2]张伟伟.优质护理对于提高门诊分诊护理质量和患者满意度的效果[J].首都食品与医药 . 2019 ,26 (21)：135.     

[3]洪蕾，毕婷婷.观察优质护理对门诊护理及满意度的影响[J].中国卫生标准管理 . 2020 ,11 (03)：166-168.

[4]罗晓，彭飞，党军丽.以患者为中心的优质护理对门诊分诊护理质量、患者情绪及护患纠纷的影响[J].保健医学研究与实践 . 2023 ,20 (06)：116-119-138.