面向低碳化的智慧能源服务研究

面向低碳化的智慧能源服务研究

吴立君 邵佳佳黄赞田一帆马建楷

（国网上海浦东供电公司，上海，200125）

摘要：电网企业数智化低碳化转型是未来发展趋势，智慧能源服务是这一转型过程中的重要方向，对于智慧能源服务转型建设工作和运行机制的完善都在不断提出新的要求。本文基于国内外先进经验，结合新形势新要求和上海浦东智慧能源服务转型现状，围绕智能电网建设、大数据应用、卓越客户服务等方向，研究形成面向低碳化的智慧能源服务体系总体框架、思路目标、实施举措、保障机制等内容。筑牢智慧底座，夯实生产运营全域智慧基础，汇聚能源大数据，推动数据价值全面释放，卓越数智供电服务，助力客户服务全程优质。全面提升能源电力服务数字化、智慧化、低碳化水平，助力“碳达峰、碳中和”发展目标，推动卓越供电服务体系建设，加快建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业，更好服务上海经济社会发展。

关键词：智慧能源；能源大数据；客户服务

作者简介：

1.吴立君，1981年2月，男，汉，浙江上虞，本科，高级工程师，研究方向：电力营销，上海市浦东新区浦电路111号，18018640228，18018640228@189.cn

2.邵佳佳，1989年9月，女，汉，江苏南通，硕士，高级工程师，研究方向：电力营销，上海市浦东新区浦电路111号，18217546319，467647304@qq.com

3.黄赞，1992年9月，男，汉，江苏徐州，本科，工程师，研究方向：电力工程，上海市浦东新区浦电路111号，15901628099，489473627@qq.com

4.田一帆，1996年1月，女，汉，河南新乡，硕士，中级经济师，研究方向：电力营销，上海市浦东新区浦电路111号，19916648346，tianyifan1996@126.com

5.马建楷，1991年12月，男，汉，江苏盐城，博士，副高级工程师，研究方向：电力营销，上海市浦东新区浦电路111号，15121058090，mjkwork@outlook.com

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1.引言

当前绿色发展已成为人类命运共同体的必然选择，随着国家发展碳达峰、碳中和的战略目标的提出，能源结构转型也是大势所趋。与此同时，随着新基建政策正在加快创新驱动，数据中心成为信息社会重要的基础设施，建设智慧能源系统，推进能源革命已是时代大势所趋。《“十四五”现代能源体系规划》明确要实施智慧能源示范工程。以多能互补的清洁能源基地、源网荷储一体化项目、综合能源服务、智能微网、虚拟电厂等新模式新业态为依托，开展智能调度、能效管理、负荷智能调控等智慧能源系统技术示范[1]。

电网企业数字化转型是未来发展的趋势，智慧能源服务则是这一转型过程中的重要方向。从多个层面来看，对于智慧能源服务转型建设工作和运行机制的完善都在不断提出新的要求，在此背景下开展面向低碳化的智慧能源服务转型的相关研究具有很强的必要性。

2.国内外智慧能源服务先进做法

随着全球能源变革不断深化，新一代信息技术与能源生产消费技术深度融合，不同国家和地区纷纷致力于开展传统能源服务智慧化、数字化转型、提升能源管理效率和服务质量，针对智慧电网发展模式、能源服务变革开展了一系列的实践。

2.1迪拜电力智能化变革

2014年迪拜政府提出了“智慧迪拜”计划，致力于到2021年将迪拜建设成为全球领先的智慧城市。迪拜水电局（DEWA）是阿联酋的综合公共资源提供商，为支持智慧迪拜计划，DEWA正在实施总投资达70亿阿联酋迪拉姆的智能电网战略。将智能电网计划划分为基础功能、电网自动化、智能能源解决方案和绿色出行、智能水务、智能电网人工智能、创新增值服务六个主题。这些主题涵盖了19个智能电网推动因素，通过采用第四次工业革命的最新颠覆性技术，包括人工智能、区块链、储能、物联网等，提供符合高可用性、可靠性、可持续性和质量标准的电力和水务服务。在智慧能源服务方面，迪拜水电局以内外部数据为驱动因素，对内借助人工智能，提高了日常业务运营效率。对外通过分析来自人工智能数据，提供附加价值并提高客户满意度。同时创新增值服务，开发智能应用程序，在加强现有产品和服务的同时，推广新的产品和服务。智能化变革为迪拜能源的数字化转型和可持续发展奠定了坚实基础，为全球电力行业的智能化升级提供了宝贵经验[2]。在大数据和分析平台、Rammas虚拟员工、智能生活仪表板、客户关怀中心、机器人流程自动化、智能发电厂、Copilot智能助手等方面都颇有建树。

2.2香港能源数字化转型

香港中电集团将减碳、数字化作为转型的重点策略，致力于推动技术创新，不断提升数字化的能力，以优化业务表现。中电已全面将数字化融入业务策略的核心，运用人工智能、物联网及大数据等数字技术，提升能源系统整体的灵活性。在能源服务方面，营运能整合集中式及分布式发电的灵活电力系统，按不同发电模式的特性，开发及推出以客为本和以科技主导的能源服务，透过扩宽及深化与客户关系，促进减碳、电气化、能源效益和管理。

相继推出智能电表接驳计划、居民高峰用电需求计划、线上能源管理平台服务、支持绿色驾驶服务、数字化增值服务、碳排放与环境管理系统等[3]。

2.3深圳超大城市数字电网建设

南方电网公司作为关系国计民生的国有重要骨干企业，以数字化转型为抓手，将新一代数字技术与电网技术、业务、生态深度融合，推动实现数字电网、数字运营、数字服务、数字产业协同发展。南方电网公司深圳供电局先行先试、积极探索，全面推进超大城市数字电网建设，积累了一批成效显著的实践成果，沉淀了丰富的经验，助力深圳打造国际新型智慧城市标杆和“数字中国”城市典范。

超大城市数字电网是支撑超大城市发展，推动超大城市数字化绿色化转型，促进新型能源体系和新型电力系统建设的关键载体，旨在运用云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能、区块链、边缘计算等新一代信息化技术对传统电网进行全面的改造升级[4]。为有力保障电网安全高效稳定运行，持续赋能超大城市经济社会发展，加快促进超大城市绿色低碳转型提供支撑。

举措包括全域建设“电力+算力+网络”新型基础设施，数字化技术规模化应用实现生产运营提质增效，打造立体化安全治理防控体系，建立价值生态发展绿色数字产业，拓展数据价值赋能超大城市智慧建设等。

3.上海浦东智慧能源服务现状分析

浦东实施赋能数字化智能化电网高质量发展“八大行动”，推进全业务、全环节数字化转型，夯实数智化基础能力，提升企业中台能力，深化人工智能应用，释放数智赋能价值，数智赋能赋效、电力算力融合，推动电网向更加智慧、更加友好的能源互联网升级。在智慧能源服务体系建设、电网智能化建设、大数据运营、数智化服务、服务建设保障等方面积极推进，围绕调、输、变、配、用全域形成多项智能创新成果，打造多项数智服务产品，取得了一定创新和应用成效[5]。通过与国内外先进经验做法对标，在AI应用，电力数据应用潜能，客户服务、系统间贯通性以及数字化技术协同创新服务上仍存在优化空间。

在电网智能化建设上，系统推进电网自动化建设，围绕调、输、变、配、用全域，形成多项智能运维创新成果。例如在巡视、巡检、带电作业等典型场景成熟应用智能机器人，助力提高工作效率。同时积极打造现代智慧配电网示范工程，建成具有高效率、高可靠、高品质、高互动、高融合特征的现代高端园区现代智慧配电网示范项目。通过建设钻石型配电网，搭建综合能源管控平台，应用“掌上管家”智能移动终端等，显著增强配电网资源承载力、系统自愈力、资源配置力、要素交互力和数智融合力，提高现代高端园区高品质供电服务综合保障能力。但在自愈响应能力、AI预测融合应用方面还存在优化空间。

在大数据运营上，基于知识图谱、大语言模型、数字人和大数据分析技术，建设集成智能问答、“数智营业员”和大数据风险预警模型的电力营销专家系统，提升业务效率、优化客户服务和增强风险管理能力。建立完整电力营销知识图谱，推动知识结构化、体系化，实现知识收、管、存、用闭环管理。结合图数据库强大的推理能力，快速关联、分析复杂信息，实现高效的营销业务知识推理。通过图数据库的高效查询和关联分析功能，跨越多个节点查询相关知识形成精准回复。此外，图数据库的灵活性和扩展性使得系统能够不断更新和优化知识图谱，保障知识库的实时性和有效性。在营销大数据获取及分析应用上颇有成效，但在数据应用精准性和效率协同上还有待进一步提升。

在数智化服务上，在推进业务数智化方面取得了显著成效，开发智能规划选线数字化工具提高建设效率，推动提升水电气网协同办理效能，推进打通重大项目、证照资料、市政管网等政务数据共享，但在业务线上办理渠道建设、线上办理业务适用范围、政企数据深化应用及开放、内部运营系统贯通性方面还存在优化空间。在人工智能客服和数智化服务产品方面展现了技术领先和创新能力，但在交互体验、产品生态完整性等方面仍有待进一步提升和完善。

4.面向低碳化的智慧能源服务体系设计

本体系面向低碳化智慧能源服务转型为目标，开展智慧能源服务体系设计。按照筑牢智慧底座、数字集成融合和卓越客户服务，搭建智慧能源体系框架。全面部署数字化基础设施，夯实服务信息和数据智能感知数字基础，通过终端设备和数据平台汇集多维用户用能数据及服务需求。通过提升数据管理水平，实现电网服务数据高质量集成共享和深度应用，动态掌握客户需求[6]。在数据融合、应用的基础上，开展智慧运营系统和数智客户服务升级，拓展研发智慧产品，切实提升电网用户获得感和满意度，推动智慧能源服务转型，以实际行动践行“人民电业为人民”企业宗旨，以电力“新质服务”助力“新质生产”，为美好生活充电，为美丽中国赋能。

图1 面向低碳化的智慧能源服务体系框架

4.1体系内容

（1）筑牢智慧底座

在能源服务领域开展数字化基础设施，依托人工智能、云计算、大数据等技术，开展智能终端、服务平台及智慧应用等研发和应用，实现全域用户物联智能感知、在线互联、多

源数据集成。筑牢数字底座，强化数字效能，提升能源服务运营管理效率，为电网推动能源服务智慧转型奠定基础。

（2）数字集成融合

通过智能终端、服务平台、智慧应用等基础设施设备汇集内外部多源数据，基于数据平台中心对数据开展治理、共享和应用，搭建标准数据处理机制，定义数据标准和处理策略规则，支持能源服务数据分析和全链路数据监控，提升多源异构数据集成融合与共享利用水平，深化数据在对接政务、改善民生、促进区域合作等多领域的融合应用，为电网推动智慧能源服务转型提供全面高质量的数据支撑。

（3）卓越客户服务

依托全面数字化基础设施和能源服务高质量资源，全面提升业务系统、信息系统、服务系统数字化和智慧化水平。实时掌握电网用户需求，紧抓用户痛点，为电网用户提供更便捷、更高效的线上服务，针对不同用户研发定制差异化智慧产品，引导支持用户绿色低碳用能习惯，提升用户体验，增强用户对电网服务的满意度[7]。

4.2具体举措

（1）筑牢智慧底座，夯实生产运营全域智慧基础

电网智能化是通过数字化技术对电力系统进行优化调控。智能电网建立在集成、高速双向通信网络基础上，通过先进的传感和测量技术、设备技术，结合大数据和智能决策系统，从发、输、变、配、用环节实现对电力系统的精细控制和优化调控。智慧能源服务转型首要任务是要筑牢数字化基础设施智慧底座，深化人工智能、云计算、大数据等技术应用，从顶层设计到具体智能终端应用，全面推进基础设施、设备部署，通过业务中台实现全域用户物联智能感知、在线互联、多源数据集成，为电网推动能源服务智慧转型奠定基础[8]。

智能终端方面，强化智能电网规划建设，加速推进高质量自愈电网建设，全域推进智能终端部署；服务平台方面，加快服务平台智慧升级，打造智能运维服务系统；智能应用方面，深化应用人工智能支撑故障预测分析，升级推广智能移动作业应用。

（2）汇聚能源大数据，推动数据价值全面释放

通过智能终端、服务平台、智慧应用等基础设施设备实现对内外部多源能源服务数据的感知和集成，为了进一步推动智慧能源服务转型，需要深化数据集成融合，推动数据治理、共享和应用，充分释放数据价值。需要持续推进服务平台、业务中台建设，整合内外部、跨专业多源异构的原始数据，搭建标准数据处理机制，定义数据标准和处理策略规则，形成标准化、集成化、标签化数据，提升数据集成融合与共享利用水平，深化数据在对接政务、改善民生、促进区域合作等多领域的融合应用，为电网推动智慧能源服务转型提供全面高质量的数据支撑[9]。

数据治理方面，推进能源服务数据贯通，推进能源服务数据中台建设，强化营销全业务数据治理；数据互联方面，健全服务数据管理与流通机制，完善数据市场运营保障体系，提升政企联动服务水平；数据应用方面，数字赋能营销管理提效，深化政企数据共享应用，推进数字服务赋能城市建设。

（3）卓越数智供电服务，助力客户服务全程优质

通过推进数字化基础设施建设和能源服务数据资源集成、共享和应用，全面提升业务系统、信息系统、服务系统数字化和智慧化水平，获取全域高质量数据资源，精准掌握电网用户需求，紧抓用户痛点，为电网用户提供更便捷、更高效的线上服务，针对不同用户研发定制差异化智慧产品，引导支持用户绿色低碳用能习惯，助力客户服务全程优质，推动智慧能源服务转型[10]。

智慧运营方面，完善业务线上办理渠道和功能建设，持续优化审批和建设流程，拓宽水电气网联办范围；客户服务方面，进一步提升智能客服的交互能力，推行“一站式”“个性化”用电服务，拓展网站、app、小程序等线上应用渠道；服务产品方面，打造智能低碳服务产品体系，深化碳排放监测分析等运用，强化新能源服务支撑。

4.3 保障措施

组织保障方面，构建智慧能源服务建设体系，优化供电服务管理协调模式，深化服务前端网格化高效协同模式；机制保障方面，构建智慧能源服务相关管理制度体系，建立服务数据资源高效运营机制，构建政企数据共享合作机制；技术保障方面，强化智慧能源服务技术创新支撑，加强新兴技术能源服务应用；人员保障方面，提升智慧能源服务培训质效，打造专业化智慧能源服务队伍。

5.结语

本文以打造“产品卓越、便捷高效、数字智能、绿色经济”的智慧能源服务体系为目标，基于对目前上海浦东电力能源服务发展现状，借鉴国内外先进智慧能源服务建设经验和路径，立足于电力能源数字化、智慧化、低碳化转型，开展面向低碳化的智慧能源服务转型研究，通过深化新兴技术应用，创新服务手段，优化流程机制等具体举措，全面提升电力能源服务数字化、智慧化、低碳化水平，助力“碳达峰、碳中和”发展目标，推动卓越供电服务体系建设，加快建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业，服务上海经济社会更好发展。

参考文献

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[8]许伟强，李坚.电力营销的客户服务管理方法[J].电子技术，2020(4)：148-149.

[9]赵建军.电力企业综合智慧能源领域布局策略[J]．中国电力企业管理，2020(25)：80-81.

[10]徐潜.综合智慧能源是构建新型电力系统的重要载体[J]．电力设备管理，2021(6)：23-23．

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