简介：顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式。在当今的经济和社会环境下，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局。为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？顾客需要的是关心与关切，而不是不理不睬；公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口；明白与负责的反应，而不是“抱歉这是公司的政策”；迅速与彻底，而不是拖延或沉默。顾客在每一次与企业发生接触时，他们会根据自己的感觉，对这家企业的产品或服务做出默默评价。
简介：美国成奇托州立大学管理学教授杰教授杰尔德·格兰厄姆博士，在对处于各种工作环境中的多名员工进行的研究中发现，对于这些员工来说，最强大的推动力是从他们的经理那里得到的即时的、公开的认同。
顾客满意管理
五种激励员工的办法
