简介：摘要：使用美国服务管理研究小组的PZB质量差距模型中的SERVQUAL量表，进行了一项调查，以统计学方式测量大学教育中的总体服务质量，计算出学生对教育服务质量和SPSS的期望与看法之间的差异使用软件进行计算。教育服务质量的五个属性的权重值。研究表明，对于大学而言，推广客户满意度概念非常重要。

简介：作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比.它包括技术质量和过程质量两个方面.医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理,通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制,提高顾客感知质量和水平.本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型--差距分析模型,为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法.

简介：全球服务经济发展迅速,我国酒店行业正经历着竞争与机遇并存的快速发展时期。餐饮作为酒店的重要服务内容之一,其服务质量高低直接影响着整个酒店形象与整体服务质量。在顾客感知服务质量模型（SERVQUAL量表）理论基础上,建立了基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型,包括五个维度有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。

简介：场馆服务管理者应向一线员工授予适当的权力，使员工有足够的信心和权力处理服务中的各种问题，以减少突发事件发生时员工上报及管理层决策的反应时间，提高顾客对服务回应的感知价值。

简介：摘要：随着铁路交通在我国不断发展壮大，提升旅客的出行感受和服务质量已成为铁路管理的重要任务。本文将分析目前铁路旅客出行中存在的问题，并提出一系列策略，以改善服务质量、提高旅客感知，为旅客提供更便捷、舒适的出行体验。

简介：摘要：随着我国经济的发展以及人员出行需求的增加。铁路轨道交通事业的网络规模进一步扩大。并且对旅客的出行需求有了相应的改变。同时，旅客也不满足于低层次的乘车需求，而是在乘车过程当中更加看重列车的服务质量以及旅途的舒适程度。铁路的进一步发展，需要在提升列车运行效率的同时，也对列车的服务进行提升。为了在旅途中向旅客提供更加创新有效的服务，满足旅客在出行中的需求，提升服务质量，本文将研究铁路旅客感知服务过程的质量提升策略，进一步促进铁路轨道交通事业的发展。

简介：　　三、基于游客感知的导游服务质量管理　　1.游客感知导游服务质量模型　　在文献研究的基础上,游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准,导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究[J].旅游科学

简介：摘要目的探究肿瘤住院患者对本院的护理服务质量感知现状。方法选择本院2016年2月至2018年3月期间接收的140例肿瘤住院患者作为此次研究对象，并通过Servperf模型进行问卷调查，并对患者护理服务质量感知现状进行分析。结果“对待每一位患者态度相同”和移情性中的“向其他患者推荐该医院”SQ＞0，其它的9条项目SQ＜0。而“病房环境安静舒适”、“进行护理、饮食介绍、用药指导”、“综合护理服务能力较好”的期望值和感知值差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论根据调查肿瘤住院患者护理服务质量感知现状可知，影响性服务是对医院较为薄弱环节，因此护理人员要重视影响性服务。

简介：摘要传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值，忽视了其经济价值，不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法，将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准，以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足，借鉴顾客服务感知质量理论，从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合，并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。

简介：摘要近年来，电力行业领域内的竞争越来越激烈，电力企业为了提高自身的经营效益，必须制定电力客户分级服务策略。重视客户价值，改善服务质量，不仅能够赢取客户的满意，而且能促成电力企业与客户之间的良好关系，进而获得经营效益的大幅度提高。本文提出基于客户价值导向的电力客户分类方法，以及基于感知服务质量的客户服务组合，进一步提出了针对不同级别的客户服务对策。

简介：

简介：摘要目的探讨我院的感知服务质量，从医德医风建设出发，旨在提升我院的服务质量。方法将2016年1月至11月期间的收治的60例患者纳入至参照组（开展医德医风建设前），将2017年1月至11月的收治的60例患者纳入至观察组（开展医德医风建设后），观察两种不同的管理模式，同时比较两组患者对我院感知服务质量满意度。结果开展开展医德医风建设前的感知服务质量满意度为80.0％（48/60），而开展后的感知服务质量满意度为96.6％（58/60），两组数据比较差异性显著（P＜0.05）。结论开展医德医风建设时我院的感知服务质量得到显著提升，使患者的满意度得到显著提升，对提高我院的整体护理质量具有积极的促进作用。

简介：[摘要] 本研究之主要目的在探讨物联网环境中以情境感知感测设备的感测讯息之应用与反馈，提出适合于物联网环境的行动商务模型。情境感知模块根据消费者反馈信息对感测设备的设定进行调校，分析消费者的购物行为轨迹，更加了解消费者需求，以达到改善商店的服务质量与顾客关系管理的目的。

简介：摘要：本文对轨道交通乘客感知的满意度进行研究,结合影响服务水平的不同影响因素和建立轨道交通服务水平多层次评估指标加以研究,结合多个算法,对当前全国地铁的质量做出评估,并给评估结论,根据评价结果,促进相关部门加强改进,以此提高地铁服务质量。

简介：摘要：在当前建设坚强智能电网的大背景下，电网主干网络运行越来越安全稳定。如何保障与电力客户连接更紧密的配网安全稳定运行，成为工作重点。配网也是各种问题反映的焦点，直接影响客户对供电服务质量的评价。因此，当配网出现问题时，如何更早、更快、更准确地完成配网抢修工作，是摆在基层供电企业面前的一道复杂而又亟须解决的课题。

简介：通信行业得以蓬勃发展的动力就是不断满足大众的沟通需求和不断提升为大众服务的品质。近年来，面对客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力提出的更高要求，重庆联通以客户为中心，树立大市场大服务理念，积极倡导“真诚、简单、永恒改善”的服务文化，创新工作思路，同绕客户感知体验，持续提升服务能力，全力打造移动宽带一体化精品网络，为广大客户提供更加优质的信息通信服务，为国家经济发展与信息化建设做出新的更大贡献。

简介：摘要：在当前建设坚强智能电网的大背景下，电网主干网络运行越来越安全稳定。如何保障与电力客户连接更紧密的配网安全稳定运行，成为工作重点。配网也是各种问题反映的焦点，直接影响客户对供电服务质量的评价。因此，当配网出现问题时，如何更早、更快、更准确地完成配网抢修工作，是摆在基层供电企业面前的一道复杂而又亟须解决的课题。

简介：基于格朗鲁斯的服务感知质量模型,以长沙市消费者为调查样本,构建了美发业服务感知质量评价模型,运用实证分析方法提炼出影响美发业服务感知的四个关键因素,结果显示服务感知质量是由服务传递质量、服务设施质量、附加产品质量以及服务承诺质量组成,且目前美发业的各服务指标水平均没有达到消费者的期望水平,长沙市美发业的总体服务质量不高,服务质量的改善亟待解决。并就期望-感知因素进行了分类研究,结果可分为高期望高感知、高期望低感知、低期望高感知、低期望低感知四类。最后提出相关的对策和建议,作为美发企业实践的参考。

简介：摘要：电力客户服务中心应急维修单信息自动发送调度方法结合了电力客户服务中心应急维修单数据的大组合分析，实现了自动化特性匹配和排队顺序分配，实现了。本文对基于客户感知的电力抢修服务质量综合评价机制进行分析，以供参考。

简介：摘要目的准确了解体检者对健康管理中心检中服务的真实感受和潜在需求，从而有针对性地提高检中服务质量。方法偶遇抽取大连医科大学附属第二医院健康管理中心的250名体检者。以感知服务理论为基础，采用Servqual模型量表，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度25项评价条目对健康管理中心检中服务质量进行测评，评价体检者对检中服务质量的期望值和感知值，计算服务质量测评值（SQ），并使用二维象限图分析调查结果。结果本次调查共回收有效问卷234份，有效回收率为93.6%。234名体检者年龄（42.0±7.3）岁，其中男性114人（48.7%），女性120人（51.3%）。Servqual量表评价结果显示，SQ为-0.44分，期望值为4.45分，感知值为4.01分。25项评价条目中，只有1项评价条目（健康管理中心的便民服务齐全）SQ为正值，其余24项评价条目SQ均为负值，25项评价条目的服务质量平均感知值都在3.5分以上。二维象限图分析结果显示，7个条目位于象限Ⅰ“魅力区域”中，体检者的期望值与感知值均高于平均值；6个条目位于象限Ⅱ“惊喜区域”中，体检者期望值低于平均值而感知值高于平均值；7个条目位于象限Ⅲ“潜能区域”中，体检者的期望值与感知值均低于平均值；5个条目位于象限Ⅳ“改进区域”中，体检者期望值高于平均值而感知值低于平均值。结论体检者对大连医科大学附属第二医院健康管理中心检中服务各个属性的期望值均较高，感知值与期望值存在差距，应结合二维象限图中的4个区域有针对性地提高服务水平，提升健康管理中心竞争力。