简介:摘要目的分析医疗投诉及纠纷的成因,探讨相关处理技巧。方法选择2014年1月一2015年12月期间本院发生的医疗投诉及纠纷事件130件作为研究资料。收集130件医疗投诉及纠纷事件的相关治疗,包括患者情况、投诉内容、投诉环节等,对投诉原因进行总结并分类统计;同时,统计医疗纠纷或投诉发生的就诊环节及处理结果,讨论总结处理技巧。结果投诉及纠纷原因分析结果显示医患沟通不足构成比最高(40.77%),显著高于其他原因(p<0.05);服务态度较差构成比次之(20.77%),差异p<0.05;医疗技术不满构成比第三(12.31%)。涉及的就诊环节涉及诊疗过程事件构成比最高,显著高于其他环节(p<0.05)。处理结果经医患沟通解决事件构成比最高,显著高于其他方法(p<0.05),认为有统计学意义。结论医疗投诉及纠纷的成因是多方面的,医院应围绕服务于患者的理念,积极主动的沟通调解,进而构建和谐医患关系。
简介:摘要:随着改革开放的不断深入,市场经济体系的不断完善,政府逐步加大了对供电企业的监督力度,同时,用电客户对供电质量、供电服务水平的要求也在不断提升,尤其是广大农村用电客户,对“新农村、新电力、新服务”的呼声越来越高,这就决定了供电企业必须面向市场,深化改革,强化服务,牢固树立以发展为主线,优质服务为宗旨的管理理念,整合电力营销资源,规范供电服务行为,以崭新的服务姿态,树立起全新的企业形象,从而去占领和赢得供电市场,确保供电工作科学发展。因此,我们就必须牢固树立优质服务的理念,以优质服务赢得市场,以优质服务来促进企业发展,如何为客户提供更优质的服务就是摆在我们面前的主要课题。
简介:摘要随着改革开放的不断深入,市场经济体系的不断完善,政府逐步加大了对供电企业的监督力度,同时,用电客户对供电质量、供电服务水平的要求也在不断提升,尤其是广大农村用电客户,对“新农村、新电力、新服务”的呼声越来越高,这就决定了供电企业必须面向市场,深化改革,强化服务,牢固树立以发展为主线,优质服务为宗旨的管理理念,整合电力营销资源,规范供电服务行为,以崭新的服务姿态,树立起全新的企业形象,从而去占领和赢得供电市场,确保供电工作科学发展。因此,我们就必须牢固树立优质服务的理念,以优质服务赢得市场,以优质服务来促进企业发展,如何为客户提供更优质的服务就是摆在我们面前的主要课题。