简介：摘要：对国际竞争的巨大压力，零售业服务的地位变的越来越突出，服务水平的高低已成为企业生存与发展的战略问题和关键。竞争环境的加剧也增加了对通过服务创新形成竞争优势的需求。数十年以来，公司往往将钱都投入到产品的发展上，进行产品创新，当然，这些投资产生了一些成功。然而，持续的关注于产品创新却产生了我们没有想到的后果。
简介：摘要：本文从卓越绩效评价准则中的一个细分子模块“顾客和市场的了解”入手，通过以某铝合金门窗企业在该模块的具体实践为例，展示了企业对模块内容：提要、顾客和市场的细分、顾客需求和期望的了解这三方面的理解和做法，并对其存在的不足予以分析。从企业实践中发现，企业在方法和展开上取得了一定成效，但是在学习和整合上还需进一步完善。
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