摘 要 传统制造企业和服务企业都面临着市场全球化、需求个性化、产品和服务集成化的新的竞争平台，企业的成长更多地依赖于对新商业机会的识别和利用；多数现存企业应以顾客需求为导向拓展价值创造领域，实施基于服务创新和内部创业的成长战略。对创业者和创业过程进行系统化的管理，开发和提供技术与知识型密集型服务，是获取竞争优势并实现战略转型的基本路径之一。
关键词 服务创新 竞争优势 创业 创新绩效
1 问题的提出
随着生产的发展、收入的增长、购买力的提高以及各类服务需求的增长，服务和产品之间的界限越来越模糊，制造业产品中包含了越来越多的、在交易中不可或缺的服务；更多的优秀企业向市场提供附加了服务的“集成型产品”而不是简单的实体产品，通过产品与服务的“打包式服务营销”提高顾客满意度和忠诚度。对财富500强企业的统计显示，除IT和家电类企业外，其他制造企业的服务收入占总收入的比重已达1/3，服务带来的利润增量已超过全部利润的50%以上。
一是向消费者提供差别化的服务来延伸实体产品的差别化，有助于规避产品同质化和价格竞争可能带来的风险，增加了顾客在转换供应商的成本，在培养消费者的品牌忠诚度、获得更强的市场地位方面具有比较显著效能，因而使企业的竞争方式和竞争优势更为丰富。二是“服务强化”（制造企业中服务收入占营业收入的比重越来越高、服务的利润贡献越来越大的现象被某些企业家和学者称之为“服务增强”）的程度与企业的定价能力成正比。三是服务创新是实现“服务增强”的基本手段和渠道。以上三点在对英特尔、施乐、天津泰达、用友软件、海尔、华工科技等国际化公司的创新个案研究中得到了实证。
具有技术与知识密集型服务特点，并可为提高制造业劳动生产率和产品附加值提供支持的物流服务、管理咨询、技术服务等，已成为现代企业竞争的制高点，并越来越多地以事业部或服务型企业的形式开展运营和管理活动；服务能力和服务管理水平也随之成为核心竞争力的重要来源。所以，对于面临成长拐点和行业环境巨变的公司而言，关注和研究服务创新和内部创业很有现实意义。
2 服务创新型内部创业的作用和必要性
在复杂多变的经营环境下，产品生命周期缩短、技术更新加快、顾客预期提高，企业的成长更多地依赖于对新商业机会的识别和利用，进而开拓新业务、提供新产品和新服务。根据权变理论，现有企业只要找到正确的组织影响因素，就可以增强企业创业活动的强度，提升企业的创业精神，进而增强企业的长期竞争优势。公司层面的创业活动分为三种：一般性创新活动；在现存组织内创建新事业；重新塑造或改造原来的组织形式。本文将后两种统称为公司内部创业，是指在现存公司内进行的新业务冒险，以及其他的革新活动，如开发新产品、新服务、新技术，运用新的竞争定位和战略等。在由传统的大机器生产模式向以信息、知识为基础的新经济转型过程中，服务创新和服务创业对于公司成长的驱动作用日益突出。
第一，通过服务创新型内部创业，现存公司可以凭借已经积累起来的技术、品牌以及已有顾客关系等资源优势，把握和利用更多的商业机会。在国内外服务外包迅速扩展、生产性服务需求和顾客对延伸服务需求不断扩大的背景下，服务领域的创业机会越来越多。跨国公司外部采购呈明显增加之势，且所采购的大部分是技术与知识密集型的生产性服务产品。在欧洲，信息技术服务的外部采购是增长最快的；日本企业外购服务的主要项目是工作培训、信息系统、生产方法、会计和税收、研发等服务。宝洁依靠信息技术专家“降低成本并提供更好的服务”，将在未来几年把超过40亿美元的业务分包出去，其中包括办公室管理、会计和人力资源管理等业务。
许多公司通过接受商业服务流流程外包（BOP）、知识外包业务（KPO），或成立专业技术型服务公司等方式，可以分享服务业快速发展所带来的利益。例如，湖北团结高新技术发展集团公司2005年新创立的武汉团结Photovac激光维修公司，是中国第一家专业激光设备维修公司，结束了中国高性能激光器必须送往国外维修的历史，赢利模式新颖，盈利率远远高于其母公司。
第二，留住核心人才，尤其是知识型员工。知识型员工更关注创新环境和个人成就，现有公司中的优秀经营管理人员和技术人员具有较强的创业精神和创业冲动，面临着个体创业以求实现自我价值的诱惑。在公司支持下，由这类核心员工与企业双赢、共担风险、共享成果的内部创业是留住核心人才的战略举措。
第三，实施服务创新和内部创业可以激发或恢复公司活力和竞争力。通用电气、3M公司的实践证明，现存公司有计划地把工程技术、生产技术和管理技术相融合，将进一步推动自身的产品升级和技术升级。企业为外部企业提供技术服务或知识，实施由客户参与的产品及服务创新、流程再造，在降低成本的同时增加了产品价值，提升客户适应需求和应对竞争的能力。
第四，整合利用公司现有的核心能力和冗余资源，以服务开发和服务创新实现公司成长模式的转化。现代制造企业的产品生产与服务提供之间存在越来越密切的互动与融合的关系，又面对国际竞争和传统业务的增长极限，原来以产品和技术研发投资为导向的创新与发展模式难以达成持续成长的目标，取而代之的是以协同式的产品创新、服务创新、技术创新、管理创新为基础的网络型创新模式，进而实现从精益制造向精益服务、集成式服务转型，从“追求生产利润为主”向“赢得创新租金等风险收益为主”的战略转型。
