供电企业客户服务投诉率的降低措施探究

供电企业客户服务投诉率的降低措施探究

姚育龄

广东电网有限责任公司珠海供电局广东珠海519000

摘要：供电企业近年来的发展有目共睹，但是很多企业在遭受着投诉过多的问题的困扰，其实这些问题的出现和企业对于服务质量不重视的分不开的。本文在进行详细研究后，就多个方面做出论述，希望可以做出贡献。

关键词：供电；客户；技术

在整个市场经济体制的不断进步与改革之下，电力企业也在逐渐从垄断的情况走入市场之中，面临着越来越多，越来越大的竞争压力。想要在竞争中取得胜利，就要降低客户服务投诉率，不断改革自己，发展自己的服务能力与水平，为客户提供高素质，高水平的服务，赢得更加广阔的市场空间。

1.供电企业客户服务引发投诉的原因

1.1供电服务不满意

供电服务的覆盖面极其广泛，从供电的流通，到缴费，安装等多个过程全部都涉及到供电服务，但是由于我们的水平不足或者重视程度存在一定问题的状态，整个供电服务的管理都存在不到位的问题。在这个过程中，不论是技术的问题，或者是管理方面存在的漏洞，都会降低客户的满意程度，进而引发客户的投诉，这样就是客户对于供电服务不满意的直接体现。

在现实中，技术已经得到了较好的发展，客户的投诉更多的还是来自于管理方面的问题，由于管理层，工作人员存在不重视，不关心的情况，导致在整个过程中出现工作的疏忽或者是制度的不规范等一系列的问题。很多时候，由于管理层的不重视情况，直接导致管理缺失，制度也不能正确的约束工作人员，整个服务过程中出现许许多多的问题，导致客户的不满意。在客户的投诉中，我们看到的最多的大概就是关于效率低下，工程质量得不到保障，这样就会直接导致后期的使用效果，甚至一些关键性的设施不到位会影响用户的使用以及健康。但是现实中我们对于这部分的重视程度还远远不够，对于问题的解决也只是在较为浅薄的方面没有进行深入的思考与了解，这样一来，用户对于供电服务的满意度自然得不到保障，那么出现较多的投诉也就不足为奇。但是，我们想要发展供电服务，对于这些问题就必须加以重视。

1.2投诉处理不满，出现再投诉

整个供电服务中出现投诉的概率还是能够得到较为稳定的控制，但很多人会选择再投诉，而对于再投诉的主要原因就是很多供电企业对于客户的第一次投诉解决不到位，或者有很多企业甚至出现完全不解决的问题，客户不仅仅问题没有得到解决，甚至还觉得没有受到供电企业的尊重和重视，再投诉现象的出现也就不足为奇。很多企业都完全不重视这个问题，这样对于经济效益和企业的未来发展造成不可估计的影响。

其实这个问题的出现并非一朝一夕，经过分析我们发现，由于大多数的企业长期以来的工作重心都是如何发展企业，如何获得更多的经济效益，对于客户的满意程度的重视一直都不是工作的重点。从长久开始的意识问题，导致未能建立起客户投诉的处理机制，整个企业都缺乏健全、正规、完善的客户投诉受理制度，这样以来客户的投诉机制十分单一，很多问题都得不到妥善的解决，甚至会出现完全没有人解决问题的现象，这些都是因为对于责任的规定和任务的划分不明显，不明确的现象。这些问题的直接后果就是降低了供电企业的服务质量，对企业的信誉和形象都是严重的损坏，长远来看还会影响到整个企业的效益，需要引起我们的重视，妥善解决。

2.供电企业降低客服投诉的措施

2.1总结探索，优化完善服务

供电企业想要实现降低客户的投诉率，首要任务应当是提升自己的服务质量，不断的反思自我提升服务水平，让客户更加满意，这样才能减少相关的投诉。本来我国的供电企业就处于转型的阶段，对于各种问题的深入探索的研究还较为浅薄，就更要重视投诉处理的过程，要不断优化服务，不断总结，改进，深入思考，通过实际行动来真正减少投诉。这个过程自然不可能是一蹴而就的，需要实践和改进来实现对于自身服务的完善。

首先是要转变自身观念，重视投诉。我们需要认识到，虽然投诉暂时会给企业带来困扰和问题，但是客户的投诉将是一个很好的改进自己，减少问题的机会。只有经过仔细研究每一名客户的投诉才能丰富自己的经验，对于工作才能不断的优化和改进。有很多企业害怕投诉，想要避免投诉，其实这样的做法是错误的，投诉其实是整个企业难得的财富，我们可以通过用户的投诉来寻找自己，正视自己，总结问题，为以后工作打下监视的基础，这才是我们在面对投诉问题时应有的态度。

另外是要根据投诉来优化服务。听取投诉的目的就是为了优化自己，实现对于工作的进一步提升和改进。我们应当明白的是，客户的投诉自然都是有原因的，企业要根据客户投诉的内容进行深入的思考和研究，不断的反思自身出现的问题，然后通过不断弥补漏洞，根据客户反映的现象寻找自己在实际中出现的问题，然后通过改进来实现问题的解决。很多企业只是注意到了问题，但是不注意问题背后的东西，也不重视解决，这样对于企业的长久发展也是不利的。

2.2确保投诉处理质量，减少再投诉

投诉过程中，有很大一部分都是再投诉，因为问题的得不到正确的处理与解决，也因为很多企业的不作为，这样就导致很多客户选择再投诉，对于整个问题的解决都是积极不利的，所以我们一定要重视投诉处理的质量，尽力减少再投诉。

在对于投诉问题的处理方面要做到公开化，透明化。为了提升客户的满意度，减少再投诉的比例，企业应当对于投诉问题采取公开化，透明化的处理，让客户明白，自己的问题受到了重视与妥善的解决，能够使得客户不再投诉，另外这种公开化的处理方法也给客户一种信任的感觉，这样客户就会更加信任企业，也能够减少对企业的投诉。当企业和客户之间建立起互相信任的关系后，企业对于很多问题的处理就变得轻而易举，对于客户疑问的解答也就很方便，对于企业的发展是有积极意义的。

还有就是企业要创建投诉处理的查询系统。如果一个供电企业想要进一步提升自己的服务质量，那么投诉处理的查询系统就是必不可少的。通过查询系统的建立实现将投诉的具体处理模式，具体工作流程以及目前的解决方案等等都放到流程中，让客户能够实时知道自己的投诉处理进程。这样一来，不但公开了处理过程，更是让客户产生一种信赖的心理状态，这样就能减少客户的不断投诉。同时，让客户监督能够拉近和客户之间的距离，对于问题的处理也有积极的作用，投诉率自然就会降低。

2.3拓宽投诉处理的方式和渠道

首先是要对于投诉途径的扩宽，很多企业没能重视到投诉的重要性，反而采取减少投诉渠道的方法来实现投诉的减少，那这仅仅是治标不治本，长久以来对于企业发展的影响极其巨大。所以我们要采取扩宽投诉的渠道的方法，增加实体，网上等多种投诉方法，让客户感受到我们的态度，这样多对于投诉问题的解决才是正确的处理方法。如果一味的堵塞，终究会对企业的发展造成不利后果。

另外，在问题的解决上，企业也应当重视客户的意见，也许很多时候客户的意见并不能成为处理的方法，但是很多时候客户意见会给我们提供更多的解决方法，这样一来，不但拓宽了解决途径，还能让用户感受到企业对他们的重视和尊重，那么对于投诉的减少和企业的长久发展自然是有重要作用的。

2.4创建全方位的客户服务评估机制

如果一个供电企业想要提升自身的服务质量，减少投诉问题的出现，必须要做到的一点就是要建立全方位的客户服务评估机制。这样做的好处有两个，一方面，能够为用户提供详细，精致，到位的服务，不断提升服务质量和服务水平，另外还有就是通过客户的评价，社会的评价等各个方面实现对整个企业的全方位评价，有助于企业更好的认识自己，做到自我反思，根据反馈的意见来寻找自身的问题，能够在很大程度上实现自身服务水平的提升，不断的改善服务质量。

当然，在服务评估的过程中要把握重点问题，例如对于服务质量，服务态度，服务效率等重点方面的评估，深入分析原因，实现阶段性的监督与服务，在最大程度上提升服务质量与服务水平，实现服务的先进化。

2.5实行投诉处理回馈机制

我们在很多情况下都会忽视极其重要的一点就是对于投诉的回馈与处理。想要确保工作质量，减少客户的投诉，对于投诉回馈与处理是必不可少的。企业十分有必要建立完整完善的投诉回馈机制，能够最大程度的提取客户的意见的相关建议，在很大程度上就能实现用户对企业的信赖和肯定，也能在不断的交流中提升企业的服务质量，这样以来，客户的投诉自然就有所减少，再投诉的情况也就得到了妥善的解决。

3.总结

供电企业的发展是整个国家发展的重要环节，我们很多时候还存在很多的问题，虽然我们已经在不断的努力着，但是还有很多的欠缺需要我们来弥补。我们有理由坚信，在我们的不断努力与奋斗下，客户对于供电的投诉会越来越少，对于企业的发展也有更加重要，更加积极的意义。

参考文献

[1]常军，浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].企业导报,2013,(03)：84.