浅谈客户自助服务在电力全方位服务中的应用

浅谈客户自助服务在电力全方位服务中的应用

刘惠琼刘涛李勤荣张元文

（云南云电同方科技有限公司云南省昆明市650217）

摘要：积极推进客户自助服务是企业提高服务水平和降低服务成本的最佳途径，也是现代服务业信息化服务的一种创新思路和手段。云南云电同方科技有限公司基于电力营销系统的服务模式及业务复杂程度，将传统人工服务模式逐渐转向智能自助服务模式的新思路，从客户实际需求出发，立足建立完善的互联网客户服务体系。致力于通过创新性新型服务模式拓宽云电同方客户服务的渠道，提升客户服务感知，增强用户的服务体验，也为云电同方智能服务探寻最新的方向。

关键词：客户自助服务1；用户体验2；服务质量3；服务感知4；拓展服务渠道5；新型服务模式6；新习惯7；

1.引言

在服务成为市场竞争主要趋势导向的现代社会，随着“互联网+”与“客户自助服务+”思维融合服务信息化成为一种创新思路和手段，积极推进客户自助服务也成为企业提高服务水平和降低服务成本的最佳途径。在互联网成为生活必需品时代，电子自助服务观念为自助服务提供了土壤和养分[1]，对于电力IT行业服务而言，由企业传统人工服务模式转向电子自助服务模式成为服务的新思路，也成为拓展服务渠道，缓解人工压力及降低成本最为有效、直接地解决方案之一。

云南云电同方科技有限公司（以下简称云电同方）作为以“营销帐务中心”为总体目标，“营销核算中心”为营销策略，“营销资料中心”为核算基础的云南电网电力营销管理信息系统（PMS）的运维单位，承接着客户服务及运维服务两大服务工作。在服务过程中，面对云南地区108家供电单位的客户，其业务复杂度高，客户事件差异化大。尤其是需要实时快速反映各单位营销业务处理情况，各单位“电力营销综合分析”的共性实时数据，各单位重点关注类数据的定制化需求，这就需要云电同方坐席工程师顶着巨大的话务压力情况下，在最短的时间解决最多的客户问题，并且要完成电网下发的关于接通率、满意度、服务质量等各项指标带来巨大的压力。

2.客户自助服务模式介绍

2.1建设背景

通过1000号电话受理，ITSM系统客户事件分析，业务数据维护类客户事件占咨询、故障、缺陷、投诉、业务数据维护五大类客户事件的25%左右。为统一各系统数据提取服务入口，提高客户数据提取服务效率，缓解客服工作符合，提高客户服务满意度。2015年11月云电同方客服部以“创新”及“创先”的理念为指导，自主研发的“客户服务自助服务平台”正式上线。该平台采用用户与角色一对一匹配关系，以直接、有效、优质、专一的服务模式，以全新、全面的知识库体系，充分实现了信息共享交流机制，以便客户在日常工作中更加快捷、高效地查询出问题解决方案，并可获得更专业化的系统技能资料。从而使得该平台作为统一规划管理数据服务建立沟通的窗口。

图2-1：客户自助服务平台首页

目前，云电同方针对各系统数据提取服务主要受理方式采用1000号服务热线。针对业务数据提取类服务存在以下弊端：

◆地区性差异大，电话沟通不到位，沟通成本高

客户的需求根据地区及不同供电局差异性较大，由于地理差异性存在语言不同，客服人员获取客户需求不清晰，沟通容易不到位，大大增加了沟通成本。

◆客户服务压力大，数据需求处理效率低

通过1000号热线同方服务的业务系统达到26个，服务的客户事件各有不同，由于目前客服坐席有限，话务量较大，无法在最快时间给予客户数据提取服务事件需求最快回馈。目前，数据提取类工单处理时限为3个工作日内。

◆数据个性化需求突出，难于规范性管理

不同地区不同单位不同时间内所需数据维度不同，差异化的个性服务显得尤为重要。合理规范性管理数据，统一路径服务客户，在差异化需求上统一规范个性化服务，是提高客户满意度最有效的途径。

◆专业化知识不全面业务技能难提高

以往的操作手册及锦囊妙计知识点不全面，仅存在部分系统知识点，不利于全系统全模块知识学习。同时，客户自助学习难于分清功能模块划分，模块针对性不强，急需更全面、囊括范围更广、知识体系更清晰的学习平台。

基于客户需求的客户自助服务平台建设使用后客户可有效地降低沟通成本，增强工作效率；可通过及时获取自身需求，便于日常工作；同时能增强自身技能，能有效的获取资料信息。便于快速掌握最新系统变化及最新资讯，也能从平台中获取最专业、最齐全的模块化的全新知识。

2.2平台业务流程及功能

如何更好地为客户提供更多、更好的服务？如何实现与客户信息的交流，让客户通过该平台更快、更有效地体现自身需求，在最短的时间内获取需求？是本平台开发的初衷。客户自助服务平台遵行“需求—处理—回访”三大业务流程，实现需求及时响应，事件高效处理，客户响应式自动回访模式，业务系统知识双向全面共享的智能服务。

图2-2：平台业务流程

●事件需求上报：各地区业务系统用户将业务数据维护需求申报工单提交，同方业务专家工程师进行锁定处理，并反馈结果，1个工作日内，客户进入平台进行查看、下载，客户处理后，平台进行自动响应式回访，回访后自动进行归档。

●知识点审核：知识数据库主要使用者—客服工程师根据日常业务系统客户事件问题进行记录、分析、制定解决方案，通过提炼形成业务知识点，经同方业务专家组长审核后发布，客户可通过知识库查询功能，进行查看学习，提升自我工作效率和技能。

●自动响应式回访机制：用户通过需求工单处理情况查看需求解决方案，查阅或下载完毕后，平台响应式判断用户处理反馈结果，进行响应式回访，避免资源匮乏，缓解坐席压力。

2.3全面知识库服务

随着信息社会的发展，已从以控制为出发点的IT（InformationTechnology）时代，走向以服务大众、激活生产力为目的的DT（（Datatechnology））时代。“积累、交流、共享、创新”成为知识库体系建立的核心原则，也成为知识服务最基本的要素之一。据调查分析显示，DT智能服务反映的是一个企业服务能力、服务水平和服务质量，它为“互联网+”行动提供量化指标，也为DT时代的可持续发展提供思路。

云电同方为使知识服务大数据得于落实应用，对各业务系统知识进行大规模整合，从日常客户事件问题案例进行分析整理，搭建层次清晰、覆盖全面、内容准确的知识库，建立面向客服工程师和客户双角色服务知识服务体系，形成以客户自助服务平台为枢纽，支撑业务知识专业化及导向性学习机制，实现统一资源多元化应用，为广大客户提供精准、高水平的知识服务。

随着电力营销客户事件不断地出现，新状况，新问题，新需求的发生，客户事件问题一次解决率的需求，对知识库的储备信息的不断更新和审核就显得尤为重要。建立同方、客户双向全面的知识库，收集经验反馈，便捷、快速地为用户提供更好、更专业的IT服务，DT服务。云电同方建设自助式知识库的实现，以及知识服务与信息的共享，对提高客户一次性事件效率，增强客户业务技能，降低运维成本等方面起着决定性的作用。知识库的积累来自以下两方面：

作达到实际需求，对于客户体验及新习惯都有着最好的效能。

4.结论

客户自助服务作为客户优质服务的延伸和扩展，其形式多样化，在与客户互动方面更灵活。将“互联网+”与“客户自助服务+”思维融合自助服务，运用在云南电力营销业务服务方面的创新尝试，提倡客户由被动式服务转向客户自助式服务模式，旨在养成客户自助服务新习惯。

参考文献：

[1]李铁坚，苗成.浅谈客户自助服务模式[D].湖南：中国电信湖南公司企业信息化部，2012