浅谈新形势下电力行业客户服务优化改进

浅谈新形势下电力行业客户服务优化改进

温冬怡

清远供电局广东清远511500

摘要：对于电力行业而言，其需要不断优化服务的每一个流程，科学设置服务内容，全面收集客户意见，不断改进服务手段，才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶，才能更好地适应电力客户不断变化的需求。本文对电力行业进行分析时，对新形势下的电力行业客户服务存在的问题以及改进策略进行了深入的探讨。

关键词：电力行业；客户服务；优化改进

引言：

做好电力行业客户服务工作，就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准。在进行客户服务基础管理中，需要全面的了解客户的用电需求，并且采取有效的措施去满足客户的需求，才能够进一步促进供电企业的发展。

1新形势下电力行业客户服务现状

1.1服务水平较低导致用户满意度不高

就目前供电企业发展现状的有效分析，了解到用户满意度不高成为当前面临的现实性问题，电压不稳定、停电问题、电力系统瘫痪等问题相对严峻，电力系统在客户服务方面存在着单一的情况，服务内容不够全面，电力售后服务缺乏时效性，部分企业认为客户服务是电力销售的过程，忽视了后续的发电、输电以及售后服务工作，对一系列工作的重视程度不够，电力企业的整个服务体系相对粗糙，用户所反映与投诉的问题解决不及时，也成为当前电力企业客户管理中所面临的实际问题。

1.2服务团队水平较低不能适应市场发展要求

供电企业客户服务工作的开展，服务团队是重要的执行者与操作者，服务团队的职业素质与服务态度是决定服务水平的关键因素。当前，供电企业客户服务团队的职业素质缺失，很多服务人员是非专业或兼职类成员，其在服务态度、个人品质与专业意识等方面都相对缺失，不能为电力用户提供更为专业性的电力服务咨询工作，未能满足客户的需求，会对供电企业产生恶劣的影响，对于电力企业是一项重大的威胁。

2新形势下电力行业客户服务的优化改进措施

2.1树立“以客户为本”的服务理念

在电力企业发展的进程中，客户服务管理需要不断创新，不断调整，“以客户为中心，以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针，在为客户服务的过程中不断调整，不断完善服务管理机制，并且，设立专门的部门对客户的服务进行整合，电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务，要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度，把层次过多的传统管理机制，进行有机整合，优化整个服务管理系统，对营销以及客户服务要进行有机整合，做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度，相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。

针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。

随着科技发展，电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理，并且，要保证每一个客户信息数据的准确可靠，如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理，这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此，通过对客户信息进行信息化的数据管理之后，还为电力企业省去很多的麻烦，电力企业对客户信息掌握，也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。

2.2完善客户服务的营销服务系统

供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电，电力企业要在服务上作为更好的突破口，优化线路扩展的工作，建立迅速有效的抢修队伍，设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外，还应完善电力企业的营销工作，整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性，在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间，才能得到客户认可，提高客户满意度。

2.3积极贯彻落实客户满意战略

首先要创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念。在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工认可、认同，才能在工作中真正去落实和实践。

其次要促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真正需求所要，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”的服务活动，进一步提升服务的内在质量。

在实际工作中，要围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。

以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。

2.4积极开展科学用电的服务

用电客户不止正常生活的居民，还有一些大型工业场所用电，应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告，提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度，节省用电费用，也是提高客户服务基础管理的一种表现。

加强对电力企业呼叫中心的管理制度，提高该平台工作人员的综合素质，灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针，可能部分客户说话态度不好，对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求，分析解决方案，第一时间为客户解决问题，有效提高电力企业的信誉度，增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时，尽量缩短对客户的停电时间，并且，在有可能不对客户停电情况下作业，就要组织工作人员带电作业，最大限度的减少客户的停电时间，提高对客户停电的管理水平，制定合理有效的客户停电时间的管理方案，是对客户用电的一种责任，更是提升客户服务基础管理的一种方式。

3结语

电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？需要我们在工作中不断重视客户需求，提升客户满意度，才能更好地完成客户服务管理工作。

参考文献：

[1]张靖昀，胡晓斌.市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].黑龙江科技信息，2016（25）

[2]杨泽垠.国网新乡供电公司服务营销策略研究[D].郑州大学，2015.

[3]徐伯岑.“大营销”体系下电力客户满意度评价模型研究[D].华北电力大学（北京），2017.