整体护理在骨科护理中的应用马玲

整体护理在骨科护理中的应用马玲

马玲

中煤大屯煤电（集团）有限责任公司中心医院221600

摘要：门诊预检分诊优质护理服务基于患者的生理及心理需求，以人为本，在工作中礼貌待人，彬彬有礼，注重细节，讲究仪表仪容，严格执行操作规范、工作标准及流程，对患者给予了充分的尊重、关爱、理解和同情。

关键词：门诊；预检分诊；护理服务；患者生理；以人为本

门诊预检分诊在一个医院中占有非常重要的地位，作为医院的窗口单位，其服务质量的高低对医院整体形象有着举足轻重的影响，因而往往是医院提高医疗水平和群众满意度不可或缺的组成部分。门诊预检分诊优质护理服务也是医院文化传播的载体和形象标志之一，它能让病人体会到独特的信任和满足。门诊预检分诊优质护理服务基于患者的生理及心理需求，以人为本，在工作中礼貌待人，彬彬有礼，注重细节，讲究仪表仪容，严格执行操作规范、工作标准及流程，对患者给予了充分的尊重、关爱、理解和同情。

1患者对分诊服务不满意的主要因素

1.1缺乏主动服务意识。预检分诊是一项服务性质的工作，没有明确的量化指标，在管理中往往会遇到量化指标制定的难题。预检分诊中对患者进行服务质量的高低，与护士的个人素养具有很大的关系。个人素养包含一个人的知识结构水平、对工作重要性的认识、对待人的态度、对自我的定位和要求等。护士个人素养的欠缺反映在工作中就缺少了主动服务的意识。

1.2管理的科学化水平低。目前普遍存在的一种认识误区是，认为预检分诊的“技术”含量低。随着医院基础设施的不断改善，在显眼的位置都有各种标识引导牌，对于许多患者来说，只要行动方便或者病情不太严重，都会按照标识牌找到相应的诊室。加之许多人认为预检分诊对护理的操作要求不高，对后续治疗的影响力很小，因而管理层在服务流程、检查督促、服务标准、奖惩办法等制度建设方面往往会出现疏漏，护士长在安排班次时一般不会由高年资护士来担当此项工作，更多的时候由低年资护士担任。由于新护士的经验不足，在为患者进行检查、检验结果的解释及患者疑问解答方面存在知识不全面等问题，健康宣教效果不能有效保证，对突发事件的处理不能准确到位。

1.3服务形式及内容单一，不能很好利用有效资源宣传医院特点及科室特色。部分分诊护士在患者就诊时不能主动介绍医院的优势和特色，以及医院“以患者为中心”的各种便民服务举措以及各项优惠政策。如七十岁以上老人和残疾人员可以进行优惠及优先挂号。

2实施预检分诊中优质护理服务措施

2.1适当调整分诊班次的工作内容。将部分外收外送的工作交护理服务中心完成，以利分诊护士在岗在位，方便患者就诊时的咨询、病情观察及陪检护送等工作。

2.2适当增加人员编制，加强检查监督力度。按照门诊就诊量在高峰时段增加分诊护士，分别负责门诊大厅及各个诊疗区域患者的引导。依据患者的病情需要酌情陪同交费，陪同检查，陪同办理住院手续。护士长对分诊服务应随时检查督导，发现有服务不到位的情况时应先行更正服务，提供患者所需，然后对护士进行教育及处罚，提高分诊工作质量。

2.3提高门诊分诊护士的综合素质

2.3.1提高沟通协调能力。门诊预检服务台是面向全社会的窗口，大部分工作都需要沟通完成，以及时了解患者的需求和满意度。成功的沟通技巧需不断探索、总结、学习。首先要善用目光与面部表情，人际沟通如果缺乏目光接触，那么就会成为一种令人不悦的困难过程。面部表情是另一种可以完成精细信息沟通的身体语言形式。其次是身体运动和触摸，聋哑人借助手语，可以实现与他人的沟通。触摸是人际沟通的有力方式，个体与他人在触摸和身体接触时的情感体验最为深刻。对待老年患者时的搀扶和小儿的抚摸都会收到意想不到的效果。

护士端庄的外表，优雅的举止和装束也是沟通必须具备的条件。定制大方合体的分诊护士服饰，经过礼仪培训后上岗，使患者在就诊时进入医院第一时间感觉到美的享受。提供个体化的服务，即根据患者不同的知识层次、文化水平、年龄、性别、个人社会背景、心理情绪、病情等采用有效的沟通方式，充分体现以人为本的理念，使患者得到良好的服务。

在分诊护士台区域可通过摆放鲜花、播放祥和优美的音乐来营造整洁温馨的就诊环境，减轻患者在就诊过程中的心理压力，有利于患者康复，这样就为顺利的沟通创造了环境条件。

2.3.2提高病情观察能力，确保患者就诊安全。门诊就诊患者病情复杂多变，在实际工作中，就曾发生过患者在门诊大厅挂号时出现心跳呼吸骤停的现象。敏锐的观察可给抢救赢得时间，保障患者就诊安全。随着社会经济文化的发展，人们对医院服务的要求也越来越高，护理工作应与时俱进，不断更新知识。如何将被动学习变为主动学习是提高学习意识的根本。科室积极营造学习氛围，合理安排人员进修，提高学历层次，鼓励护理人员参加各类学习，进行护理技术操作训练和竞赛，并对成绩优秀的人员给予奖励。教育护理人员只有努力提高自身的素质，才能适应新形势的需要。在业务方面，分诊护士需要掌握多学科知识，具备全科护士的综合能力，熟悉医院设备、技术的最新动态，及时了解各专科新业务、新技术、新设备的情况，以便向患者介绍，让患者了解医院的整体业务水平，更好地为患者进行健康教育和医学科普知识的宣传教育工作。

2.3.3提高主动服务意识。社会在不断的进步，医院的服务模式也在不断的发展变化，宾馆式服务、社会化服务、人性化服务的理念也在不断的更新。分诊护士应着装整齐，举止大方，对待前来就诊患者应主动询问。医院就诊的患者来自厂矿、企业、农村、机关等，有老年、中年、青少年、小儿，知识层次亦不同，对医院服务的要求也不同，有的患者来咨询时，要反复询问数遍才放心离去，护理人员应尽量使患者满意，不厌其烦地回答患者所提出的疑问；有的患者对医院就诊环境不了解，产生焦虑情绪，护理人员应主动做向导；有的患者需行妇科超声检查，就应主动为患者提供饮水，以利顺利完成检查。

2.3.4物品保障齐全到位。分诊服务台备饮用水、口杯、拐杖、轮椅、便民服务箱等。并且同时提供宽敞的候诊区域，配备舒适的座椅，使患者在等待检查检验结果时心情不会过分急躁。各辅诊科室提高工作效率，及时出具检查结果，缩短患者等候时间。处处方便患者就医，特别是年老体弱者、伤残者，对这一特殊群体，我们要积极协助其挂号、交费、陪同就诊等。使他们缩短排队挂号及等候时间，在就医过程中获得满意服务。

2.4注重心理护理。患者就诊前因对疾病不了解或过分担心疾病的预后，可能会有不同程度的紧张、焦虑、害怕和无助。部分患者会在导医台前反复咨询护士问题。护士要耐心倾听和解答患者的问题，不要粗暴地打断患者或嘲笑患者，帮助患者了解病情以及如何预防和治疗疾病，树立患者治疗疾病的信心，减轻患者的不良情绪。

2.5注重健康教育护理。门诊患者有时等候就诊的时间较长，容易烦躁，滋生医疗纠纷。护士可利用患者等候的时间将患者集中起来进行常见病、多发病的预防和健康教育，丰富患者自我保健的知识。还可制作保健小册子，在患者等候的时候发给患者，合理利用时间进行健康教育知识的普及。

2.6实行首问负责制。分诊护士对病人的提问要热情回答，不能回避问题。超出自己职责范围内解决的问题要主动向病人问清楚，联系相关科室与人员，并主动向病人说明下一步就诊环节与地点，减少病人来回奔跑。做到“七个多一点”（多一点微笑、多一点热情、多一点解释、多一点关心、多一点细心、多一点耐心、多一点诚心）。

广泛性、综合性、协同性、服务性是预检分诊工作的特点，护理人员要重点掌握、理解就诊病人的心理变化和诊疗需求，实行精准、有效分诊，维持良好的就诊秩序，提供周到、专业、及时的服务，增强主动服务意识，开拓服务内容，最终促使预检分诊服务质量进一步提升。

参考文献：

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