营销业扩报装与供电优质服务关系探讨

营销业扩报装与供电优质服务关系探讨

高伟颖

（国网安徽省电力公司砀山县供电公司安徽省宿州市235300）

摘要：随着人们对电量的需求增长，近年来电力企业的规模也在不断扩大，这使得电力企业的市场竞争十分激烈。然而，由于一些企业不重视电力的营销策略，导致整个企业的运营都出现了问题。笔者对营销业扩管理这一概念进行了详细的剖析，并指出目前供电企业营销中的漏洞和缺陷，进而结合实际情况给出合理的改进措施。希望能为改善当前电力企业的营销状况贡献力量。

关键词：营销业扩报装；供电；优质服务

引言

“放管服”改革是国务院重塑政府和市场关系、使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用的重要战略举措，也是激发市场活力和社会创造力、实现经济稳中向好的关键一招。渑池县供电公司全面落实国家电网公司和省电力公司业扩报装“放管服”改革工作要求，以市场为导向，以客户为中心，大力推动业扩报装提质增速，降低客户办电成本，不断优化便民服务举措，全面提升客户对电力需求的获得感，全力服务于广大用电客户和经济社会发展，营造了良好的供用电环境。

1、业扩报装流程规范化管理的必要性

电力营销过程中，业扩报装是一项非常重要的业务，针对业扩报装流程进行规范化管理有利于电力营销活动的高效开展。①通过规范化管理有利于进一步提高电力营销服务水平。社会快速发展的今天，电力用户对于电力资源的需求不断提高，使得业扩报装业务量增加，对业扩报装业务进行规范化管理，可以使得电力企业实施电力营销的过程中，针对业扩报装业务按照既定流程有条不紊的实施，从而使得企业可以从电力用户的需求着手，全面满足电力用户的用电需求。一方面可以保障电力服务的正常秩序，优化电力营销服务模式，另一方极大程度的推动电力企业供给侧改革。②有利于推动电力企业的健康稳定、可持续发展。电力企业在开展业扩报装业务的过程中受到诸多因素的影响与制约往往会出现各类问题和面临现实性问题，如果这些问题无法得到有效的解决，会影响电力用户满意度的提升，进而影响电力企业的健康稳定发展。通过对电力营销业扩报装业务的规范化管理，可以实现人力资源、物力资源的最优化配置，进而降低电力企业的经营成本，利于提高企业的综合经济效益与社会效益，对于强化企业综合竞争力、实现企业良性循环发挥着至关重要的作用[1]。

2、业扩报装管理的主要内容

业扩报装的事前管理主要包括两个方面，一是为电网企业开展各项工作提供必要的基础支撑，电力业扩报装是一项非常重要的工作，因此在工作开展前的准备变得尤为关键，其内容为对基础数据的收集和分析，对用户需求的概括了解，这样才能在工作开展时更具有针对性，从而有效的提升服务质量。二是积极听取客户的意见，以调查问卷等形式了解客户的需求与建议，以客户个性化需求为导向，制定配套的管理措施，以保证业扩报装工作的顺利开展。业扩报装的事中管理是对电力业扩报装项目的全过程进行有效的、科学的监督和管理，确保工程快速、有序的推进。在电力业扩项目建设过程中，要对各个流程和环节进行标准化的严格管理，同时协调各方，根据特殊情况制定对应的措施，注重工作实效，以满足客户用电需求为目标，实现对工作流程的有效监督与管理[2]。

3、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

3.1、以客户需求为导向，调整营销手段

由于相关工作人员缺乏对市场的了解，没有充分掌握客户对电力的具体要求，在进行营销工作时，用到的营销手段十分陈旧，已经不能满足新时代的要求，电力企业不但收不到理想的营销结果，反而会造成经济投入的浪费。目前的电力营销系统中还存在很多缺陷，具体包括：首先，电力企业没有做好详细的市场调研，对用户需求量不了解，营销的成果往往不理想；其次，电力企业虽然有在营销方面投入经济成本，但并没有收到相应的经济回报；最后，一些企业不重视营销设施的建设，这使得营销工作的展开难以进行，对电力市场营销的健康发展产生了不良影响。电力企业要想长期稳定地发展，就必须要有对市场需求的灵敏嗅觉，对市场需求的转变有及时准确的把控。

3.2、完善业扩报装工作流程

坚持业扩报装“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，全面推行“容缺办理、一证办理”工作要求，为政府重大项目与民生项目提供快捷和一对一全程服务。各业扩服务人员及时按要求时限进行系统录入，严禁体外循环，防止业扩报装超时、超短工单发生。对发起的业扩流程，设专人进行全程跟踪和客户回访，随时掌握业务办理情况和进度。按照省公司“放管服”业扩报装提升工作方案，渑池县供电公司对10千伏及以下项目执行现场勘察设计、拟定供电方案、可研报告、初步设计“编审批”一体化、ERP建项、物资采购、中间检查、竣工验收、装表接电、大客户走访、整理资料等流程，实现“一站式”服务，不断提升客户满意度[4]。

3.3、网格化综合服务考评机制

建立健全以网格为责任单元，覆盖客户服务前端和后端考核新机制，在网格业务全过程环节全面推行工作绩效考核，确保网格工作质效持续提升，监督监管有效，风险可控在控。综合考评范围包括前端网格、后端支撑体系及外委支撑队伍的工作成效评价。工作评价内容包括3个方面：内部质效评价、外部客户评价与工作创新评价。内部质效评价指标主要包括网格基础信息完整率、准确率与“量价费损”“两率一损”等关键业绩指标；外部评价指标主要包括客户服务质量评价、客户体验评价与属地电话等渠道推广情况；工作创新评价主要包括电能替代、综合能源等新型服务应用、互联网+增值服务应用和网格创新服务应用情况。

3.4、拓展个性化、多样化服务

想客户之所想，急客户之所急，为客户提供个性化、多样化服务。一是对大客户实行一对一全程个性化跟踪服务，建立健全负责制，提高办理效率，设置服务专区，为大客户开通绿色通道以及为大客户提供个性化的抄核收服务等，例如指导大客户充分利用政策优惠鼓励其分时段用电，在帮助其降费的同时避免因用电高峰出现电能供应不足的情况，为电网质量提供可靠的保证。二是开展多样化、多维度服务。多样化、多维度服务，就是要根据不同客户的需求，为其提供满意的服务。可以根据效益最大、信用优先的服务原则，服务重点客户，制定实施客户多样化服务的最佳方案。例如为客户免费提供业扩工程典型设计图纸以指导客户进行工程设计、施工；为小微企业提供变压器租赁服务以降低企业投资成本等等[5]。

结束语

综上所述，实现电力营销业扩报装规范化管理有利于提高用电营销的整体水平，使得电力营销业扩报装业务的整体质量得到动态提升，进而提高电力用户的满意度，推动电力企业的健康稳定发展。希望通过文章的阐述，可以使相关工作人员认识到业扩报装流程规范化管理的重要性，结合供给侧改革总体要求推进电力营销模式改革，带动业扩报装流程的规范管理，与此同时要逐步提高人员素养，提高服务质量。

参考文献：

[1]杜玉龙.关于电力营销业扩报装流程的规范化管理研究[J].通讯世界，2019，26（09）：320-321.

[2]谢文震.福州琯头镇供电所专业专注实现全面“全能”[J].中国电力企业管理，2019（26）：32-33.

[3]薛丰慧.“放管服”改革提升电力客户获得感[J].河南电力，2019（09）：66-67.

[4]李永鹏，王超.四项举措持续优化营商环境[J].农村电工，2019，27（09）：15.

[5]龚袭垄，吴松鹤，陈湘媛，樊芮.供电企业低压网格化综合服务模式建设探讨[J].大众用电，2019，34（09）：9-11.