开展优质护理服务存在问题与对策

开展优质护理服务存在问题与对策

严丽华

严丽华南通市第一人民医院胸心外科江苏南通226001）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）10-0336-02

【摘要】目的分析我院开展优质护理服务活动以来存在的问题，针对存在问题，找出解决方法，从而进一步推进优质护理服务示范工程。方法通过对我院2010年5月—2011年9月开展优质护理服务活动期间各示范病区存在的问题，进行综合分析，并结合临床实际情况，采取及时有效的护理对策。结果此项活动顺利开展，达到了患者满意、护士满意、医生满意和社会满意的效果。结论开展优质护理服务，需要我们及时发现问题，并综合分析，提出有效可行的护理对策，就能收到更满意的效果，使我们优质护理服务示范工程得到进一步推广。

【关键词】优质护理服存在问题护理对策

2010年1月27日卫生部在全国护理工作会议上提出开展“优质护理服务示范工程”活动，3月份召开了启动大会，旨在以护理改革为先导，让广大的人民群众切身体会到新医改政策带来的“服务于民，造福于民”的国家医改方针[1]。自2010年9月我院开始启动“优质护理服务示范工程”试点病区，先后开展了22个病区，收到了较满意的成效。但是，在开展优质护理服务过程中必然存在各种各样的问题，这些问题需要医院管理者和护理管理者认真探讨和研究。现将我院优质护理服务工程中存在的问题及护理对策总结如下：

1开展优质护理服务存在的问题

1.1临床护理人力资源不足。原有护理人员配置不足，床护比小于1：0.4。有的病区甚至有加床，导致护士数量相对不足。另一方面，护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足：为了给患者提供连续性优质护理服务，护理人员要完成入出院指导、治疗护理、基础护理、生活护理、健康宣教等工作，每一项工作都要较长时间才能完成，所以导致科室护理人员数相对不足[2]。

1.2护理人员对基础护理工作的认知存在偏差。认为基础护理就是简单的生活护理，多做少做无所谓。

1.3护理工作流程及岗位职责欠合理。不合理的护理工作流程及岗位职责会导致护士工作忙碌，红灯呼叫频率高；与病人沟通的时间不够；基础护理时间得不到保证。

1.4护理文书书写所占时间比重偏多。护士工作中忙于治疗和书写护理文书，没有时间回到病人身边，病人满意度降低。

1.5护理服务专业化水平偏低，服务措施简单。尤其是年轻护士普遍专科水平偏低，临床经验不足，不能给患者提供高水平护理服务。

1.6护理工作支持系统有待完善。医技、药剂、后勤、财务等部门对优质护理服务工程支持力度不够，如给病区配备合适的护理器具不能及时到位，没有静脉药物配置中心集中配药送药等。

1.7护理激励机制不完善。医院目前合同护士占相当大一部分，虽然医院都实行了同工同酬，但是合同护士仍然缺乏安全感和归属感[3]，导致护士跳槽或离开护理岗位，影响了护理队伍的稳定性。

2护理对策

2.1实施人员动态调配，保障护理人力资源。

2.1.1从2008年开始，医院计划每年招聘大专以上学历护士80名，以充实护理队伍，逐步实行护理人力资源的规范配置。

2.1.2实施志愿者服务，全院年轻护士每月轮流到示范病房奉献8小时，为病人提供基础护理服务。

2.2纠正护理人员对基础护理工作的认知存在的偏差。

2.2.1组织全院护士多次学习优质护理服务有关文件。通过宣传教育、动员、座谈及护士长和高年资护士的身体力行，逐渐转变部分护理人员的观念，使她们认识到夯实基础护理与发展专科护理是护理专业发展的双翼[4]，基础护理不只是简单的生活护理，而是以专业能力和专科知识作支撑来从事基础护理，从而树立了基础护理与专科护理同等重要的观念[5]。

2.2.2将护士所完成的工作数量、质量与绩效工资挂钩，激发了护理人员在基础护理工作中的主观能动性和成就感，能自觉按照基础护理质量标准按需为患者提供基础护理服务。

2.2.3实行责任包干制。护士的责任感更了，真正把患者作为“我的患者”，主动为所管患者提供优质服务，针对他们实际需要，提供个性化的护理服务，每位患者感受到与众不同的照顾与关怀。

2.3优化再造护理流程。护理部根据卫生部印发的“基础护理服务工作规范”和“临床护理技术服务规范”，重新制定和完善各项工作流程、服务流程，在流程改造和优化过程中，以流程为一条主线，把规章制度、质量标准、职责内容、专科要求、操作标准等贯穿到流程中去，确保每一个环节环环相扣、无缝隙。

2.4简化护理文件书写。在法律责任范围和病人安全范围内，取消不必要的护理文书书写，将护理记录简化为表格形式，只记录危重患者的病情观察与护理及一般患者的特殊护理观察项目，有效节省了书写时间，实现了把时间还给护士。

2.5加强业务培训，提升护理服务专业化水平。

2.5.1认真落实完善各项培训计划，各科室根据自己的特点，定期组织护理查房及业务学习，尤其注重对年轻护士得培养，注重专科护士的培养。

2.5.2培训贴近临床：护理部重点对在职年轻护士进行常规的基础护理服务工作规范培训，举办临床技能操作比赛、护患沟通情景剧比赛，进行现场考核和现场点评，关注护理服务的每一个细节和流程是否规范，改变了护士只注重完成护理操作而忽略病人感受的现象。

2.5.3改进服务措施：从微笑服务入手，关注每个细节，注重病人感受，完善服务流程并规范执行，创建“以爱护航，建立温馨病房”的护理服务文化，让优质护理贯穿整个住院过程。

2.5.4出院亲情回访。住院期间及时征求病人对护理工作的意见和建议，出院后以电话形式回访，在一周内做到100%回访，询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况,根据病人情况给予指导,并督促病人按时复诊。定期对部分出院病人上门亲情回访，将优质护理服务延伸至社会、家庭。

2.6后勤保障支持到位。设备、总务、药剂等支持系统下收下送。

2.7发挥绩效考核机制，促进优质护理服务，增加护理人员的满意度，确保护理队伍的稳定性。我们的做法：

2.7.1提高护理岗位的社会地位，建立健全护理薪酬和激励机制，充分调动广大护理人员积极性，体现优质优酬，按劳取酬的原则，在示范病区实行护理工作量、业绩与经济利益合理挂钩，提高激励效果，尽量达到绩效分配的公平性，持续性。

2.7.2院部给予护理部专项护理质量考核奖，护理部根据各病区护理人数和工作量，全院协调，适当增加了护理人员收入，调动了护理人员积极性。另外，护理部还申请了护理专项科研经费，用于护士外出学习、培训、进修等。

2.7.3为稳定中、夜班护士队伍，上调了中夜班津贴标准。每周以小时的累积计算工作时间。将护士拖班时间也计算在内，使护士工作热情得到提高，工作积极性受到保护，从而提高工作效率，护士满意度亦得到提高。

3效果

3.1患者满意度明显提高。“优质护理服务示范工程”活动的开展，使患者及家属对护理服务满意度明显提高，普遍达到96-100％。

3.2病房环境进一步好转。病房氛围温馨，为患者创造了良好的休养环境。护士有更多时间工作在病房，红灯数明显减少，工作效率和效果也更好了。

3.3治疗护理质量进一步提高。护士的工作重点在病房，能够更加细致、全面地掌握患者病情，保证了患者安全。自开展优质护理服务活动以来，各试点病房无护理不良事件发生，实现了护理零投诉，提高了患者的舒适度，进一步保证了医疗护理质量。

3.4创建了和谐护患关系。优质护理示范工程的开展，使病人倍感舒心，家属更加放心，医生特别称心，构建了和谐的护患关系。

3.5患者陪护比例降低。示范工程开展以来，示范病区的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，大大减轻了患者的家庭负担。

3.6护士的社会价值与专业价值得到充分体现，自我实现的需求得到满足，工作更有积极性，对优质护理服务的认识也得到进一步深化。

4小结

综上所述,开展优质护理服务,虽然面临的困难较多，但只要我们及时对存在问题进行分析，提出有效可行的护理对策，就能收到较满意的效果，使我们示范工程得到进一步推广。开展优质护理服务、夯实基础护理、为患者提供满意的服务，是我国医改政策所需，也是我国护理发展的一个必然趋势。优质护理服务示范工程不是一种短期行为，而是一项长效机制，需要不断完善和发展。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

[2]张培琴,熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策[J].护士进修杂志2010,25(16):1473.

[3]陈妙虹，徐朝艳，成守珍，等.职业压力对合同护士生存质量的影响[J].现代临床护理，2009,8（10）：6-8．

[4]成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J].中国护理管理，2010,10(3):11.

[5] 张东华,彭英,肖晓玲.责任小组制护理模式的实施与效果[J].中国护理管理，2011,11（3）：86-88.