基于改善患者就医感受的门诊服务管理体系的建立

基于改善患者就医感受的门诊服务管理体系的建立

钟新华郑小芳陈文娣

钟新华郑小芳陈文娣

（中山大学附属第三医院广西广州510630）

【摘要】目的：建立良好的门诊服务管理体系，改善患者就医感受。方法：通过医护人员参与现场就医体验并采样对患者就医感受进行汇总，并运用PDCA循环进行质量改进。结果：参与现场就医体验，可从患者角度发现问题，促进门诊服务质量，改善患者就医感受，提高病人满意率。结论：基于改善患者就医感受的门诊服务持续改进管理，体现“以病人为中心”的服务理念，有助于提高病人满意率及医院服务质量。

【关键词】就医感受；门诊服务；管理体系

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）08-0366-02

患者感受是患者就医过程中的经历和感觉。患者与医者对此在感知和认知有明显的差距。2011年卫生部在全国范围内开展的“三好一满意”[1]活动和医院等级评审[2]活动中明确提出，要持续改进医疗质量，改进患者就医感受，提高病人满意率。门诊作为医院医疗服务的前沿阵地，是反映医院整体实力的一个重要窗口，病人就医感受直接体现于病人的满意率。为落实“以病人为中心”的工作要求，创新及提升门诊运行效率及服务质量，提高病人满意率。?我院门诊服务中心通过定期对现场就医环节进行收集病人意见反馈对病人就医感受进行评估及汇总，并使用PDCA的方法对医院门诊服务进行持续质量改进及建立科学完善的门诊服务管理体系，现汇报如下：

1.资料与方法

1.1研究资料

医务人员全程跟随及现场采样200人，进行汇总和分析了解在我院门诊就医过程中的体验，包括门诊服务内容、就医环节等候时间、医疗环境、医疗技术水平、服务态度、医疗服务流程等环节等技术及非技术影响因素的感受。

1.2研究方法

1.2.1现场采样法

上午高峰时间段（8:00-10:30）随机抽取病人200例，专人跟随就医全过程中不表露身份，但可交谈。调研病人就诊过程对医疗环境、医疗技术水平、服务态度、医疗服务流程等环节的反应。

2.结果

2.1患者对于医疗服务内容、医疗技术水平、医疗服务态度反馈最多。普通反映收费排队时间、预约检查时间最长。

2.2门诊服务内容感受指标：

3.讨论

3.1建立一站式的门诊服务：将便民服务、咨询、门诊病人现场投诉接待、预约服务、医保咨询功能集中于服务中心，让门诊病人就诊需求在服务中心一站式得到反馈及处理。

3.2促进信息化管理，提高服务效率及质量：自助服务及人工服务结合，优化流程，提高服务效率，减少病人等候时间。

3.3组成QC小组，选择患者感受中最尖锐问题，使用PDCA的方法进行循环质量改进：QC小组可促进门诊部门人员充分参与到病人满意服务中。

3.4关注非技术原因：影响医疗质量的非技术因素主要包括：医疗服务价格、服务态度、服务设施、医院环境、医护人员的职业道德、尊重保密等方面。据有关调查显示：人们在选择医院时对技术因素的重视只占到24.03%，对更多的非技术因素愈加重视，特别是良好的服务（20.07%）和合理的价格（19.43%）其次就是关注医院环境等方面[3]。

3.5培养医院忠诚顾客：注重患者的需求，提供优质的医疗服务。设立专职的健康管理中心，实施顾客关系管理（CRM）系统，为顾客提供终身健康服务。充分认识到技术和服务之间相辅相成，密不可分的关系，认识到服务的重要性[4]。

3.6注重细节管理，倡导“人文关怀”理念：将人文关怀融入到细节管理中，使病人须知等人文服务项目。同时，从患者入院、诊疗、出院全过程，形成一整套人文服务的标准，并加以落实，规范和提高医护人员的医疗行为，让患者享受满意的医疗服务。根据顾客满意度的含义及医疗服务的特性，根据黄淇敏等综合医院门诊顾客满意度指标体系中3个一级指标，?即顾客对医疗质量的感知、顾客对医疗服务价格的感知和顾客的抱怨。再将一级指标细分成二级指标共7个，即医疗环境、医疗技术水平、服务态度、医疗服务流程、医疗服务项目、医疗费用、医疗投诉[5]。

3.7实施人性化的服务流程：从患者的角度出发，简化就诊流程，调整科室布局，合理配置导诊人数、开诊科室及服务窗口，解决/三长一短的现象，努力缩短病人就诊时间，为病人提供/方便、快捷、?优质、高效的服务。

【参考文献】

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012工作方案的通知[EB/OL].[2012-02-24]

[2]中华人民共和国卫生部.卫生部办公厅关于印发<三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）的通知][EB/OL].[2011-12-23]

[3]郝敏，某省医务人员对影响医疗服务质量的非技术因素认知现状分析.医学与社会，2005，7:50-54.

[4]王晶，郑晓霞，浅谈优质医疗服务.中华医院管理杂?，2006，7:480.

[5]黄淇敏，王敏怡.医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用[J].上海第二医科大学学报，Vo.l25No.10Oc.t20051075.