供电企业优质服务评价体系的研究

供电企业优质服务评价体系的研究

李丽凤

（国网伊春供电公司黑龙江伊春153031）

摘要：新一轮电改实施对供电企业的管理水平和服务能力提出了更新更高的要求。为企业不断适应电改形势，有效应对客观挑战做出积极有益的探索。本文从提高供电服务质量入手，细致研究了优质服务评价体系，分析短板、查找不足，达到提升管理水平和服务能力，夯实电网企业管理基础的工作目标。

关键词：供电企业；优质服务；评价体系

引言

2015年3月15日国务院正式发布了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，提出要稳步推进售电侧改革，有序向社会资本放开配售电业务，供电企业面临的竞争压力急剧增加，在电力行业中谁的信息技术更先进、经营管理方式更科学、服务质量更超值，谁就有在激烈竞争中立于不败之地的资本。从中不难看出，供电服务质量对供电企业的重要意义，唯有不断为客户日益增长的需求提供超值、满意的服务，想客户之所想，急客户之所需才能真正的提升供电企业核心竞争力。基于对客观形势的分析和研判，供电企业更应该以优质服务为中心，对营销服务工作进行考核、评价和定位，采取针对性整改手段，补齐短板、提升管理，这是新形势下供电企业管理工作的现实需要，具有非常重要的理论和实际意义[1]。

1供电服务质量的内涵

供电服务质量是供电企业的电能供应与服务，满足客户与企业自身要求的程度[5]。在供电服务全过程中以是否与用电客户直接接触为分界点，可将服务质量评价分为外部评价和内部评价。其中，外部评价主要体现为用电客户对供电企业服务质量的评价，它将直接影响到供电企业的形象、声誉以及能否维持和吸引更多的客户；内部评价则是供电企业对服务各相关环节工作质量与考核标准间差距的一种衡量，虽然与用电客户并未发生直接的接触，但是也一定程度上间接的影响着用电客户对供电企业的满意程度。因此，只有将二者有机的结合起来，构建供电企业服务质量内外部指标体系，才能更加及时、准确的诊断出企业在供电服务过程和服务能力方面存在的问题，并实施有针对性的整改措施，进而保证供电企业的行业竞争力。

2供电服务质量评价原则

与一般行业的服务相比，供电企业的服务有着较大的不同。以营销学的观点来解释，供电企业的服务是依附于电力这个有形产品之上并作为商品的一部分销售给用电客户的，所以它属于服务功能。鉴于上述观点，有必要在进行供电企业服务质量综合评价前，先对供电企业的服务特性进行分类分析，保障其理论研究基础。

供电企业的服务质量可分为：供电可靠性、电能质量、用电客户服务质量三类，其中：

供电可靠性是指供电系统持续供电的能力，是考核供电系统电能质量的重要指标，能够反映出电力工业对国民经济电能需求的满足程度。在我国《供电系统用户供电可靠性评价规程DL/T836-2003》中对供电系统用户供电可靠性的定义是“供电系统对用户持续供电的能力”，它可以用：供电可靠率、用户平均停电时间、用户平均停电次数、用户平均故障停电次数来加以衡量。国家电网公司供电服务“十项承诺”中规定：城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

供电企业的用电客户服务是指用电客户自具有用电意向到装表接电，再到用电全过程中供电企业所提供的服务。包括：用电咨询、用电报装及变更、签订供用电合同、抄表收费、故障抢修、用电检查、受理投诉举报、咨询查询、业务宣传等。对于用电客户来说，客户服务质量与供电可靠性、电能质量相比有着同等重要的地位。由于客户从计划用电的咨询登记到接电用电，全过程都会与供电企业的服务人员发生不同程度的接触，所以用电客户服务质量对用电客户的心理满足程度和经济利益都有着重要的影响。

3供电服务质量评价体系构建

供电企业服务质量综合评价主要是对供电服务过程中与用电客户直接接触或间接接触的环节进行评价。在实行市场经济后，供电企业服务的客户将不再满足电能质量稳定这个指标，会把更多的注意力集中在服务质量和服务过程上来。因此，供电企业必须建立符合要求的服务质量评价体系，对现有服务状况进行综合评价，分析服务质量的内部、外部评价指标，将二者结合起来分析服务质量，如图1所示。

图1供电企业优质服务评价体系示意图

供电企业在进行内、外部评价时，在确定具体的考察指标时需要遵循以下五个标准，如表1所示。

表1供电企业服务质量评价指标体系构建标准

4结论

开展供电企业优质服务评价体系研究建设工作有助于促进供电企业严格要求服务行为，全面把握发展状况，准确查找自身差距，及时调整思路举措，不断改进服务水平[3]，从而获得电力客户满意，真正落实“人民电业为人民”的行业服务宗旨。

参考文献：

[1]赵立新，石晓霞．供电企业优质服务的研究与探讨[J]．图书情报导刊，2006，16（11）：189-191.

[2]林涛．供电企业电力营销优质服务提升策略探讨[J]．科技与创新，2017（16）：48-49.

[3]李惠红．智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J]．财经界：学术版，2016（21）.