互联网+时代大客户业扩报装创新服务

互联网+时代大客户业扩报装创新服务

闫荣建

国网定西供电公司

摘要：随着互联网信息技术在各行各业中得到广泛的应用，需要供电企业紧跟时代发展潮流。通过在大客户业扩报装创新服务中利用互联网技术，可以提高大客户业扩报装工作效率，推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进大客户业务操作规范性及服务专业性有效提升，从而为大客户提供更好的业扩报装服务。这对于供电企业实现平稳顺利发展具有重要的意义。

关键词：“互联网+”大客户业扩报装创新服务

引言

由于电改的快速推进和信息技术的快速进步，电力营销的改革是整个行业必须采取的行动。电力营销业扩服务是电力企业运营发展的纽带，和用电管理有着紧密关系，对国家能源机构也有着非常重要作用。虽然电力企业扩报装程序已经一定程度上形成固定的模式，通过客户诉求和供电企业内部管控，但还是出现业扩报装效率低、体外循环、人员执行标准难度大等现象。通过解析现在业扩现象，制定出提升措施，有效解决问题，提高客户服务水平，实现电力企业更好的发展。

1业扩报装的业务要求

1.1统一业务受理条件

业务受理是业扩报装的第一步，受理环节质量是业扩报装后续工作能否有序开展的前提。在对用户进行报装受理时，工作人员应依据用户的实际申请容量和后期可能新增的用电需求对用电方案合理拟定，让用电客户的各类需求得到满足，还要通过与相关的管理部门进行各项工作的相互组织协作，为业扩报装工作的有序进行提供强有力的保障。

1.2提高业务办理的效率

对电力客户的用电申请，工作人员应根据高压用户和低压用户分别按规定条件进行限时办结，在规定的时间内谨慎仔细的办理好相应事项。由于业务报装的流程非常烦琐，办理时间长，这就要求工作人员通过合理压缩工作流程，从而减少办理时间，提升服务水平和质量，保障客户得到更好的服务。

1.3提升电力报装信息公开透明度

由于电力行业的市场化，要求电力报装信息公开透明，这是新时期国家对电力企业的更高需求和根本准则。由于业扩报装业务开展时，电费的收费标准和实际的用电量都与客户用电成本紧密关联，所以规范开展业扩报装业务就必须要求提升有关信息的公开和透明度，受社会公众的督查，有效避免纠纷。电力企业想要更好地提升服务水平需要对电费的价格、业务报装的有关过程、电力工程的招投标具体情况以及施工进度等，成立用户评价体系，快速解决用户反应的问题。

2“互联网+”的大客户业扩报装创新服务方案

2.1构建完善的大客户业扩报装考核机制

提升“互联网+”的大客户业扩报装创新服务效果，必须重视构建完善的大客户业扩报装考核机制，全面分析业务资料，注意细化业务回访考核、实现考核与业务资料考核。此外，在具体考核工作中，供电企业应该对绩效评估方法进行细化，当前整个绩效管理体系中所涉及的评估方法共有十种，分别是目标管理法、多方评价者评价法、图表等级评价法、行为锚定等级评价法、关键事件评价法、文字叙述评价法、核对表格法、迫选法、排序法和工作标准法。供电企业在使用这十种绩效评估方法的同时可以制定并运行绩效管理循环系统，从而使本企业的大客户业扩报装绩效考核管理工作呈一个良性循环体系。

2.2规范大客户业扩报装服务操作流程

规范大客户业扩报装服务操作流程，创新“互联网+”的大客户业扩报装服务模式，不可忽视抄表业务管理工作。在具体抄表中，供电企业应该全面加强用电信息采集系统及低压集中抄表终端建设，避免出现数据漏抄、多抄和表号错乱现象，确保电费核收的准确率。用电信息采集系统主要是指运用智能化设备优化抄表结构，对用电信息进行全面监管、收集和处理，并通过设置自动化抄表装备来加强营销账单管理，以此避免出现误抄、漏抄和多抄现象。用电信息采集系统有两项子目标：（1）全面监测电表计量的异常状况，实现智能化用电设备的信息对接与交换，整合并处理所有信息数据；（2）抄表系统中配置GSM-SMS技术，运用该技术提供语音服务和短信服务，加强电量采集中心管理，制定科学的抄表核算收费计划，改善计费方式，对抄表日期进行统一管理。再次，用电信息采集系统有三大功能，可以简单概括为采集功能、管理功能、控制功能。其中，采集功能主要是指用电信息采集系统来采集数据，数据内容包括工作记录数据、事件流程数据、用电信息数据、电能数据等。

一般情况下，用电信息采集系统采集数据的方法共计三种，即主动上报法、自动定时采集法和随机召测法。管理功能主要是对数据的整合管理、系统分析和全面检查，该项功能能够准确查看数据信息的完整与否，及时检查异常数据，并予以有效修复，避免原始数据出错。同时，用电信息采集系统能够根据数据信息的采集时间、线路、区域范围和用户行业来精确计算和统计用电量，缓解电损问题。控制功能主要是指用电信息采集系统不仅能够对电量定值、费率定值和功率定值进行有效控制，而且可以将抄表管理工作升级为权力管控机制，确保机制安排、权力、责任、利益保持对等关系，并将电费核算编制、核算工作执行与控制、抄表核算收费绩效考核与奖惩工作构建成一个完整的结构体系，依法执行抄表核算与电费收缴管理工作，维护大客户和电力企业的合法利益。另外，供电企业应充分借助网络平台促进本企业与大客户之间的沟通，听取客户的建议，为客户群提供优质服务，及时帮助大客户解决用电问题，并通过科学的电量调节与退补方式来改善服务机制。

2.3促进客户经理负责制完善

大客户对于供电企业来说非常重要，在供电企业主要的经济效益提升中占据了很大的比重。因此需要供电企业针对大客户业扩报装服务提高重视程度，在具体大客户业扩报装服务工作开展中，客户经理作为直面大客户的工作人员之一，其工作服务质量高低与大客户服务体验好坏具有密切的联系。但当下由于客户经理责任制不够完善，从而使得客户经理责任难以得到有效落实，对于大客户服务质量造成了不利的影响。基于此，必须推动客户经理责任制得到有效完善。首先，需要电力企业进一步提升对大客户业扩报装服务的重视程度，并结合当下市场发展形势，创新服务理念，规范业扩服务人员的个人习惯与服务行为，在服务意识与行为双重影响下，有效改善以岗位职责为中心的服务模式。其次，保证客户经理责任制得到有效落实，针对大客户应实施客户经理一对一服务，及时响应并解决客户问题，提升大客户服务体验。最后，应用“互联网+”技术，通过建立专门针对大客户业扩报装专线咨询信息化平台，由客户经理为大客户业扩咨询实时提供专业的建议，使得传统大客户业扩咨询需亲自前往营业厅或者难以找到合适咨询对象等问题得到有效的解决。

结束语

综上所述，全面做好“互联网+”的大客户业扩报装创新服务工作，供电企业应重视加强大客户业扩报装服务体系管控，提高业务的规范性、时效性、满意度；构建完善的大客户业扩报装考核机制，组织良好的考核系统；规范大客户业扩报装服务操作流程，努力维护大客户和电力企业的合法利益。

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