六西格玛管理理论在病案复印工作中的运用

六西格玛管理理论在病案复印工作中的运用

张平

张平

（四川省成都市第三人民医院病案室四川成都６１００３１）

【中图分类号】Ｒ１４５．３【文献标识码】Ａ【文章编号】１５５０－１８６８（２０１４）０９

【摘要】针对目前病案复印工作的难点问题和解决方法，在遵循《医疗事故处理条例》及配套文件；遵循《医疗机构病历管理规定》的前提下，应用六西格玛管理理论，通过科学的管理手段，优化病案复印工作流程，增加设备的技术含量，实现管理水平和工作质量的提升。

【关键词】六西格玛；病案复印；科学优化

【Ａｂｓｔｒａｃｔ】：ＢｙｕｓｉｎｇｔｈｅＳｉｘＳｉｇｍａｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｈｅｏｒｙ，ａｎｄｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｍａｎａｇｅｍｅｎｔｍｅｔｈｏｄｓ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｔｈａｔｈａｓｏｐｔｉｍｉｚｅｄｔｈｅｃｏｐｙｉｎｇｗｏｒｋｆｌｏｗｉｎｍｅｄｉｃａｌｒｅｃｏｒｄｓ，ａｎｄｉｎｃｒｅａｓｅｄｔｈｅｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌｃｏｎｔｅｎｔｆｏｒｔｈｅｅｑｕｉｐｍｅｎｔｓ，ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｅｄｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｉｎｂｏｔｈｏｆｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌａｎｄｗｏｒｋｑｕａｌｉｔｙ，ｔｈｉｓｉｓａｌｌｉｎｖｉｅｗｏｆｔｈｅｄｉｆｆｉｃｕｌｔｉｅｓａｎｄｓｏｌｖｉｎｇｍｅａｎｓｉｎｔｈｅｃｏｐｙｉｎｇ？ｗｏｒｋｏｆｃｕｒｒｅｎｔ？ｍｅｄｉｃａｌｒｅｃｏｒｄｓ，ｕｎｄｅｒｔｈｅｃｏｎｄｉｔｉｏｎｏｆａｂｉｄｉｎｇｂｙｔｈｅ＂ｒｅｇｕｌａｔｉｏｎｓｏｆＭｅｄｉｃａｌＭａｌｐｒａｃｔｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ＂ａｎｄ‘ｒｅｇｕｌａｔｉｏｎｓｏｆｍｅｄｉｃａｌｒｅｃｏｒｄｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｆｏｒｍｅｄｉｃａｌｉｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎ’

【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】：ＳｉｘＳｉｇｍａｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ；ｃｏｐｙｏｆｍｅｄｉｃａｌｒｅｃｏｒｄ；ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏ

六西格玛是一种能够严格，集中和高效改善企业流程管理质量的实施原则和技术，它包含了众多管理前沿的先锋成果，以“零缺陷”是质量管理绩效的唯一标准，带动质量成本的大幅降低，最终实现财务成效的显着提升与企业竞争的重大突破［１］。六西格玛是系统的解决问题的方法和工具，它主要包含一个流程改进模式，即：ＤＭＡＩＬ（ＤｉｆｉｎｅＭｅａｓｕｒｅＡｎａｌｙｚｅＩｍｐｒｏｖｅＣｏｎｔｒｏｌ）模式。运用六西格玛管理模式开展改进病案复印工作主要包括以下几个环节：

１、界定：

复印病案是医疗服务的延伸，自２００２年《医疗事故处理条例》正式实施以来，患者及其家属有权对病案客观资料提出复印请求。病案复印工作逐渐成为病案管理工作的重要组成部分，随着卫生体制改革的深入，医疗保险制度的完善和社会经济的发展，病案复印工作量增长的趋势上升明显。所以提高服务质量，提供方便快捷的服务，减少患者等待时间，是摆在我们面前急需解决的问题。

２、测量：

病案复印是病案管理工作的重要环节，是病案科直接为患者提供服务的唯一窗口，病案复印流程的科学合理对医院病案管理水平产生重大影响。笔者对２０１２年某三甲医院病案复印记录作了统计，全年复印１２４０４份，占出院人数的３２％。复印的方法还是传统手工，先查找病历，按病案复印要求一张张复印，工作量较大，每日每人窗口服务时间七个小时。复印机的老化和故障也是工作效率低的原因，多种因素造成复印窗口患者等待时间长，加之证件审核常有纠纷发生。

３、分析：

３．１告知不到位

我国２００２年９月１日开始实施的《医疗事故处理条例》中规定：复印病案资料必须提供患者及申请人的有效身份证明和相关的证明材料。［２］部分患者认为住院就应该得到病案资料，无须提供任何证件，忘记携带或根本不知晓这一规定的患者占复印的多数，解释需要花费时间，造成其他患者等待时间长，甚至引发冲突。

３．２病案归档、查找、复印申请人资格的审核

病案资料归档不及时，就会出现不能按出院时间先后顺序取得病案复印件的情况。［３］患者在复印窗口提供证件并填写申请单提交工作人员进行审核，从几万份病案的库房中查找、复印、清点、盖章、收费。每份病案复印都需要经过这样环节，其中查找病案的环节耗时较多，病案复印的完成时间平均每份耗时１３．４分钟／份。每天排队现象屡见不鲜。

３．３复印机功能不足

硬件设备是保证复印工作顺利进行的关键，两台复印机是２５张／分钟的速度，速度太慢，从而造成复印机使用频率高，及其不停运转工作，奇迹过热，机器卡纸严重，频繁维修，增加了复印工作的流程时间。

３．４服务质量和效率低

随着复印需求日益增长，病案复印工作量成倍增加，工作人员补充不到位，服务质量下滑，没有确立很好服务意识，服务效率不能满足日益增长的复印工作。

４、改进

４．１明确告知

申请病案复印所需提供的相关证件做成统一的样式，放入临床科室服务台，在出院证明书中对住院患者进行明确告知。减少因证件准备不齐无法复印而引发的矛盾，缩短审核证件时间，避免患者因手续不全而往返奔波。

４．２按期归档

调整出院病案归档时间，改七日归档为三日归档，通过网络投送各临床科室，病案归档情况，畅通病案归档渠道，从根本上解决问题，提高病案的有效利用。

４．３严格病案复印的证件审核

对有效证件及证明材料严格明确为：身份证、户口簿、军官证、护照、驾驶执照。国家相关部门办理病案复印，需持公函及二人工作证原件并经过医务部审批。

４．４调整病案排序上架方法

以月为单位摆放病案。比如：２０１４年３月出院的病案，按照病案号从大到小的顺序，依次排放上架。４月摆放到另外一个架子，以此类推。因当月出院病案的复印使用率最高，可占当月复印病案的５４％。查找病案的范围缩小，大大提高查找病案环节耗时效率。复印病历的时间由原来的１３．４３分钟／份，提高到现在的４．６分钟／份。

４．５复印机升级和维修保养

新配置一台中型高效复印机，５０页／分钟的速度，工作效率较之前的复印机提高了二倍，定期保养复印机，是保证复印效果，减少“卡纸”的最有效手段。

４．６服务质量和服务效率明显提高

在增加人员的基础上，出院病案归档率提高，复印时查找时间缩短，［４］复印速度加快，病人等待时间缩短，满意度上升，投诉下降。服务质量和服务效率得到了明显提高。

５、控制：

通过对病案复印工作各个流程的重建后，总结出一套适合医院病案复印工作现状的管理制度和操作流程，提升了病案复印流程的科学化，规范化水平，在病案复印工作中一系列改革措施，受益者不仅是患者，更大的受益者是工作人员本身，使他们能够从以前的极度忙乱的工作环境中解脱出来，在一个忙而不乱，次序井然的状态下为患者服务，能够得到患者的理解和尊重，工作热情增长。对新配置的复印机，复印工作人员经过复印操作培训，了解复印机工作原理，降低故障发生，提高病案复印工作效率，全面提升了病案管理质量。［５］由于病历资料的社会作用和地位的不断提高，做好病历复印工作不仅仅需要医院病案室的努力，也需要全社会的理解和支持。病历复印窗口作为医院为病人服务的最后一站，其服务质量直接影响医院的整体服务质量。运用六西格玛管理理论，对病案复印工作的各个流程进行界定、测量、分析、改进、控制，病案复印数据从１３．４分钟／份到４．６分钟／份，在改进过程中，需要不断的优化病案复印流程及病案复印环境，病案复印人员应该加强自身学习，不断提高自身素质及业务水平，努力为社会提供优质病案复印服务。

参考文献

［１］刘爱民。病案信息学［Ｍ］．北京：人民出版社，２００９．３

［２］卫生部医政司．《医疗事故处理条例》及配套文件汇编［Ｍ］．北京：中国法制出版社，２００２．

［３］董桂慧、王文达。人性化病案复印服务的思考［Ｊ］．中国病案。２０１２．１３（１１）：１０

［４］张阳、王颖、张然。人性化，病案复印的合理管理［Ｊ］．中国病案，２０１０．１１（１２）：８－９

［５］刘克新、王莹、郑琳。实施病案数字化面临的问题［Ｊ］中国病案，２０１１．１２（３）：３０－３１