新时期做好电力营业窗口优质服务的研究

新时期做好电力营业窗口优质服务的研究

周愉

广东电网有限责任公司河源东源供电局

摘要：在电力营销中窗口服务对树立良好形象具有推动性，且窗口是直接面向客户的，可以与客户一对一，解决客户在电力方面所存在的诸多问题。在新时期，需要加强重视电力营业窗口服务，并不断改进服务方式，提高服务品质。鉴于此，本文着重分析了现阶段电力营业窗口服务所存在的问题，并提出对策，旨在推动电力公司业务更好更快发展。

关键词：电力；营业窗口；服务

近年来，伴随着社会经济的不断发展，人们对电力的需求越来越高，这在一定程度上对电力公司营销与服务提出了更高的要求。其中作为电力系统中不容或缺的一部分，电力营业窗口至关重要，特别是积极提高电力营业窗口服务品质可以进一步推动我国电力企业的创新发展，使其树立良好的形象。

1、新时期做好电力营业窗口优质服务的必要性

1.1满足社会对电力产品的需求

众所周知，现阶段我国社会发展快速，与此同时，对电力资源的需求量越来越大，在此发展背景下，电力企业要想提高市场竞争力，那么则要做到与时俱进，不断创新电力产品，尤其要提高电力营业窗口服务质量，只有做到这一点才能满足社会发展的要求，提高电力企业的经济效益。

1.2培养国有重点骨干企业

从属性上分析，电力企业是国有企业，也是现阶段国家重点扶持的企业，严格意义上而言，我国电力企业的发展不仅可以提高自身经济效益与社会效益，而且还关系到了国家的整体形象。另外，电力企业在发展中与国家的政治、文化等有着密切的联系，在新时期积极做好电力营业窗口优质服务工作，可有助于培养国有重点骨干企业，真正实现我国的创新发展。

1.3帮助企业树立良好形象

当前电力企业的营业窗口是直接面向客户的，所以电力营业窗口的整体服务质量会关系到客户的满意度，特别是在当前发展趋势下，市场竞争演变的日趋激烈，电力企业不仅要做到内部工作，还要将提高服务作为重点，这是无形的资源，也是隐形的财富，如果电力营业窗口服务有所提高，那么则会在一定程度上改善客户对电力企业的形象，还可以为后期电力企业的发展创造良好的经济效益。

2、现阶段我国电力企业营业窗口服务中所存在的问题

2.1缺乏充足的电力营业窗口数量

正如上文所言，现阶段各行各业均离不开电力资源，这种发展背景下对电力营业窗口的需求则越来越大，然而根据调查得知，大多数电力企业的营业规模比较小，特别是在近几年房租与房价的不断增长下，电力企业在设置营业窗口数量的时候并无法从本质上满足基本的发展需求，从而在客户办理业务方面有所局限。

2.2未落实服务理念

服务理念关系到了服务质量，对于电力企业而言，在发展进程中积极落实好服务理念可有效提高服务水平，当前大多数电力企业营业窗口服务理念未得到有效落实，没有严格按照自身实际的发展情况树立正确的服务理念，甚至所采纳的服务理念照搬其他企业，不符合自身的发展特点，缺乏创新性。同时，因为缺乏对其重视，因此部分营业窗口的服务理念趋于形式化，或为应付上级部门的检查，没有花费大量的时间加以研究与落实。

2.3缺乏先进的服务机制

从目前电力资源需求满足程度而言，众多营业窗口仍旧采取传统的服务机制，不仅陈旧且落后，并且也无法满足服务的数量要求，特别是在近几年社会对电力需求提出了更高的要求，如果仍旧采取传统的服务机制，那么则会导致服务受到局限性，无法从本质上提高其效率与质量。换而言之，传统模式下所采取的服务机制与现代化社会存在差异化，所以在新时期需要不断创新电力服务机制，在潜移默化中提高服务质量与水平，如此方可满足社会服务的基本需求。

3、新时期电力营业窗口优质服务的发展对策

在新时期需要积极改善电力营业窗口服务所存在的问题，不断改善，提高服务水平与效率，提高客户满意度，增强有效性。

3.1制定完善的制度

制度决定一切，只有制定完善的制度才能保证工作人员依法工作，按流程办事，但是当前有关电力营业窗口服务的法律法规少之甚少，甚至呈现出空白的局面，所以工作人员在工作的时候会缺少参考依据，同样也会增加电力营业窗口服务管理的难度。所以在新时期要制定完善的制度，对于政府部门而言，需要出台相应的政策与行业标准，保证工作人员按照制度与政策要求加以落实，这种发展背景下还可以进一步创造专业化的发展环境，提高员工的责任意识。必要的时候，还需要按照电力营业窗口的实际发展程序简化服务程序与流程，不断提高服务质量，尽量从客户的角度出发，这样才能为客户创造便利，提高满意度与效率。

3.2创新服务方式

创新是一个民族的灵魂，目前我国电力行业发展已经受到了国家的宏观调控，但是因为缺乏市场竞争力，所以在服务质量改善方面存在缺陷与不足，笔者认为新时期需要创新服务方式，推动我国电力行业得到创新变革，为客户提供更加便捷的服务。其中电力企业需要从现实角度出发，推进供电服务体制改革工作，将服务流程加以整合，不断拓展电力服务领域，还有在供电服务方式上加以改进，针对性的创新服务类型，从客户特点与心理角度出发，听取客户的意见，将服务理念与方式加以改进，当然，同事之间还需要沟通交流，不断提高电力营业窗口服务整体质量。在服务理念方面也需要创新，需要结合现状创新服务理念，真正做到与时俱进，积极摒弃传统的服务理念，实现变革，引领电力营业窗口迈入更高的台阶。

3.3构建完善的考评与评价机制

积极构建完善的考评与评价机制同样关系到了电力营业窗口服务质量，电力企业需要根据实际的发展情况构建切实有效的奖惩制度，如此可以有效激发员工的积极性，促使员工在日后工作中严格按照规章制度工作。还有一点则是要构建社会监督评价机制，必要的时候可以对顾客的满意度采取调查分析的方式，这样不仅可以了解客户实际需求，而且也可以将调查结果与员工绩效相互结合，同样可以起到激励作用，员工在反馈信息中改进自己的工作，不断提高电力营业窗口优质服务质量与效率。

3.4制定完善的服务流程与标准

电力企业需积极做好电力营业窗口软硬件建设工作，营造良好的服务环境，还需要遵循《国家电网品牌标识推广应用手册》中的各项规章制度，做好统一标识，树立良好的形象。在时代的不断发展下，各项新技术层出不穷，可以引入自动缴费系统、查询系统等，这样可以在客户办理各项业务的时候减少排队时间，为其提供便利。与此同时还要将业务手续加以简化处理，加快报装服务，为客户提供更加优质的服务。

总之，电力营业窗口是电力企业发展的重要部分，提高其服务质量与效率可以树立良好的形象，推动电力企业发展与进步，在发展进程中需要注重优质服务建设，结合实际的情况采取多种措施，提高综合服务水平，提升客户满意度。

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