六西格玛管理在烟草公司客户服务中的应用

六西格玛管理在烟草公司客户服务中的应用

刘月乃陈建华薛蓓唐嘉蔚贺健

刘月乃淤LIUYue-nai曰陈建华于CHENJian-hua曰薛蓓淤XUEBei曰唐嘉蔚淤TANGJia-wei曰贺健淤HEJian（淤湖南省烟草公司衡阳市公司衡阳县分公司，衡阳421200；于湖南省衡阳市南华大学，衡阳421001）（淤HengyangCityCompanyHengyangCountyBranchofHunanProvinceTobaccoCompany，Hengyang421200，China；于UniversityofSouthChina，Hengyang421001，China）

摘要院在详细分析某烟草公司客户拜访工作流程、客户服务日常工作流程的基础上，运用六西格玛管理理论，结合现场观察、实地调查，指出客户服务流程中存在的问题，分析影响客户服务质量的关键因素，确定需要改进的服务流程，提出优化建议，从而提高客户满意度，提高客户经理工作效率与工作积极性。

Abstract:BytheapplicationofSixSigmaManagement,thispaperdetailedlyanalyzestheworkflowofcustomervisitsandcustomerdailyserviceinatobaccocompany,andpointsouttheexistingproblems.Italsoanalyzesthekeyfactorswhichinfluencethequalityofcustomerservice,determinestheserviceflowneededtoimprove,andputsforwardtheoptimizationsuggestions,whichwillimprovecustomersatisfaction,andimproveworkefficiencyandworkenthusiasmofcustomermanagers.关键词院六西格玛管理；烟草公司；客户服务Keywords:SixSigmaManagement；tobaccocompany；customerservice中图分类号院F253.3文献标识码院A文章编号院1006-4311（2014）27-0200-03

0引言六西格玛管理是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术[1]。它强调：淤以顾客为关注中心；于基于数据和事实驱动的管理方法；盂聚焦于流程改进；榆有预见的积极管理；虞无边界合作；愚追求完美，容忍失误[2]。它包含了众多管理前沿成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破[3]。烟草公司客户服务绩效的改善和提高可以通过压缩时间和成本、提高工作效率以及减少无意义的工作和重复劳动等方面显现出来[4]。因此，收集影响客户服务效率的关键因素的数据，利用六西格玛管理原理，遵循DMAIC（六西格玛流程改进方法：定义、测量、分析、改进和控制五个阶段[5]）管理方法来分析客户服务质量的平均水平和波动情况，意图从中发现问题并进行改进，有非常重要的理论与实践意义。

1烟草公司客户服务流程存在的问题分析在烟草公司客户服务中，其工作主要包括两方面：客户拜访工作和客户服务日常工作。

1.1客户拜访工作流程存在的问题分析表1详细地描述了客户经理在拜访客户的整个过程中需完成的任务。

为了能找出某烟草公司客户经理在拜访客户流程中存在的问题与不足，调查人员对客户经理的走访进行了跟踪调查。由3名调查组成员全天候跟客户经理进行客户拜访，并详细记录客户经理用在每个步骤上的时间，为期3个星期，对跟踪调查进行整理与统计，其结果见表2。

根据六西格玛管理原理，确定关键问题所采用的标准是：淤平均时间比较多；于标准差比较大。从表2看出，客户经理在访前准备、指导经营和信息整理归档耗费的时间比较多，而且这几项工作相应的标准差较大，可以确定为关键点。

淤到达门店前的时间。

到达门店前时间耗费很多：访前准备，22.14分钟；实施拜访，85.43分钟，共计：107.57分钟。每位客户正式服务时间包括：与客户沟通，1.57分钟；终端陈列，4.14分钟；指导经营，5.86分钟；品牌推广，2.29分钟，共计：13.86分钟，按每天拜访17.89户（调查得到）计算，共计服务时为：247.96分钟。客户经理一天的工作时间为8个小时，也就是说客户经理一天的工作中只有50%的时间是用在正式服务上。原因分析：客户经理访前准备工作如查看客户相关信息资料，检查出访工具、宣传资料等是否携带齐备，都是在第二天工作开始后才进行，没有提前准备；访前准备没有形成标准，没有规范化的操作流程，导致大部分客户经理都是随机准备（由于在路上耗费的时间是客观的，所以在此没有进行分析）。

于客户经理的指导经营时间。

指导经营时间相对来说比较短：指导经营时间平均为5.86分钟，这表明客户经理不能对客户制定出详细、明确的指导经营方针，导致客户满意度不高。原因分析：客户经理的授权有限，不能系统地对客户进行经营指导和提供个性化服务。

盂走访信息整理时间。

走访信息整理时间太长：整理从客户那里得到的第一手信息，才能准确地做出预测，及时对客户提出的问题做出反应，提高客户经理的服务效率。但从表2可以看到信息整理及归档的时间耗费很大。原因分析：客户经理对信息的整理归档不够重视；客户经理对营销系统的运作不熟悉；没有形成标准，没有规范化的操作流程，大部分客户经理都是随意整理。

1.2烟草公司客户服务日常工作流程存在的问题分析这一部分并不像走访客户有规定的流程，而是比较分散的，主要有以下几个任务，见表3。

同客户经理拜访流程一样，对客户经理的客户服务日常工作进行了跟踪调查，见表4。

根据表4的数据分析，客户经理在处理文案、客户订单查询、会议、临时性的工作耗费时间比较多，相应的标准差也较大，可以确定为关键点。

淤处理文案。

处理文案时间过长：其中处理文案的时间占总时间的比重为28.18%，而且处理文案时间的标准差不是很大，这就说明处理文案耗时长并不是个别现象，而是客户经理的普遍问题。原因分析：出现这一现象的原因并不是客户经理在工作上有偷懒，懈怠等行为，而是客户经理手头的日常工作一直处在不能及时完成的状态。如：信息采集后，需要根据不同任务的要求，进行多次信息系统的录入，而实质内容没变，只不过是同样的东西，略作修改，重复地做了几次，耗时耗力；客户经理对每次处理过的数据不能合理地利用，以至于等到下次需要这一类数据，或者出现相似的问题时不知所措，而要从头开始。

于客户订单查询。

客户订单查询时间长：客户经理发现有问题的订单大约30分钟左右，打电话联系客户，平均每个电话是3分钟，这样一个小时就只能服务10位客户。原因分析：客户经理在营销系统的货源信息模块中添加联系人，编写信息，每次都要重复耗时寻找；互联网的应用和营销系统本身不稳定，很多客户订不到自己需要的卷烟，订单查询耗费时间较多；客户经理不能及时有效地分析从终端客户处得到的信息有用还是无用，等到积累到一定程度就没有办法分类处理。

盂会议时间。

会议的时间过长：对客户经理的问卷调查和跟踪调查发现，客户经理参加会议的时间占了其工作时间的很大比重（8.78%）。原因分析：会议较多，会议上一些无关紧要的话题太多，而且会议计划与安排不合理。

榆临时性的工作。

临时性的工作时间过长：其工作时间的比重很大（16.47%）。客户经理对临时性工作非常反感，但又不得不做，这样就导致客户经理不能按原来制定的工作计划进行有效落实。原因分析：需要完成领导临时交办的工作以及处理一些突发事件，占用了客户经理大量的时间；由于部门间的沟通不顺，很多客户交过来的材料不合要求，使得客户来回跑，客户经理的工作任务加倍。

表3客户服务日常工作主要内容序号任务名工作频次说明123456789卷烟需求预测客户订单查询货源信息发送VIP客户协议监控表营销系统的运作资料文案处理办公环境整理参加会议临时工作每月每日每日每月每日每日每日每个星期不定时提交本辖区客户卷烟需求预测数客户订单查询一般是针对能网上订货的客户货源信息发送主要是为那些只能电话订货的零售商服务在月初进行几乎所有的活动都要依靠营销系统来进行各种任务、数据录入、资料统计等方面工作环境的管理汇报待处理的问题并认真听取、记录新的工作安排及要求。

临时性的检查、突发事件等表4客户服务日常工作时间统计表序号工作任务统计时段平均时间标准差每天平均时间占总时间百分比备注123456789卷烟需求预测客户订单查询货源信息发送VIP客户协议监控表营销系统的运作资料文案处理办公环境整理参加会议临时工作合计每月每日每日每月每日每日每日每个星期每日246分钟29分钟8分钟310分钟34分钟77分钟34分钟120分钟45分钟1411.23.610413202196619.84分钟29分钟8分钟12.4分钟34分钟77分钟34分钟24分钟45分钟273.243.60%10.61%2.93%4.54%12.44%28.18%12.44%8.78%16.47%100.00%按25天平均按25天平均按5天平均·201·价值工程2烟草公司客户服务流程优化措施2.1客户拜访工作流程优化措施2.1.1准备时间优化措施淤针对访前的准备工作，客户经理可以在前一天下班的时候花上几分钟整理放在较为显眼的地方，防止第二天找不到，延长出行的时间。于熟悉营销系统的运用，熟练的客户经理花上1-2分钟就可以清楚明了地掌握客户相关信息资料。盂访前准备标准化。榆在条件准许的前提下，对客户经理负责的区域进行重新划分，以集中化管理为原则，免去了客户经理每天去不同的地方，工作效率不高，自身也受累的问题。

2.1.2客户经理的指导经营优化措施需要对客户经理进行适当放权，以提供个性化的服务，提高服务质量。

2.1.3走访信息整理优化措施淤建立客户经营状况资料库，方便客户信息的录入整理，也便于对每一个客户提供个性及增值服务，减少客户经理加班的可能性。于组织客户经理进行专业的培训学习，让客户经理更加熟悉营销系统。客户经理大都拥有本科及本科以上的文化程度，经过专业培训，大大提高了客户经理的工作效率。盂在传统的CRM（客户关系管理）系统的基础上，对系统功能进行改进，增加客户经营状况项目，如“客户规范经营情况”、“季节性影响程度”、“品类销售能力”等项目，使客户经理能够根据不同客户展开有针对性的营销和服务，提高工作效率。

2.2客户服务日常工作流程优化措施2.2.1处理文案时间优化减少客户经理在办公室耗费的时间，关键在于提高客户经理的工作效率，减少不必要的非增值工作。淤建立标准的数据库，一旦需要都可以从中调取相关的信息。于规范各种报表的模版及内容。

2.2.2客户订单查询时间优化淤对客户经理进行专业的培训，客户经理熟悉营销系统后，发现问题订单的时间就可以由原来的30分钟，减少到10分钟。这样在相同的时间内，服务相同的客户数量，每位客户能得到的服务时间就由原来的3分钟，增加到5分钟。其次，客户经理对营销系统的熟悉能减少在查找信息上浪费的时间。于对客户进行培训。可以按照地理位置、市场等级、订货方式等等对客户进行分类，再组织培训，使客户能熟练地进行网上订货，减少问题订单，间接地减少客户经理的工作量。盂对客户进行划分，然后再运用货源信息的模板，当对某一类客户发送相同的内容时只要把这类客户全部选中，然后发送信息即可，所耗时间为原来时间的一半。

2.2.3会议时间优化措施可以从两方面进行控制：布置任务的会议，领导可以事先把将要布置的任务打印出来，每人一份，在开会时供观看。当客户经理对某项任务的要求存在疑惑时，可以在会议时提出，这样既能及时有效地沟通，还能减少任务下达的时间；一些视频学习的会议，虽然在会议进行的过程中不能缩短时间，但是可以减少频次，达到降低客户经理参加会议时间的目的。

2.2.4临时性工作优化淤加强沟通。因为沟通的问题才会增加那么多的临时性工作。在上级信息能完整正确地传递下来的时候，客户经理进行临时工作的时间就要节省一半。于制定科学合理的工作计划，减少不可预见性的工作及不必要的工作。

3六西格玛管理在烟草公司客户服务中应用的成果针对客户经理的两个工作流程，制定了一系列的优化措施，在某烟草公司运行一个月以后，得到客户拜访工作流程、客户服务日常工作流程优化前后绩效的对比结果。

3.1客户拜访工作流程优化结果对客户拜访工作流程进行了优化，表5为时间对比结果。

从表5可以看出，总的拜访时间缩短。其中，客户经理花在访前准备、信息整理归档等上面的客观时间减少了，而在与客户沟通、终端陈列、指导经营、品牌推广等上，为客户服务的时间延长了，从13.86分钟增加到19.2分钟。

3.2客户服务日常工作流程优化结果表6为日常工作流程优化前后工作时间对比表。

根据表6的数据，优化后，客户订单查询的时间减少到原来时间的1/3；由于良好的沟通，每月工作一次的月度需求预测和VIP客户协议监控表能够真正地做到每月只进行一次；临时性工作减少将近一半；通过营销系统的学习，客户经理能够熟练地运用营销系统，节省了在营销系统中摸索的时间。

参考文献院[1]ThomasPyzdek.TheCompleteGuidetoSixSigma[M].QAPublishingL.L.C,1999:71-84.[2]王晓艳，基于六西格玛DMAIC理论的企业流程改进方法研究[J].才智，2013（15）：45-50.[3]薛跃，盛党红.六西格玛管理法与精益生产整合研究[J].科学学与科学技术管理，2005（3）：55-57.[4]崔宝.中国企业六西格玛管理实施模型研究[J].价值工程，2012（2）：37-39.[5]TN.Gohnad,M.Xie.StatisticalControlofASixSigmaProcess[M].NewYork:QualityEngineeringPress,2003.