从旅客角度分析铁路客运服务

从旅客角度分析铁路客运服务

洪全全王晓源

鹤壁职业技术学院河南鹤壁458030

【摘要】高铁客运服务是旅客运输组织的关键环节。伴随着高速铁路的快速发展，旅客的需求也在不断变化，以购票和车站服务为出发点，不断提高客运服务质量，提高旅客满意度。

【关键词】客运服务；客票；旅客

2004年1月国家批复《中长期铁路网规划》,确定铁路网要扩大规模,完善结构,提高质量,快速扩充运输能力,迅速提高装备水平。确定到2020年,全国铁路营业里程达到10万公里,主要繁忙干线实现客货分线,复线率和电化率均达到50%,运输能力满足国民经济和社会发展需要,主要技术装备达到或接近国际先进水平。

2007年11月国家批复《综合交通网中长期发展规划》,确定到2020年,铁路网总规模达到12万公里以上,复线率和电气化率达到50%和60%。

2008年10月国家批准《中长期铁路网规划(2008年调整)》,确定到2020年全国铁路营业里程达到12万公里以上,其中客运专线达到1.6万公里以上,复线率和电化率分别达到50%和60%以上。基本形成布局合理、结构清晰、功能完善、衔接顺畅的铁路网络,运输能力满足国民经济和社会发展需要,主要技术装备达到或接近国际先进水平。重点规划“四纵四横”等客运专线以及经济发达和人口稠密地区城际客运系统。

目前，以“四纵四横”为主骨架的高速铁路网已全部开工建设，其中“四纵”高铁已建成通车，“四横”大部分路段也已建成通车，未建成路段大部分也会在“十二五”末建成。而随着“大动脉”的贯通，加强以城际铁路为主的“毛细血管”建设成为各地“十三五”规划中的重点。

伴随着高铁的高速发展，铁路客运组织和服务如何适应新形势、新条件下的高标准要求？

高铁客运服务属于铁路客运服务中的特殊产品，跟普通的产品有不同的特性。高铁客运产品包括众多过程，从旅客有运输需求到运输过程完成，最后旅客从车站消散到目的地。高铁客运整体产品的三个效用层次为[1]：

(1)核心产品

旅客购买客运产品，最基本的需求是为满足自己从出发地到目的地的位移需求，这个层次的产品是产品的核心内容，是产品能提供给旅客的基本效用，包含与旅客位移相关的特征因素，如位移服务的时间性(时刻表)、舒适性(如列车等级、席别)、便捷性（如换乘）等,具体来讲，是列车开行方案与运行方案。

(2)形式产品

形式产品即代表运输产品提供给市场的实物及形象，是旅客可以直接感知到的产品形式。铁路车票种类及票价是旅客购买客运产品时的直接感知。

(3)外延(附加)产品

高铁客运产品包括了旅客从出门至高铁车站的接乘服务，下车离站后的转乘服务，车站方便清洁、舒适的车站等候环境，娱乐休闲的站内设备，现代化的商业性服务，行李托运及寄存服务；车上的餐饮服务与应急医疗服务等。以上服务不属于旅客位移转移部分,但属于运输完成过程中附属的服务部分,可以归结为高铁客运服务的外延部分效用。

随着我国国民经济的发展，高速铁路越来越普及，越来越多的旅客也能够负担的起并选择高铁作为出行的交通方式。相比过去,旅客的时间价值普遍都有显著提高，对乘车的时间、乘车的舒适度、购票、车站服务、换乘、列车上的餐饮、娱乐、通信等服务的要求也越来越高。而与国外比较成熟的旅客服务系统相比，我国还存在一定差距。关于我国铁路客运服务，有许多的文章和文献对此进行了研究。本文从旅客的角度出发，提出几点建议。

一、增加客票种类

铁路车票种类及票价是旅客购买客运产品时的直接感知。欧洲铁路客票种类繁多，有一般的直通票、点对点联程票、地区通票等，特别针对不同的情况设计了各种优惠票，如德铁的优待票包括往返票、学生票、敬老票、家庭票和各种不同形式的观光票。而中国是一个发展中国家，人口众多，铁路旅客运输是主要的运输方式。从整体上讲，客票的发售和预定在数量上是供不应求，因此，每一张客票均要精确地确定座席，并且是当日档次有效，票种繁多，票价复杂，票额预分，座席复用。但这些不能作为我们停滞不前的理由。

2016年春运增开列车始发站将设立务工人员车票受理专窗，11月26日至12月5日受理用工企业团体购票资质审核，12月6日至12月12日受理零散务工人员凭身份证原件提交的增开旅客列车往返购票需求（用工企业通过务工人员团体票办理网站提交）。用工企业和务工人员可根据铁路部门的通知提前做好购票取票安排。这些安排固然值得我们每个公民点赞。但我认为我们增加客票种类关键在于平时。

撇开春运，节假日高峰期不谈，我们可以随便可以上网搜索，并不是每列高铁都是座无空席。是旅客没有出行吗？当然不是，而是旅客选择了其它出行方式。我们都知道有时候飞机票的折后价比高铁还要便宜。举个例子，比如我现在预订十二月中旬去从成都到上海的车票，我搜了一下最便宜的飞机票是277元，而最便宜的动车二等座是606元，并且需要15个小时。对比一下，相信我们不难做出选择。我们的客票预售期固然已经提前到了60天。可是我们有必要针对一些车次，适当地推出一些打折票，以便于旅客合理地安排自己的行程，适当削弱一下不必要的高峰期。同时，我们可以推出一些可以优惠的返程票、换乘票老年票。

铁路专家、同济大学教授孙章表示，“四纵四横”串联的是大的城市，城际铁路网建设将把中小城市用高铁连通起来，有利于加强区域经济均衡化发展，缩小城市之间、城乡之间的差异，也有利于降低机动车尾气排放，推动节能高效出行。现在越来越多城际专线开始运营或者正在规划建设。我们不难发现，有时候去坐城际专线，花费在旅途的时间还没有坐地铁到车站的时间长。针对一些短程的城际专线，我们可以推出一些类似地铁票的储值票之类。

二、增加多种购票途径与进站途径

我们目前有车站窗口售票、网上购票、自动售票机售票、电话订票、车票代售点订票等途径。但是我们发现，在买票窗口或者取票窗口仍会出现拥挤排长队的现象。针对此，我们可以针对不同的年龄段，推出一些不同的购票途径，如短信订票等。我们也可以在一些大型社区或者人口密集处增设一些互联网取票机和车票自动售卖机，以缓解车站的压力。

其次，我们现在进站的凭证主要是身份证和车票一致方可进入。但是车票丢失的话，需要再买一张，到站后退还票款。针对此现象，我们可以大面积推行刷身份证。

另外，我们发现现在市面上有蓝票和红票两种车票，红票需要检票员检票而蓝票制需要机器读票。我们可以逐步取消红票，全部让机器读票。而在机器故障或者满足不了需求的情况下，我们可以推出一些便携式读票仪扫一下就可以验证而不是剪票。

三、车票的选择与车票即时信息的公布

我们推出了不同的售票途径，我们也可以尝试在网上购票时，放开让旅客自助选择靠窗或者靠走廊的席位。尤其是针对一些残疾人，相信这是很必要的。

我们可以很方便地在网上查阅不同车次的余票，或者通过自动售票机查询。但是针对不同的年龄的人，我们可以普及电子显示屏，在所有车站的购票位置，显示车票余票的即时信息，方便乘客在排队的时候就可以做出选择，更加快捷地购票。

四、商业服务

高铁客运产品包括了旅客从出门至高铁车站的接乘服务，下车离站后的转乘服务，车站方便清洁、舒适的车站等候环境，娱乐休闲的站内设备，现代化的商业性服务，行李托运及寄存服务；车上的餐饮服务与应急医疗服务、通信等。针对这些，我们高铁车站可以进一步完善设施和服务，推出自己的品牌和特色。

铁路客运服务是直接面向旅客，对于高速铁路的客运服务，旅客在出行前购票、进站、候车、乘车、中转、出站和换乘等环节都可能存在着相应的服务需求，按照提供服务的场所主要有车站、列车和站前广场，延伸发展还可以包括网络、电话、代售点等。高铁客运服务是非常重要的，是旅客运输组织的关键环节。我们的高铁客运服务也会在大家的共同监督下，越来越好。

参考文献：

[1]靳瀚博.新经济下的铁路客运服务创新研究[D].出版地.北京：北京交通大学经济管理学院，2015，26