门诊输液患者满意度分析及对策

门诊输液患者满意度分析及对策

胡晓青

胡晓青湖北省松滋市人民医院急诊科434200

【摘要】：目的：分析门诊输液患者满意度，提出相应的解决对策，使门诊服务的质量进一步完善，使患者满意度得到提高。方法：选择2014年1月～6月我院门诊输液的200例患者进行问卷调查。结果：患者满意度和门诊环境、设施、输液流程、输液时间及输液操作等呈正相关。不在职患者满意度明显高于在职患者，对比差异显著，具有统计学意义(P＜0.05)。结论：引发输液患者的不满意因素包括门诊输液流程、输液时间、输液中健康教育、输液环境等。护理人员要按照患者不同的知识水平进行健康教育，确保在职患者的输液，可以有效提高门诊患者输液的满意度。

【关键词】：门诊；输液；患者满意度；对策【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-7165(2015)12-0014-01

门诊输液担负着整个医院输液任务，具有工作量大和患者流动大等特点。随着人们生活水平的提高，健康意识的加强，对医院门诊输液工作也有了更高的标准与要求[1]。患者等待时间过长，护理服务的满意度低等都是护患纠纷的矛盾中心[2]。分析门诊输液患者满意度，提出相应的解决对策，才能使医院门诊服务质量进一步完善。本文选择2014年1月～6月我院门诊输液的200例患者进行问卷调查，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选择2014年1月～6月我院门诊输液的200例患者作为研究对象，进行问卷调查，其中男性108例，女性92例，年龄2～85岁，平均年龄(43.2±2.6)岁。参与问卷调查的患者均本人或者家属同意。

1.2调查方法本院自拟门诊输液的患者满意度问卷，有两部分内容，一部分是患者性别、年龄及学历等一般资料；另一部分是患者对医院门诊输液满意度，有环境、设施、健康教育、操作、服务态度、输液流程、输液时间等项目。以1～3分进行记分，3分为满意，2分为一般，1分为不满意。研究人员要为参与问卷调查人员讲解填写的方法，患者年龄小的由家属代填，发放问卷为200份，实际回收200份，回收率为100%。

1.3统计学方法采用SPSS13.0统计学软件进行数据统计分析，以±s来表示得分情况，以P＜0.05表示对比差异明显，具有统计学意义。

2结果患者满意度和门诊环境、设施、输液流程、输液时间及输液操作等呈正相关。不在职患者满意度明显高于在职患者，对比差异显著，具有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

3讨论

3.1分析患者满意度的因素对静脉输液的资料进行收集和整理，对静脉输液的流程和输液室的环境、技能操作和服务态度等内容进行整理。找到原因及时干预，对人为、环境、流程等各因素进行分析，找出不满意的方面和相关因素，制定相关的改进对策。

对因素进行确认后要列出原因，由教育、管理和流程进行排除，对输液患者不满意的原因进一步确认，分析此问题改进后患者满意度能否提高。消除此问题时是否会再次发生，最后分析导致患者满意度不高主要有以下因素[3]。

3.1.1流程方面的因素。流程全程都是文字的方法来描述，不细致，也缺乏有效的指引，这是最根本的原因。

3.1.2沟通方面的因素。护理人员与患者缺乏沟通，对患者的告知不足。

3.1.3护理人员缺乏有效的培训，执行输液时明显缺少培训。

3.2患者满意度的改进对策3.2.1在根本上优化输液的各流程门诊输液的告知流程。门诊接药台和等候区要增加门诊输液的流程板，对就诊、划价和配药、接药、输液及相关的准备工作进行图文并茂表现，对患者展示输液流程，使患者更方便的配合输液工作[4]。

接单接药流程。要详细问清患者的姓名、年龄和病史，确认后扫描患者病历，把输液单打印出来，需要皮试药物要核对皮试章与患者，检查药物的数量，对输液问题时输液的瓶数和顺序、座号告知患者，如有异常要及时上报医生进行处理。

输液流程要根据临床护理操作执行，按照输液室实际环境，对患者身份进行识别，以一看二找三问方法，核对患者身份，以反问核对的方法，来确认执行输液。

3.2.2加强和患者的沟通在输液前要和患者进行充分的沟通，对患者的信息进行核对，建立起互相信任的关系，对患者过往病史进行详细的询问，要告知患者药物作用和补液的数量、补液的时间。对输液的位置也要进一步确认，输液时，也要指导患者采用正确握拳方法，穿刺成功后要谢谢患者对工作的配合。开始输液时要告知患者药物的作用和不良反应，对输液中需要注意的事项和输液部位观察要对患者进行告知，不要随便调节输液的滴速，对患者进行健康教育，告知患者若发现异常一定要反应给护士，输液室护士也要进行巡回检查。输液结束后拔针时，要对患者按压的方式进行指导，还要提醒患者尽量原地休息在10min以上再离开。工作人员与患者的沟通和指导一定要使用规范化的语言[5]。

3.2.3护士要增加培训护士要了解输液流程意义和方法，按照流程完成临床操作和学习。通过有效的岗前培训和考核，合格后才能上岗，根据标准的流程为患者进行输液操作，操作的步骤、动作和语言一定要保持统一和规范，使患者能够感觉到高水平的护理服务。护士长对输液流程具体实施的程度也要进行定期检查和评价，及时进行记录，对输液流程中容易出现的问题和患者反映出的各种情况，要进行专项的讨论及时改进，使工作流程更加完善。

参考文献[1]高俊茹,胡晓燕,杨珊,等.门诊输液室护理风险因素分析与防范［J］.齐鲁医学杂志,2013,28(1):81-83.[2]白玉花，梁淑琴.门诊输液护理投诉原因分析及对策［J］.代护士(下旬刊)，2013，21(5):137．[3]张惠芬.输液速度安全隐患分析与对策[J].当代护士(下旬刊)，2013，21(4):131-132.[4]章月照,潘红英,张爱华,等.提高门诊输液患者满意度的方法与体会[J].护理学报,2011,16(8):14-15.[5]胡海玉,陈锋.门诊护理人员开展健康教育效果观察[J].齐鲁护理杂志,2007,13(3)：95-96.