省级信息系统区域运维服务方式的探讨

省级信息系统区域运维服务方式的探讨

余凯

（广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞523008）

摘要：随着省级集中信息系统（以下简称省级系统）的普及应用，用户提出了更高的信息运维和服务要求。为提升用户体验，提高问题解决效率，缩短故障解决时间，一些企业机构开始探索建立区域运维方式，建立相关工作机制。由多个地区机构按片区开展区域运维工作。

关键词：省级信息系统；区域运维；服务

1区域运维目标

采用省级信息系统运维区域运维工作机制常态化运作，达到以下目标：

（1）通过组织开展用户培训，编制系统操作指引，减少用户的咨询电话数量工作初见成效。（2）通过制定系统缺陷及系统间交互问题的解决方案，提高问题解决的效率，减少用户缺陷报障的话务量工作取得初步成果。（3）通过协助地区机构制定问题数据批量修正方案，提高系统及系统间交互数据及时性、准确性、完整性、合规性。（4）协助地区机构收集分析系统功能需求，提高新增需求质量。（5）协助信息系统客服人员（一线）处理部分咨询、数据处理等工单，减少报送总部机构的工单数量，缩短工单处理时间，提升用户体验。（6）充分利用信息维护区域运维团队人力资源，降低该片区多个局的维护成本。

2区域运维工作团队定位

区域运维团队负责片区中多个地区机构的省级系统运维服务技术支持工作，定位是三线技术支持人员，对口地区机构系统管理员。

对总部机构的作用体现在：一是减轻总部机构省级系统的运维压力。二是提高问题处理时效。三是协助总部机构分析处理系统关键问题。四是将地区机构现场情况及时反馈给总部机构。

对地区机构的作用体现在：一是协助地区机构更加准确的制定和实施省级系统的问题解决方案。二是组织开展系统操作培训。三是制定问题数据修正方案并协助地区机构组织实施。

3运维团队人员资质要求建议

（1）参加相关系统开发建设工作至少一年以上，具有开发、设计经验。（2）具有相关系统至少一年的运维或实施工作经验。（3）熟悉相关系统的核心业务流程、外部接口、数据字典和技术架构。（4）具有良好的沟通和表达能力，有较强的责任心，具备团队协作精神。（5）要求运维团队的技术人员保持稳定。

4运维团队工作内容

4.1协助省级系统咨询问题请求的解答、反馈

协助地区机构处理用户服务请求，配合对咨询问题作出解答，工作包括以下内容：

（1）协助信息系统客服人员处理解答系统咨询类问题服务请求。信息服务平台工单解答录入需按照信息中心工单规范模板录入；（2）提供对省级系统运维服务请求及处理的技术支持，协助解答一线客服人员无法解决的咨询类问题等；（3）做好用户服务请求的初步分析或处理结果反馈，特殊问题须和用户沟通确认。

4.2协助省级系统缺陷故障（不含系统后台缺陷）的排查及处理

针对用户报障，协助开展缺陷故障（不含系统后台缺陷故障）定位、原因分析分析，并提交解决方案和优化建议，主要工作包括以下内容：

（1）协助开展省级系统地区本地服务故障原因分析以及问题排查工作；（2）协助分析系统缺陷（不含系统后台缺陷）类服务请求；（3）针对用户报障，协助开展故障定位，提供初步解决方案；（4）协助招标方定期对服务数据进行分类整理，识别出集中的、多发故障问题，形成专项分析报告，提供常见问题解决办法，并对系统提出优化建议。

4.3协助省级系统功能变更需求分析

针对用户提交的功能变更需求，协助开展系统问题的分析，并提出解决方案和优化建议，主要工作包括但不限制于以下内容：

（1）协助地区机构分析用户提交的功能变更需求；（2）针对用户提交的功能变更需求，协助开展对省级系统功能的评价，提供初步解决方案；（3）协助对功能变更需求进行分类整理，识别出集中的、多发的功能变更需求，形成专项分析改进，并对系统提出优化建议。

4.4协助开展省级系统操作及常见问题处理技能培训

配合地区机构开展系统操作及常见问题处理技能培训，工作包括以下内容：

（1）配合整理系统操作及常见问题；（2）根据各单位需求编制培训计划和准备培训师资资源；（3）协助编制培训课件；（4）按照地区机构要求开展系统操作培训；（5）定期整理将培训资料归档。

4.5协助开展回流数据统计分析处理

协助地区机构对省级系统业务数据的统计分析，工作包括以下内容：

（1）配合地区机构要求完成省级系统本地业务数据的数据抽取服务工作；（2）协助地区机构开展省级系统业务数据统计分析工作；（3）协助地区机构开展省级系统问题数据分析工作，并提交解决方案和优化建议。

4.6协助对省级系统中相关外围设备接口进行测试

（1）配合地区机构开展省级系统地区本地外围设备（如省级系统办公自动化移动设备）的运行状态巡检、监控工作。

（2）配合地区机构开展省级系统中相关外围设备接口的省地联调测试工作。

4.7配合开展系统应用指导、系统间交互接口数据业务应用测试处理

（1）定期整理系统应用知识，编制系统操作指引，完善系统知识库文档，对操作手册及技术文档进行维护、更新、发布。

（2）配合地区机构定期集中开展服务问题分析，收集用户反馈最多的问题进行专项的分析改进。

（3）负责系统间交互问题的研讨解决方案等工作，负责交互接口的数据测试、处理工作。

4.8协助开展系统相关其它技术支持工作

协助开展相关专项工作，工作包括以下内容：配合保障重点时间段（如国庆、春节）系统运行平稳，保障时段期间加大对系统运行状况的监控、测试的管理等工作。

5运维团队轮换机制

分组轮换机制：按照分组各系统区域运维人员集中驻点运维，定期轮换驻点机构。驻点服务技术工程师驻点在某个地区机构开展运维服务工作。通过轮换的方式定期（如：每两周）到各机构进行现场驻点服务，其余地区机构的服务请求可通过电话方式或者信息系统客服工单方式开展工作。

6运维服务请求流程

6.1专项工作处理

驻派地区机构期间，专项工作由相关系统管理员安排运维团队开展，以专项工作记录表的形式记录工作情况，运维团队需优先解决驻点地区机构专项工作问题。每周进行问题分析，将本周的服务请求清单导出汇总发送到运维团队进行分析。运维团队对未处理完毕的服务请求及时进行处理，并对提供的问题清单进行深入分析，每周形成问题分析报告报送到各系统管理员。系统管理员可参考分析报告安排运维团队开展培训、问题解决方案、数据批量处理等专项工作。

6.2服务请求受理及问题分析

运维团队需通过信息服务平台处理日常服务请求。运维团队负责处理系统咨询以及数据导出类服务请求。各地区机构信息系统客服人员按照流程派单至运维团队处理，由运维团队处理完毕后将结果到系统上填写反馈。信息系统客服人员对系统缺陷及需求类请求按照运维团队设置前的运转方式进行流转。

7结语

由于区域运维人员在各地区轮换驻点，需要开通地区机构访问各系统数据库访问修改权限，难以集中管控系统数据的修改。需建设一套集中部署的信息服务平台账号，接收各区域工单分派处理。同时提供工单处理情况统计功能，便于统计工作指标。在业务高峰时段，无法同时提供现场服务，可能会出现人手无法满足业务需求，区域运维驻点人员只能优先处理当时驻点机构业务的情况。各地区在信息系统服务平台上只能查看本局工单处理情况，无法判断区域运维驻点人员的工作量大小；并且在资源出现竞争时，需进一步考虑如何建立统一协调、管理的手段。

参考文献：

[1]冷纪侔丁琳李智峰．省级税务信息系统运维工作的实践与思考[J]．全国税务信息化技术应用与建设成果交流论坛,2008．

[2]周曙文徐宏刘建宏．数据集中模式下精细化的运维管理建设初探[J]．全国税务信息化技术应用与建设成果交流论坛,2008．