品管圈在提高体检中心体检人员满意度中的应用

品管圈在提高体检中心体检人员满意度中的应用

孙晓虹哈尼克孜·阿不都热依木

新疆医科大学第一附属医院健康管理中心健康体检部新疆830054

【摘要】目的：研究在提高体检中心体检人员满意度中应用品管圈的效果。方法：在我院体检中心的体检工作中进行品管圈活动，以此来提高体检人员的满意度，选择2015年1月-6月在我院进行体检的体检人员300例，对比其在品管圈开展前后体检人员的满意度以及针刺伤事件发生率。结果：在开展品管圈活动之后，体检人员的满意度较开展前有明显的提高，同时针刺伤事件的发生率显著下降，前后相比其差异显示P＜0.05，具有统计学意义。结论：在体检中心开展品管圈活动，能够有效提高体检工作的质量以及体检人员的满意度，降低针刺伤等不良事件的发生概率，对体检中心工作的顺利开展有重要意义。

【关键词】品管圈体检中心体检人员满意度

【中图分类号】R928.5【文献标识码】A【文章编号】1001-5213(2016)09-0364-02

【abstract】objective:tostudythemedicalstaffsatisfactioninimprovingmedicalcenterofqualitycontrolcircleeffect.Methods:inourhospitalphysicalexaminationcenterofmedicalworkqualitymanagementcircleactivity,inordertoimprovethemedicalstaffsatisfaction,selectioninourhospitalinJanuary2015andJune300casesexaminedmedicalpersonnel,contrastbeforeandafteritsinqccirclemedicalstaffsatisfactionandneedlesstabbedeents.Results:afterthequalitycontrolcircleactivities,amedicalstaffsatisfactionissignificantlyimprovebeforeasignificantreductionintheincidenceofneedlestickinjurieseventsatthesametime,comparedthedifferencebeforeandaftertheshow(P<0.05,withstatisticalsignificance.Conclusion:thephysicalexaminationcentertocarryoutqualitymanagementcircleactivity,caneffectivelyimprovethequalityofmedicalworkandmedicalstaffsatisfaction,reducetheneedlestickinjuriessuchastheprobabilityofadverseevents,smoothlyhasimportantsignificancefortheworkofamedicalcenter.

【keywords】medicalstaffsatisfactionqualitymanagementcirclemedicalcenter

为了提高体检中心体检人员的满意度，本文对品管圈在体检中心工作中的应用效果以及方法进行了研究，过程和结果如下：

1一般资料

选取2015年1月-6月在我院体检中心进行体检的人员共300例，其中有男性126例，女性174例，年龄在18-50岁之间不等，平均年龄为（34.6±1.4）岁。

2方法

2.1组织品管圈

在我院体检中心中，组织体检工作人员自愿组成六人的品管圈，在该品管圈中必须要有高级职称的工作者担任辅导员一职，对圈中的整体工作、计划以及人员进行组织。另外在圈中还需要选取一位医师负责体检人员的满意度，对圈内的每项活动进行主持，将其任命为圈长。除此之外，圈中还需要选择一位工作人员作为秘书，对圈内的每项活动以及工作等资料进行记录和整理。品管圈每个星期至少要进行一次活动，活动时间控制在1h左右。

2.2目标以及计划的制定

本次品管圈活动旨在提高体检人员的满意度，所以要对体检过程中存在的问题进行收集和分析[1]，经过整理确定发生次数最多以及最为严重的问题，进行排序后依据问题的发生率以及严重程度依次寻找解决的方法，圈内成员可以提出相应对策，然后通过讨论研究该措施的可行程度以及效果。经过分析，本次活动主要目标有四项，即减少体检人员针刺伤事件的发生次数、不必要的体检项目以及每项体检的时间，提高体检人员满意度。针对上述问题，本次活动主张从四个方面对问题进行改善，包括减少等待时间、完善体检工作、加强医患沟通以及健康知识教育。

2.3问题分析

品管圈内人员对问题的分析能够找到造成体检人员满意度不高的原因，其中包括医护人员、体检流程、体检中心制度以及环境等几个方面。医护人员的问题在于培训不够完善，护理人员工作量大，医患以及护患沟通过少；体检流程方面在于安排不合理、流程不统一等；制度方面包括制度不完善以及实施不彻底；环境问题包括缺少标识和引导、人员等候区空间狭窄，没有秩序以及体检人员过于集中。

2.4实施对策

2.4.1加强培训医护人员

在体检工作中，除体检仪器是否精密之外，医务人员的个人素养以及技术能力对于体检质量以及体检人员的满意度都有重要影响[2]。为了提高体检工作的质量，需要加强对医护人员的培训工作，首先要定期对医护人员进行医疗知识和技术的培训，开展相关讲座，定期对其技术以及知识进行测评，将测评结果纳入职称评定以及绩效中，提高其对自身能力的重视程度。其次，要定期组织医护人员去外地以及其他医院的体检中心进行学习，掌握各种先进的知识和技巧，从而达到跟上时代进步以及医疗技术发展的目的；最后，要对医护人员的医德以及医风进行培养，要求体检工作者在日常体检中注意自身仪表以及态度，对待体检人员要温和亲切，耐心解答他们的疑问，真正做到将体检人员作为中心。

2.4.2完善并规范管理制度

在品管圈讨论提出的相关问题中，制度的缺陷包括不完善以及实施不彻底两点，所以为了解决这两项问题，就要先将制度进行完善。首先需要在原有制度的基础上对可行性不高以及存在缺陷的制度进行统计，并加以改进，确保体检工作的各个工作环节都有相关责任负责人，各个工作流程都按照相关规定以及准则进行，确保不存在任何纰漏；其次要设置相应的监督和管理部门，对体检工作中的各个环节进行监督和检查，确保没有投机取巧的现象以及不按照规定执行的情况；最后，需要各个部门对制度的落实情况进行定期抽查，抽查过程必须严格谨慎，切忌“走过场”而导致错漏的现象。

2.4.3完善体检流程

在体检工作中，经常需要面对的问题就是各项体检项目过多、过杂，每项体检项目需要等待的时间过长。为了解决这些问题，需要制定相应的体检工作流程，首先要根据季节等条件的影响规定每天进行体检的人数，然后实施体检前三天进行预约的措施，控制体检人数；其次在体检前一天需要对器材、人员以及其他情况进行准备，确保人员充足，器材能够顺利运行，同时为受检人员准备一些早餐以及饮料等；最后在体检进行的过程中，需要为每个体检项目配备一位引导护士，对各个项目的体检人员进行合理安排，适当引导在某项目中等待时间过长的人员先进行其他项目的检查。

2.4.5加强“以人为本”的宣教

除了医疗技术之外，医务工作最重要的目标就是“以人为本”，将受检人员作为中心，以受检人员的想法和意见为工作的指导思想，保证体检工作的顺利和安全实施。在体检工作中医护人员要尽量保持热情以及和善的态度，积极耐心地回答受检人员提出的疑问，另外还要在体检过程中，消除体检者的疑虑，同时进行健康知识的宣教。

3结果

在进行品管圈活动之前，300名体检人员对体检工作的满意度为89%（267/300），针刺伤事件共发生29起，发生率为9.67%；在进行品管圈活动之后，300名体检人员对体检工作的满意度为95.67%（287/300），针刺事件共发生10起，发生率3.33%，开展后满意度明显高于开展前，前后相比差异具有统计学意义（X2=9.4711，P=0.0021），开展后针刺伤事件发生率比开展前低，差异显著（X2=9.8999，P=0.0017）。

4讨论

品管圈起始于上个世纪五十年代美国的两位教授，他们将这种方法运用在课程的教学中[3]，而品管圈活动则是上个世纪六十年代由日本一位博士创立，为了达到提高生产力的目的。品管圈（QualityControlCircle）可以简称为QCC，它是一个自发组成的小团体[4]，该团体中的成员所处的工作场所，通常都具有相同或者是互补的性质，成员们可以在团体内部进行合作和讨论，从而来分析工作过程中出现的各种问题，并提出相关解决措施，以此来达到提高工作效率和质量的目的。

虽然品管圈活动通常被用于企业中，但是在医疗工作中也能够起到很好的效果[5]。在体检中心开展品管圈活动，能够提高体检人员的满意度，降低体检过程中不良事件的发生概率；经过圈中人员对相关问题以及数据的分析，能够提高圈中成员的个人素养和各方面能力，因此在今后的体检工作中，如果能够继续应用品管圈，能够更好地提高工作的效率和质量。

参考文献：

[1]石瑜珊.在体检中心应用品管圈减少医患纠纷的效果分析[J].保健医学研究与实践,2014,11(1):75-76,79.

[2]张婧,邱春芳.开展品管圈活动降低体检过程中体检者漏检率[J].临床心身疾病杂志,2014(z1):125-125.

[3]刘婷婷,张艺,郑旭东等.运用品管圈提高体检者静脉采血满意度的实践[J].中国护理管理,2013,13(6):9-11.

[4]周晓丹,赵璧.品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果[J].解放军护理杂志,2014,31(8):59-61,64.

[5]王湘莲,李静.品管圈在提高体检中心体检人员满意度中的应用[J].解放军医院管理杂志,2014,21(12):1108-1110.