分阶段多样化入院收费宣教对患者家属满意度的影响

分阶段多样化入院收费宣教对患者家属满意度的影响

张兰 1 田敏 2 周青 3

1邹城市兖矿新里程总医院心血管内科 山东 邹城 273500 2邹城市兖矿新里程总医院耳鼻喉科 山东 邹城 273500 3邹城市兖矿新里程总医院乳甲外科 山东 邹城 273500

【摘要】目的：探讨实施分阶段多样化入院收费宣教对患者家属满意度的影响。方法：选择2018年1月至5月300例患者家属为对照组，2020年1月至5月300例患者家属为观察组，对照组采取常规入院收费宣教，观察组采取分阶段多样化入院收费宣教，对两组患者家属出院时刻的满意度进行调查。结果：观察组患者家属的满意度为97.67%，显著高于对照组93.33%的满意度（P＜0.05）。结论：对患者家属实施分阶段多样化入院收费宣教，可提高患者家属对收费项目的认知及接受度，使家属的满意度提高，构建良好医患关系。

【关键词】入院收费宣教；分阶段多样化；家属满意度

入院宣教是健康教育的重要缓解，通过入院宣教可帮助患者更快的适应医院环境及当前角色，提高疾病认知，同时通过对患者家属进行入院宣教还能让家属理解相关工作开展的必要性，这样可避免家属出现抗拒心理，积极配合医护人员的工作，保证诊疗工作有序开展及维持良好的医患关系^[1]。在入院宣教中，收费宣教是其中的一个关键内容，因为各项医疗操作均会产生费用，且费用种类繁多且部分费用高昂，如果不能将收费目的及标准告知家属，家属常认为医院存在乱收费现象，这容易仪器医患纠纷事件，从而影响患者的治疗及医院财务工作的顺利进行^[2]。近年来本院在对患者家属的入院收费宣教中，给予分阶段多样化的宣教模式，取得了比较满意的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1. 1. 一般资料

选取2018年1月-2018年5月收治的300例患者为对照组，2020年1月-2020年5月收治的300例患者为观察组。两组患者均选择负责照料的一名家属，家属均为成年人，具有良好的理解能力。观察组300例患者家属中有男性182例，女性118例；年龄21～65岁，平均年龄（43.2±1.5）岁。对照组家属中男180例，女120例；年龄23～66岁，平均（42.9±1.6）岁。比较两组一般资料上差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1. 2. 方法

对照组采取常规的入院收费宣教方式，主要是采取一对一宣教方式，安排专门的护士讲解治疗过程产生的费用，并发放详细手术标准手册，让家属参考。

观察组则是采取分阶段多样化入院收费宣教模式，宣教的实施均由责任护士负责实施。分阶段的宣教如下：（1）分阶段策略及具体宣教内容。第一阶段是在患者入院并安置好病房后，在床旁为家属讲解挂号、住院及诊疗收费标准。第二阶段是医师评估患者及给予患者治疗期间的收费宣教，此时的宣教内容主要是讲解手术或用药花费，输液费用，营养费用及护工花费等。第三阶段则是在出院时刻告知具体收费明细及出院后续可能产生的费用标准，提供不同收费途径的讲解。（3）宣教方式。采取多种形式的宣教方式，如语言宣教：主要是采取一对一口头宣教策略，以通俗易懂的语言解释收费流程，阐述的时候由低收费项目开始,确保宣教的科学性；书面宣教：将有关的收费标准与缴费方式制成表格或者图片，让家属可自行翻阅；连续宣教：责任护士宣教的时候需要做到连续性，主要在后一次宣教的时候应再次重复上一次的宣教内容，便于加深患者家属的理解。

1. 3. 观察指标

在患者出院时刻，责任护士发放标准的入院宣教满意度调查表对患者家属进行调查，问卷总分为100分，分成非常满意（90～100分）、满意（70～89分）与不满意（70分以下）三个等级。问卷主要是采取现场发放与现场回收的方式，共计发放600份，回收600份，回收率为100%，问卷效度0.94。

1. 4. 统计学方法

使用SPSS21.0软件做统计学结果分析，计数资料使用x²检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

在出院时刻的满意度问卷调查结果上，观察组家属满意度显著高于对照组（P＜0.05），详见表1。

表1 两组患者家属满意度比较[n（%）]

3 讨论

收费宣教是入院宣教的基础内容之一，通过这一宣教方式可以让患者及家属了解医院收费标准，明确治疗花费可能对当前家庭状况的影响，以使家长对生活调度进行合理分配，确保患者治疗的顺利进行。在常规的入院收费宣教上，常是仅在入院后第一时间进行宣教，后续很少进行宣教，这种宣教方式没能考虑搭配家属目前的心态，因为患者在入院时刻未能确诊，家属的关注点住院在于患者疾病上，此时进行若过多的讲解收费内容，容易增加家属的负面情绪，这使得宣教效果往往理想^[3]。分阶段多样化宣教方式将宣教内容分阶段进行，这样能一方面可通过连续的宣教指导帮助家长了解收费项目及缴费方法，让家属能积极配合；另一方面则是借助分阶段的宣教能够让家属对收费的接受能力提高，配合缴费工作，确保患者各项救治的顺利开展，且确保医院财务工作的开展，构建良好的医患关系。本次研究结果显示，在出院时刻的家属满意度上，观察组家属满意度显著高于对照组，这也提示宣教策略的效果满意。

综上所述，对入院治疗的患者，采取分阶段多样化的入院收费宣教策略，能够让患者家属了解具体收费标准，让家属可以配合医护工作，确保患者治疗的顺利进行，提高家属的满意度，因此值得在实际中大力推广使用。

【参考文献】

[1]张明丹. 分阶段多样化入院宣教对儿科患儿家长满意度的影响[J]. 首都食品与医药, 2019, 28(12):157.

[2]Ma Caixia, Zhang Ruixiang. 全方位护理对ICU住院患者家属迁移性应激的影响[J]. 临床心身疾病杂志, 2019, 25(03):94-97.

[3]刘平. 实施每日强化探视指导对ICU患者家属满意度的影响[J]. 家庭医药.就医选药, 2019,7(14):112.