优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果

优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果

顾佳雯

陆军第七十二集团军医院门诊部采血室 浙江省湖州市 313000

摘要：目的观察分析优质护理服务应用于门诊护理工作的实际效果。方法研究对象选择在2019年10月—2020年3月来医院门诊就诊的228例患者，按照随机平均法分为优质护理组和常规护理组，每组各114例。优质护理组给予优质护理服务，常规护理组给予常规护理服务。对比两组患者挂号、检查、缴费的等待时间，护理满意度以及护患纠纷发生率。结果优质护理组患者门诊等待时间明显低于常规护理组患者（P＜0.05）；优质护理组患者护理满意度评分较常规护理组更高（P＜0.05）；优质护理组护患纠纷、护理差错发生率更低（P＜0.05），差异均具有统计学意义。结论将优质护理服务应用于门诊护理工作中，能够获得良好的应用效果，缩短了患者门诊等待时间，提高了患者护理满意度，降低了护患纠纷时间的发生。

关键词：优质护理服务；门诊护理工作；应用效果

引言

门诊是医院的窗口，代表医院的形象，且能够反映一个医院的服务理念和文化，关系到医院的声誉。患者就医往往带着陌生、紧张、焦虑、烦躁等各种各样的复杂情绪，稍有不慎就会加重患者的负面情绪而引发不满或投诉，严重影响医院的形象和声誉。随着近年来优质护理服务工作的深入开展和不断推进，我院对全院进行了“打造医院服务标杆”项目培训，尤其是对门诊导诊护士做了重点培训，从护士仪表、面部表情、语言、手势等方面着手，进行了强化训练，在提高门诊护理质量的同时，得到了广大就医者的认可，明显增加了患者满意度，护理人员的服务价值也得到明显提升。现将优质护理服务在我院门诊护理工作中的应用效果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

将研究对象确定为在2019年10月—2020年3月我院门诊部门接诊的228例患者，按照随机平均方法分为优质护理组114例，常规护理组114例。其中，优质护理组患者有男性53例，女性61例；年龄19～78岁，平均年龄（39.6±18.2）岁；内科52例，外科39例，妇产科23例。常规护理组患者有男性50例，女性64例；年龄20～76岁，平均年龄（38.5±18.6）岁；内科53例，外科38例，妇产科23例。对比两组患者的基线资料差异无统计学意义（P＞0.05），可比性较强。本次研究经本院医学伦理委员会批准。纳入标准：患者均为门诊接诊患者；均具有完整的病历资料；患者具有良好依从性，知情并同意参与研究。排除标准：患者合并严重器质性病变；精神认知存在障碍；不能做到全程配合本次研究。

1.2方法

1.2.1常规护理组

给常规护理组的患者实行普通的护理方法，其中包含了给患者提供相应的帮助，告诉患者在进行治疗时相关的流程，在日常的护理中帮助其解决治疗的相关问题。

1.2.2优质护理组

给优质护理组患的患者实行优质护理，主要的方法有：（1）在护理的过程中要能够以患者为中心，实现门诊中护理管理工作的人性化。与此同时，还要不断提高相关护理工作者的素养，定期组织其进行专业化培训，改变护理人员的护理观念，让其从被动护理的模式转变成主动护理，提高护理工作的效率。（2）改善患者的相关护理环境。对患者进行诊疗或者护理的区域要进行合理的布局，在经验中不断改善就诊的相关流程，尽可能实现一人一室的护理环境以及诊断环境，实现患者隐私保护的最大化。候诊区可进行相关宣传手册的张贴，还可将就诊流程与检查的流程张贴于候诊室的墙上，患者在等待就诊的时候可查看。门诊部还要设置相关的分诊台以及分诊人员，不但可以实现就诊秩序的维护，还能够为患者解答疑问。还要设置绿色通道，为来就诊的危重患者或者老年患者实行方便。（3）预约挂号。门诊在实现挂号流程完善的基础上，最好还能实现电话或者网络预约挂号，不仅缓解就诊场面的混乱，还能提高就诊的效率，达到事半功倍的效果，而且，网络或者电话预约挂号也能够给患者带来很大的便利。（4）完善护理工作者的排班，实现护理效率。护理本就是一个比较繁琐且劳累的工作，要实现护理的效果和质量，就要先保证护理人员的质量，因此，工作人员的排班非常关键，保证了护理人员的质量，才能更好地保证就诊以及护理过程中的安全性，让患者放心。（5）健康教育。护理工作者在护理工作中要与患者进行积极地沟通，在沟通的过程中要给患者讲解相关的健康教育，让患者明白并且配合护理工作，提高护理效率。

1.3观察指标

对比两组患者门诊等待时间、对比两组患者护理满意度、对比两组护患纠纷发生率。

1.4统计学方法

使用SPSS20.0软件分析数据，两线患者负性情绪得分、生活质量得分等计量资料以（ ±s）表示，组间行t检验；两组患者用药依从性、满意度等计数资料以（n，%）表示，组间行t检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2结果

2.1对比两组患者门诊等待时间

优质护理组患者在门诊挂号、检查、缴费等方面的等待时间，均较于常规护理组更短，差异有统计学意义，P＜0.05。详见表1。

2.2对比两组患者护理满意度

优质护理组护理满意度与；常规护理组护理满意度进行对比，前者护理满意度明显更高，差异有统计学意义，P＜0.05，详见表2。

2.3对比两组护患纠纷发生率

优质护理组与常规护理组进行比较，前者护患纠纷、护理差错发生率明显更低，差异有统计学意义，P＜0.05，详见表3。

3讨论

随着社会的不断发展和进步，人们对美好生活的向往和各种服务的需求日益增加，医院门诊是医院的第一窗口，优质服务更是患者第一时间接触的服务项目，患者生病或不适来医院就医，往往带着心理压力和负担，心情不会舒畅，如果医务人员语言、行为稍有不到位，加之环境陌生，就诊环节较多，很容易引起患者的不满、烦躁，甚至会引发投诉、纠纷，所以提高患者的就医体验感和满意度对一所医院来说至关重要，尤其是面临医院的改革改制，患者对医院的认可直接关系到医院的生死存亡。本着“一切以患者为中心”的服务宗旨，从患者的角度出发，在门诊导诊工作中深入开展优质护理服务，增加便民设施，创造整洁、舒适、安全、温馨的就医环境，变被动服务为主动服务，使用文明用语及规范的沟通、引导手势，加之面带微笑的亲情服务，能够显著提高患者就医满意度，打造医院服务品牌，提升医院的声誉和知名度，同时提升医院职工的价值感和工作满足感，值得推广。

在质量改善方面，观察组各项质量评分均明显优质护理组门诊等待时间明显短于常规护理组，说明优质护理服务可改善患者的生活质量。优质护理服务加强了资料完善、健康教育、心理疏导、生活护理等措施，这些在常规护理中虽然也有体现，但在实际中并未从患者的自身考虑，而仅仅是从病情入手。

结束语

综上所述，优质护理服务可缓解门诊患者的负性情绪，提高用药依从性，改善生活质量，提高满意度。

参考文献

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