客户关系管理在用电检查中的实践应用

客户关系管理在用电检查中的实践应用

王岩萍

国网新疆电力公司阿勒泰供电公司 新疆省 阿勒泰市 836500

【摘要】在当前开放的市场经济环境下，电力企业必须要重视客户的价值，提升对客户关系管理工作的重视程度。在展开用电检查工作的过程中，要对自身工作的内容进行合理的转变，以维护客户关系为导向，以服务客户为工作的出发点，以提升客户满意度为工作的目标，这样才能更好地树立企业自身的社会形象，让电力企业获得更加强大的核心竞争能力。

【关键字】客户关系管理；用电检查

1.客户关系管理和用电检查的融合的必要性

客户关系管理的目标是构建企业和客户之间的一种新的关系模式，其在市场营销、技术服务等多方面的内容都得到了广泛的应用。做好客户关系管理工作，可以更好地实现企业和客户的沟通和互动，对销售环节和成本进行更好地控制，让服务工作更加直接地面对客户本身，有助于更好地保证客户满意度。对于企业来会所，客户关系是处于一个动态变化的过程当中的。只有重视客户关系管理，在不断地在发展中为客户的需求提供更加优质的服务，为他们提供更加优秀的产品，这样才是客户关系管理工作的重点。对于电力企业来说，用电检查工作的开展是为了确保供电秩序，同时保证供电安全的举措。通过用电检查，帮助用户更加经济、安全且合理地进行用电。对于供电营销管理来说，用电检查工作的开展直接面向了客户本身，同时也面临着诸多的矛盾和问题。在当前客户关系管理理念下，用电检查工作的开展要关注对关系的构建和维护，这也是新时期用电检查工作的客观发展需求。在新形势下，用电检查工作要突破以往的思路和理念，更好地体现出客户与企业双赢的目标，构建更加和谐的客户关系。

2.提高客户关系管理在用电检查中应用的措施

从供电企业与大客户在安全用电管理、计量计费、保电服务、抢修服务、客户侧电工管理、政企合作、节能增值服务等方面内容和工作模式进行分析。

2.1运用供电企业在安全用电管理方面的经验，结合客户实际，编制《客户安全用电实用手册》等培训参考材料，帮助客户提升用电管理水平。供电企业在内部安全规程、业务标准的基础上，为不同客户量身制定设备运行管理、设备缺陷管理、巡视检查、倒闸操作管理制度等多个专业的作业指导书，汇总成为客户用作培训参考教材的《安全用电实用手册》。以供电部门的作业指导作为统一标准，有助于客户规范自身管理、标准作业流程，帮助他们提升自身用电管理水平。

2.2加强客户侧电工管理。客户侧的用电管理切实关系着电网的安全和稳定，客户进网作业电工管理是客户用电管理的核心因素。过去的电工管理，仅有进网作业取证和电工资格复审等单一环节，电工取证后的实际作业行为没有长效机制进行监督和指导，导致电工市场混乱，客户用电管理水平参差不齐。

建立电工管理平台，通过公开电工持证上岗资质、电工违章作业评分、客户电工管理评级、客户设备管理评级、运维单位资质公开、运维质量评级等多种手段监督行业内电工及运维单位服务质量，规范客户电工、运维单位服务标准，提升客户用电安全管理水平，督促客户加强在电工素质和电工培训方面的投入。

2.3优化提炼抢修、保电方法，提升供电企业安全服务水平。抢修、保电是用电安全服务中给客户带来直接感受最重的两项工作，在客户出现危机状况或重大事项时，展现供电企业专业、高效、便捷、优质的服务利于维系供企双方间的长期友好关系。供电企业把握好基本原则、做好基础工作、抓好关键点，可以提炼出一套标准化保电、抢修办法。如保电前期加强发电车接入点建设与管理，规范客户配电室管理，强化客户设备年检预试和巡视检查，制定客户侧应急预案和操作流程，加强客户电工培训，明确客户应急沟通方式，明确客户产权设备运行维护单位。在现有流程基础上强化关键点，可提高保电时的实操性。

为提高抢修工作效率，做好过程分析以及总结经验教训，优化客户产权协同抢修服务现场工作法。把握好过程中的7个关键节点，即接到故障报修、到达现场、情况分析、故障设备的产权划分、故障抢修、故障抢修过程跟踪、舆情把握，结合针对高危重要客户逐户制定的“一户一预案”，在突发故障情况下做到客户隐患、危险点和应急处置了熟于心，协助客户高效快捷恢复正常用电。将优化提炼的保电、抢修方法在供电企业内统一培训并固化标准，树立统一、专业的对外形象。

2.4利用远程采集系统优化用电检查模式。由于部分大客户计量装置设在变电站内，用电检查员在日常检查时为检查计量装置必须前往站内，除办理进站手续繁杂外，部分变电站不允许进入，增大了检查的难度。部分进口电能表外部不设报警灯，通过外观检查不易发现异常，3个月一次的周期检查抄录止度难以及时发现表计异常。部分客户侧未安装参考表或未建立参考表档案，也无法通过抄表数据及时比对发现异常。同时线损供、售电量数据来自同一只表，不能反映问题，此类站端计量客户的计量装置异常问题是用电检查的一个难点。

在联系计量部门即时补装参考表及建档的基础上，利用采集系统每月上下半月定时采集关口主计与客户侧参考表的表示数，排除两只表抄录不同期的因素后产生的差值应设置一异常上限，对超过上限的电量差值有针对性的现场检查及效验，更易有的放矢，找准问题。另外，利用采集系统监测表示数有助于对客户用电负荷和用电量作前瞻性预判和预测。

2.5推行三方定期座谈制度，政企联合，加大高危重要客户安全隐患整改力度。目前，供电企业会定期检查事先评定的高危重要客户用电安全隐患情况，对诸如：设备设施老化，设施的运行、维护、管理、试验不到位，客户对自备发电机的管理重视不够，安装不规范，无易损易耗件的备置，油料存放随意以及客户电气方面的管理制度制定简单、不全面，制定的停电应急处理预案缺乏针对性、可操作性不强等问题都尽数记录，详细告知客户缺陷可能带来的后果，要求客户签收，督促客户按期整改。同时以函或正式文件的形式报送当地政府相关部门备案。但由于客户实际的整改情况缺乏相应跟踪和监管，一些“顽疾”迟迟得不到解决。在这种情况下，不妨加大与政府联动的力度，创新合作的方式。

建立供电企业、政府、客户三方定期座谈制度，将客户用电管理方面存在的缺陷、需协调的事宜当场提出来，双方约定解决时间，由政府作为第三方通过会议纪要的方式进行明确落实。建立供电企业与政府联合开展高危与重要客户供电安全管理治理的新机制，在政府参与下，定期开展高危重要客户停电应急演练，强化客户应急预案的演练。

2.6加大国家节能政策宣传力度，提供节能咨询增值服务节能服务等应结合用电检查工作同步开展。针对重视隐患整改、整治得力的客户，提供回馈性增值服务。如电压波动、谐波治理、无功补偿、计量准确性、降损增效等与客户切身利益密切相关的政策、办法，可联合节能服务公司开展专项上门走访、咨询服务等工作，根据客户个体差异，编制专业化的《客户节能减排分析报告》，为大客户提供切实可行的建议、办法。推动政府通过补贴节能服务专项资金的政策，形成政府与供电企业共同出资管理模式，帮助解决困扰供电企业进一步推动客户节能降损工作的一大难题。

3.结束语

通过客户关系管理的落实，更好地实现和客户之间的沟通和良性的互动，这样也可以更好地争取客户的配合，让隐患的排除和日常监察工作的开展更加顺利、高效。客户管理工作的开展不仅仅是针对于检查工作来说的，这也是当前电力企业在激烈的市场竞争环境下提升自身竞争力的关键。只有对客户关系进行重视，做好巩固与扩大，这样才能更好地实现电力企业的持续发展。

参考文献

[1]秦彬彬,赵衍菊,闫强.分析高危客户和重要客户用电检查中存在的问题[J].电子测试,2019,01:144+146+120.