新冠疫情形势下医院食堂智慧系统探索与实践

新冠疫情形势下医院食堂智慧系统探索与实践

阎晗 熊小华

中国医学科学院血液病医院（中国医学科学院血液学研究所） 天津 300020

摘要：食堂智慧系统是升级医院食堂管理的重要抓手，用新科技赋能医院食堂智慧管理。以移动支付、在线点餐、无接触配送等手段升级职工、病患就餐流程，提升职工获得感与患者消费体验。通过对用户、消费、支付三个维度的数据分析，对食堂进行服务和菜式优化，满足个性化需求。在新冠肺炎疫情期间，智慧食堂场景的应用有效解决医院潜在院感风险、减少聚集、保证食品安全等困难，提升食堂服务效能。

关键词:新冠疫情；医院食堂；智慧系统；无接触配送

2020年爆发的新冠疫情是新中国成立以来发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，不仅是对我国医护人员、科研水平的一次前所未有的考验，更是对医院后勤部门的一次大考。为了守护14亿人地健康，全国3.2万医护人员逆行而上坚定地投入到这场疫情防控战役中。这背后还有数不尽地医院后勤工作者选择默默坚守在医院后勤保障的第一线，担负起全院各个科室各个部门的后勤保障重任。医院食堂是医院后勤的重要组成部分，也是医院后勤部门与职工、病患、家属了解沟通的最好纽带。此次新冠疫情的爆发对医院食堂的应急管理模式、信息化探索与建设、智能点餐、无接触配送等场景创新管理提出了新要求。

1、背景简介

医院的食堂餐饮服务具有就餐时间集中、各类人群需求复杂、安全要求高；医护人员就餐时间短而集中、患者背景复杂，营养需求多样化等特点。

以中国医学科学院血液病医院（中国医学科学院血液学研究所）（以下简称“所院”）为例，所院建于1957年，位于天津市和平区南京路288号，是我国唯一的国家级基础与临床相结合的血液学专业科研医疗机构。是我国最大的集医疗、科研、教学、产业于一体的国家级科研型血液病专业医疗机构。

2、问题分析

正在使用中所院营养食堂于2007年建设完成并投入使用，位于教学综合楼10楼，总面积为1194.82㎡，其中：操作间、附属间面积576.7㎡，店堂面积443.01㎡。所院食堂持续面临着基础设施差、员工整体学历低、年龄偏高、管理理念落后、经营成本较高等共性问题。

随着就医人数的不断增加，为了适应和满足不断上涨的医疗、科研需求,医院规模不断扩大，所院陆续改扩建贫血诊疗中心、急救诊疗中心等建筑，随之带来的医患就餐动线过长、就餐时段电梯等候时间长、集中就餐时间就餐面积严重不足等个性问题。

为了更有针对性地解决所院食堂存在的问题，我们从两方面入手，研究目前最为迫切需解决的方面。

2.1信息化水平较弱

食堂依旧沿用2007年的老旧订餐系统：以 ID卡为载体由配餐员进入病区，职工或家属通过纸质菜单点餐，配餐员录入菜品信息刷卡完成交易，并通过USB数据线将信息回传到管理员账户中，由管理员统一归集所有订餐信息分配给各制作单元。餐食加工完毕后由配膳员打包送至指定地点。

该模式在所院沿用了十二年，优势在于可以分流一部分到食堂就餐的人员，解决食堂空间狭小的问题；送餐到科室解决职工尤其是临床医护人员不能按时就餐的问题；不接触现金，规避食品卫生风险。但是，由于智能化支持不足也存在诸多缺点：

1.纸质菜单限制了就餐人员的选择性，职工获得感降低。

2.由配膳员进入科室订餐时间固定，一旦有医护人员进行手术或其他工作，配膳员没有能够及时通知导致医护人员错过订餐时间。并且不利于院感防控。

3.数据传输滞后。传统的USB传输方式操作过程复杂，数据无法实时上传更新滞后。一旦出现菜品售罄更新等问题需要配膳员返回管理员处更新信息后再折回科室订餐，工作效率较低。

2.2套餐品种单一、菜品不够丰富

由于原有系统功能的局限性，食堂只提供给职工“套餐”、“套餐（小）”两个选择，且菜品无差异只是区分了主食的份量。营养小炒每天上架仅十个菜品，职工可选性大打折扣。

2.3支付方式单一

仅支持现金充值的支付方式。在电子支付相当发达的背景下，仅支持现金不利于食堂业务的拓展，并且对食品卫生安全埋下隐患。

3、实现智慧食堂的过程与方法

3.1建立标准化体系，为食堂信息化改革打下基础

食堂为劳动密集型产业，从业人员多年龄偏大，整体学历较低，以所院食堂为例从业人员平均年龄52岁，最高学历中专毕业（除管理员外），为克服由此带来的管理复杂性和不确定性，我们引入EHS体系通过制定统一标准来明确分工、优化流程、规范工作，以保证食堂工作有效执行。运用简化、统一、协调、优化等手段，使作业标准达到均衡一致，确保工作稳步开展。建立EHS团队，构建清晰的职责体系。

3.2与系统开发、信息技术科密切配合，为食堂信息化铺平道路

智慧食堂系统的开发是一项综合性工作。在进行开发过程中要对食堂的管理体系构架、标准作业程序、智慧系统应对风险控制措施与能力、新技术应用等方面进行详细的分析与调研，在此基础上所院食堂、营养科、信息技术科与软件开发商协作共进，制定了在确保安全稳定的前提下，实现智慧食堂管理效率和经济效益的最大化的目标。根据所院的具体要求，结合所院实际，开发一套经济高效的智慧食堂系统。

3.3解决关键要求和关键问题，保证食堂信息化改革稳步推进

进一步确认和评价职工对食堂信息化的要求，同时构建食品安全防护体系。把好食堂采购关，进行采购问题专项整改，在调研市场价格基础上，蔬菜、肉、蛋、粮油等实行竞争性谈判采购；严格验收制度，实行管理员、采购员双验收制度；严格索证索要制度，所有进货商品出示检疫检测合格证明。

3.4食堂信息化改革取得的成效

基于分析现阶段的突出问题，经过近一年的数据采集与研发，所院智慧点餐系统正式上线使用。这是一款全部由所院行政基建处、营养食堂工作人员设计、开发、反复实验最终上线的一套集点餐、配送、查询等多功能的线上智慧食堂系统，目前处于第一阶段应用，第二阶段开发过程中

该系统通过服务器将点餐管理系统平台、后厨数据系统、移动端（窗口）订餐三大板块并联，实现数据实时传送。让职工通过手机微信公众号即可轻松订餐，食堂管理人员从后台可及时获取订餐信息，提前安排投料、制作，缩短制作周期，最大限度保证菜品新鲜保证用餐健康。该系统同时与所院便利店支付系统连接，一卡一码便捷支付。

3.4.1坚持“以人为本”的服务理念

保留原有职工卡的设计，最大限度考虑不同年龄层次职工对于智能手机应用情况。能够使用微信订餐的职工通过小程序订餐；不擅长使用智能手机的职工依然可以使用职工卡用餐。

3.4.2增加菜品品种，提升职工满意度

1.通过“智慧食堂”系统建设上线，食堂菜品由原来每日四大类20种增加到每日八大类近百种菜品可供选择。创新性地引入地方小吃丰富菜品种类。麻辣小龙虾、奥尔良鸡腿、凉面、麻辣牛肉干、各类盖饭等深受年轻人喜爱的菜品走进院所职工的餐桌。在2020年满意度调查，职工对食堂总体满意度较2019年上升近20%，疫情期间更是对食堂服务、菜品、卫生各项情况满意度大幅提升。

2.为尊重民族信仰、以及不同人群的就餐需要，增加了回民套餐、全素套餐等精品套餐，传递食堂人文关怀，增强职工获得感。

3.4.3降低成本减少院感风险，提高工作效率

1.运行“智慧食堂”系统以来，配膳员无需再深入科室订餐，减小了院内感染的风险，同时节省下的劳动力可进入操作组协作进行粗加工、保洁等工作，大大降低了人员使用成本；

2.订餐系统可根据订餐人工作地点的变化更改用餐地点，解决了以前由于轮转科室、医生出门诊等特殊情况导致的无法将餐食准确送到订餐人手中的情况。没有特殊情况可使用默认地址，提高点餐效率。

3.4.4降低所院运营风险，提高安全保障

医院安全风险无处不在，食堂涉及用电、用水、用气以及食品安全等诸多方面，而潜在的危险因素更多。“智慧食堂”的改造并没有一味追求“社会化”的潮流，而是坚持由所院营养食堂独立经营的模式。食堂负责人、食堂管理员及各组长构成扁平化管理模式，使全部食堂从业人员处于一个整体的管理范围内。通过建立完备的风险识别和风险控制机制，降低和预防风险的发生，提高应对事故的处置能力。

3.4.5以最少的经济投入，获得较高的产出

由于系统框架基本由所院职工自行搭建，软件开发商进行算法的编写提供硬件设备，整个系统的投入仅为市场同类产品的1/3，但效果与市场产品无异，并且满足了所院大量个性化需求。

4、运用PDCA闭环管理，进一步对食堂信息化持续改进

在智慧食堂开发建设中引入PDCA工作方法，构建一个开放、自我约束、自我完善的体系，更好的实现目标，便于理解和操作，也成为获取核心竞争优势的管理创新。

5、智慧食堂系统在新冠疫情期间的应用

“智慧食堂”系统于2019年11月上线投入使用，由于场地限制，按照餐厅设计空间的使用面积计算指标，一般以1.85 m²／座为基数标准计算，按照此标准，所院食堂最多可同时容纳216人同时用餐，无法满足日常需要。因此，所院鼓励职工利用智慧食堂系统在线订餐，尽量减少堂食。新冠疫情爆发后，所院第一时间调整食堂布局，只保留1/3餐桌，提出减少聚集、减少堂食的要求。“智慧订餐系统”在疫情期间维持运营，确保职工患者就餐安全起到关键性作用。

5.1新冠疫情对所院食堂的影响

1. 疫情与春节回家探亲流叠加外地员工无法按时返岗。

食堂职工大部分为外地来津务工人员，恰逢2020年春节，食堂近2/3职工回家探亲。疫情导致部分交通中断，大部分职工无法按时返岗工作。

2.疫情期间订餐需求量大幅增加

由于疫情影响，市面上大部分餐饮企业、外卖临时性歇业，职工、患者、家属三股客流叠加，预定量呈爆炸式增长，增幅在15%左右。

3.疫情期间采购渠道不通畅，原材料价格上涨

新冠疫情影响各行各业，尤其是批发行业。部分从业人员由于交通等原因滞留，菜、蛋、肉等供应紧张，价格大幅上调，成本增加。

4.医院重视疫情防控措施，食堂工作量增加

疫情爆发初期，所院作为国家卫健委直管直属医院快速反应，组建援鄂医疗队支援武汉。同时采取一系列院内防控措施，如食堂入口处测体温、控制人流量；病房内实行“1+1+0”政策，即“一个病人，一人陪护，零人探望”病人和陪护不能离开病区，大部分家属选择食堂订餐统一配送的模式。主客观两方面增加了食堂的工作量。

5.2解决方法

1.针对疫情期间食堂面对的人手紧缺各种困难，所院积极抽调有健康证明的行政后勤职工，协助食堂洗择菜等粗加工和卫生保洁、配送等工作流程。一天培训，隔日上岗的血研所速度快速充实食堂队伍，确保职工、患者的用餐。

2.食堂为解决患者订饭问题推出患者营养套餐，通过线上点餐无接触配送，降低了院内感染几率。合理的膳食搭配和低廉的价格既解决了血液病人的合理膳食也为陪护家属节省了不必要的开支。

3.拓宽采购渠道在确保采购时效的同时保证采购货品质量。同时应加强疫情防控期间的采购凭据管理，留存备查。疫情常态化后，所院积极探索应对的采购手段，经竞争性磋商与公司签订农副食品采购协议，进一步保证所院食堂采购质量与安全。