供电公司深化供电优质服务工作分析

供电公司深化供电优质服务工作分析

刘楠 王敏

国网河北临西县供电分公司 ， 河北 邢台 054900

摘要：为提升供电服务质量水平，满足用户的需求，增加电力企业的经济效益和社会效益，指出了供电服务工作中存在的问题，即供电质量问题、故障抢修服务问题和停送电管理问题。提出了提升供电服务水平的有效策略：应提升工作人员的综合素质，构建更加完善的服务体系，增强故障抢修能力，做好用电客户的投诉工作。

关键词：供电公司；优质服务；深化策略

导言：

随着社会经济水平的不断提升，电力供应的需求量也在不断增加。电力企业的本质属于服务型行业，它的服务水平与服务质量是企业发展的重中之重，需要电力企业高度重视。目前，供电服务工作受到一些因素的影响，导致供电服务质量水平不高，存在着一定的问题。提升供电服务水平是电力企业的根本，也是衡量供电企业发展水平的重要标志。应高度重视供电服务工作的具体情况，满足用户的用电需求，提升电力企业的经济效益。

1 供电服务工作存在的问题

供电质量问题。虽然供电企业的供电质量一直处于持续上升的状态，但是外界环境的发展速度很快，这导致供电企业供电服务发展与实际情况存在较大的差距，广大电力用户的满意度也不高。供电质量存在一定的问题，主要表现在抗击灾害性天气的能力相对较弱，一旦遇到突发性的恶劣天气，那么供电过程将会受到影响，这样会给用户带来较大的困扰。因此，供电工作质量问题，是当前存在的重大问题之一。

故障抢修服务问题。电力资源是人们生活中重要的必需品，一旦断电，人们的生活、生产及工作都会直接受到影响。如果发生电力故障，供电企业必须要在第一时间展开抢修工作，但是国内电力部门抢修工作存在的问题较多，如故障抢修工作开展不及时、部分故障抢修人员的服务态度有待提升等。

2 供电公司深化供电优质服务工作的建议

2.1 转变传统观念，树立服务意识

供电公司要把优质服务和企业的营销管理相结合起来，要做好以下几点：第一，要以诚信守法为基点；第二，要以基础建设为基点；第三，要以打造品牌为基点，从而对以往的服务理念进行改变，提高企业的服务质量，如可向社会企业和居民发放“服务卡”，让社会的群众来监督企业，通过群众的反馈来不断完善企业的服务质量，企业要不断的优化企业的服务配置，组织开展“三服务一满意"的活动，要做到受理服务、上门服务等，从而得到用户的信任和支持。此外，要确保各部门之间能够相互配合、相互支持，要让各部门彼此之间经常沟通交流，从而让供电公司的品牌形象得到进一步提高。

2.2 构建更加完善的服务体系

要想使电力企业的供电服务质量满足人们的需求，确保整个服务系统正常高效运转，最为关键的是要完善服务体系，因为这是确保服务工作顺利开展的重要前提。如电力监察部门，需要认真处理客户的举报及投诉问题，将问题处理结果第一时间反馈给电力用户。供电企业调度控制中心要转派故障抢修工单，还要准确及时地公布停电信息和限电信息。供电企业还要不断完善考核体系，有效约束工作人员的行为，提升工作人员的服务质量。还应进一步结合考核指标，构建相对完善的考核检查体系，这样才能真正从根本上提升电力企业的供电服务水平。

2.3 增强故障抢修能力

电力故障问题往往会影响供电服务水平，为了有效解决问题，需要加强故障抢修能力，提升服务水平，这样才能在最大程度上提升用电客户的满意度。应对业务流程进行优化，全面梳理电力维修的各个环节，落实每一个环节的责任。应针对电路故障问题制定相应的快速复电流程，之后再展开固化处理，强化技术支持。供电企业的供电范围较大，应构建配网自动化系统，根据不同的区域采取不同的技术策略。除此之外，还要通过计量自动化系统，使故障数据得到第一时间的分析处理，确保供电服务流程的顺利进行，大大提升供电服务质量水平。要提升故障抢修能力，优化供电服务水平，解决供电问题，提高供电质量，让用户满意。

2.4 做好用电客户的投诉工作

供电服务水平的提升，可以从用电客户的投诉环节得到反馈，因为处理好投诉问题，能够从根本上解决用电客户的困难，大大提升客户满意度。要进一步完善管理工作，加强供电企业内部的协调性，提升工作效率，确保问题出现之后能够得到及时的处理，制定的各项措施能够在第一时间得到应用。应做好宣传工作，要大力宣传电力法规政策，明确供电服务范围以制度，注重普及科学用电知识，避免客户因不熟悉规定而对供电企业提出投诉，从根本上提升供电服务水平。应科学构建沟通机制，应与工作人员建立良好的沟通机制，及时了解基层供电服务的实际情况，从而为供电服务工作人员提出建议，提升供电服务水平，满足广大电力用户的真实需求。此外，狠抓服务技能培训工作，加强员工业务知识、工作规范化和服务标准化等培训，通过形式多样的技术竞赛、岗位练兵、持证上岗培训等活动搭建交流和学习的平台，提高员工的服务技能。提升供电企业的经济效益，这对实现供电企业长效发展极为有效。应全面分析投诉问题，采取有针对性的措施加以处理，提升服务水平。

3 案例分析

某供电有限公司下辖6个供电所、7个供电营业服务点，这些点覆盖了全市6个镇、3个乡。公司在各营业服务点按供电所规范化建设管理规定和要求，认真开展各项工作，为弥勒经济社会发展、加强电网建设、保障电力供应、为群众安全用电提供积极的优质服务，作出了应有的努力和工作。

3.1 精准主动抢修服务与智慧派单

一般在事故发生后，传统方法通常是用户主动电话报修，供电公司客户中心接到工单后再询问用户，根据用户描述以及计划停电信息判断是单户停电或多户停电，进行处理。很多用户判断不了是否是多户停电，经常为了让抢修人员重视而乱报、误报，影响抢修工作开展，导致停电时间较长，影响优质服务质量和用户体验。

应用智能数据管理系统可以实现对主网模型、配网模型、低压模型、通信系统、智能电表、集中器状态、95598客户报修、客户行为数据等相关业务数据进行集中管控。结合用采系统中采集器、集中器和智能电表的在线状态和电压值等准实时数据，辅以其他系统的相关信息，通过站—线—变—箱—表拓扑关系，实现主动研判配电变压器和所带线路停电的智能研判。

方法查找故障点大约需要1 h，若故障点不明显，则需进行全线多次查找，耗时很长，可达2～3 h。通过上述智能系统研判逻辑主动推出支线故障信息，15 min内可准确定位到故障台区或故障线路段，通过短信或App客户端将故障信息主动推送给相应运行人员，能够实现抢修人员在手机或其他通讯设备上快速获取故障预判信息，包括停电范围和影响用户具体信息，并在调度运行人员通知抢修人员现场勘查之前就能提前判断故障发生位置，变被动抢修为主动抢修，节省大量时间，提高了抢修速度，减少了停电时间，增强了优质服务质量，提高了客户体验。

3.2 停用电信息及时发布

利用智能数据管理系统实现营配调数据贯通融合，集成PMS系统、营销业务186系统、用电采集以及调度控制等业务信息，使系统平台能够自动判别分析并及时、准确地将计划检修、临时检修和故障停电信息以手机短信、App等方式进行推送，实现停电信息发布的全覆盖，确保重要客户点对点信息发布。

3.3 电力隐患高效排查与管控

当前，城市运行服务管理系统也受理电力方面的问题诉求，客户可拨打95598供电服务热线、也可呼叫12345市民服务热线进行报修，但供电方面的问题会汇总到电力公司后，再分类派发到所在地供电公司，由所属供电所派员去到现场核实设备产权是否归属电力公司，如是则实施处置，如非则还需落实产权单位、所属物业公司等，由其进行处理，这期间不仅耗费大量时间，而且客户的“电力满意度和获得感”将大打折扣。

3.4 系统能够通过科学的数据筛选和准确的隐患预判迅速做出决策

智能数据管理系统收集可能引发隐患的内部信息和外部信息，及时准确的识别、分类并划拨隐患位置，并对数据进行预处理，尤其是判定信息的产权归属，为其快速处理提供准确的信息。

4 结论

提升供电服务质量水平对于供电企业及电力用户来说都具有极其重要的意义。应分析供电工作开展过程中存在的问题，提升供电服务质量。随着电力企业的不断发展，供电服务质量水平应不断提升，以此来有效增加电力企业的经济效益和社会效益，满足用户的基本需求。

参考文献：

[1]陈韵仪.关于供电公司电力营销优质服务提升途径研究[J].2018.

[2]罗实,罗燕.深化供电公司优质服务的重要性与建议[J].2018.

[3]王赤.关于供电公司电力营销管理策略与实施措施的探析[J].2019.