“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究

“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究

范国霞 万众

国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司 内蒙古 赤峰 024000

摘要：科学技术不断发展，各种新型互联网技术、新能源技术的不断出现和更新，给人们日常生活带来天翻地覆的变化，在这个背景下，电网企业若想实现长远发展，还需综合考虑我国市场和消费者的需求，在原有基础上走智能化电力营销线路，不断提升服务能力，为客户提供优质供电服务。在现阶段，我国电力营销智能化发展面临着一定的挑战和机遇，若想解决这些问题，还需要创新，对供电服务渠道、客户体验服务方式的创新，进而不断的提升客户服务体验。下面就从作者实际工作经验，分析智能化电力营销环境下的供电优质服务创新，希望对有关从业人员带来帮助。

关键词：智能电力营销；供电；优质服务；创新
1 现代化供电企业电力营销服务存在的问题       
1.1 营销服务意识不足       
        电力营销是供电企业的核心，电力企业需要依靠对市场进行电力营销活动，保障企业自身的效益。然而，电力企业一直是国有经济部门的重要成员，在随着市场成熟的过程中，其国有企业的常见问题便会暴露，通常存在思想落后、缺乏竞争意识的现象，认为自身垄断经营具有优越性，对内部的机制不继续完善优化。在电力市场中，供电企业被假象的优越性所迷惑，导致思想落后，不去主动适应市场现实，而公司的内部人员也缺乏对成熟市场的认识，既不积极进取、主动创新，也不提高自身、改善服务，使得供电企业在市场环境中，与市场不能很好的相适应。       
1.2 技术手段仍然较落后       
        当前随着经济的快速发展，我国的电力需求量快速增长，但是电力企业的技术更新力度并没有跟上经济发展的脚步，很多设备已经使用了很多年，经常出现故障，影响了使用，已经不能实现大量客户的服务要求，无法进行操作规范的远程监控操作。用电客户的增加，加剧了收费工作的强度。如果不及时更新收费的系统，很容易出现错误，也不能把企业的营销风险落实到最低。
1.3 营销渠道分布不合理
        在供电企业的电力营销方面，大部分营销人员以及管理层人员的营销思维仍然停留在计划经济时代，受到传统计划经济思维影响较为严重。但是事实上，随着市场化改革的进一步深入，电力不再是以前统筹分配的计划经济时代的产物，而是一种市场化的商品。在此种情况下，原来有统一的公司垄断的供电市场环境逐渐被打破，市场化开放使得越来越多的供电企业进入到了竞争过程中，而且是为了获得更多的客户和服务群体，就势必要加强服务营销模式的改进。不过大部分供电企业在此方面仍然有较大的缺陷与不足。
2 智能化电力营销背景下供电服务质量提升策略       
2.1树立良好的供电企业品牌形象
        坚持树立良好的供电企业品牌形象可以帮助电力企业争取到更多的客户，扩大市场影响力，提高在同行业当中的认知程度。良好的企业形象不仅可以为电力公司带来经济效益，而且还会增强用户对于电力企业的认可程度，帮助企业增强社会影响力，扩大社会效益。例如，我国某地区的电力公司通过广告等宣传方式，首先在市场当中取得了社会的关注，为企业日后创新改革和发展奠定了良好的社会舆论基础。除此之外，该地区电力企业还通过进行了技术和服务的创新，在保障企业服务效益的同时，有效节约了企业经营和管理的成本，使用户的用电成本在一定程度上得到了降低，增强了电力用户对于企业的信心，有利于企业进一步提升自身的服务质量。

3.2 多渠道服务模式的创建
        在互联网+的社会背景下，供电企业服务工作必须要从多角度、多层次、多角度出发，实现电网企业与用户间的互联、互能与互动，这样才能真正的实现优质服务，满足用户的最大需求。首先，可以在网上进行电费缴纳业务，用户只要在手机客户端下载供电企业网上营业厅的微信公众号或移动APP，就能够利用微信或支付宝实现随时随地的轻松缴费，而这种线上缴费的方式，还能够让用户时刻掌握自己的用电量及电量的剩余状况，为广大用户提供更大的便利条件。其次，可以在网上进行业扩报装业务的申请、故障报修的申请等等，因为在网络共享的形势下，电力企业所有的数据信息都能够实现实时共享与传递，对于线上的一些故障申请以及业扩报装工作，能够进行有效的衔接和处理，并且对于维修的现状及记录进行储存，实现服务质量的快速提升。除此之外，还可以通过网络服务还能够进行一些业务的预约工作，这样就能够实现电力客服人员与用户间的和谐对接，让业务的办理时间变得更短，效率更高。       
3.3 加强创新客户体验服务
        电力企业不仅要开展网上服务，也需要注意客户的实际体验，让客户更好的感受到供电服务的实用性和有效性。首先，设立客户体验区。为了能够让客户更好的体验实际服务，电力企业应该在营业大厅中设立体验区，当然，体验区应该包括在线体验区、智能体验区、大客户体验区。在线体验区，工作人员会使用网上服务的设备和客户交流，这样可以让体验者更好的了解网上服务。智能体验区主要是展示智能家具产品，由专门的工作人员向体验者展示智能家居产品的正确使用方法。大客户体验区则是由经理直接接待，并且进行一对一的服务，更好的满足客户的需求，给大客户带来最优质的体验。其次，建立积分奖励制度。创建积分奖励制度，积分的奖励额度是根据客户的日常表现来评定的，比如说，客户通过缴费通道缴纳费用，则会根据其缴纳的费用发放一定的积分，如果客户能够及时的缴纳费用或者没有出现拖欠费用的现象，也会获得一定的积分，其获得积分的数量会根据制度来评定。当客户的积分达到一定的数量，客户可以选择使用积分换取一些商品或者是一些商品的优惠劵，采取这样的措施，可以很大程度上激励客户及时缴纳费用。       

3.4 实施针对性的服务
        智能电力营销模式可以通过网络化的应用，将不同的用户进行分类、标注，也就是说每个用户都可以拥有自己的标签，所以供电企业就可以根据每个用户的不同需求去为他们量身定制针对性的服务模式。比如说，有的用户关注停电维修时间、有的用户关注新业务的推行、有的用户关注充电桩的情况等等，这时供电企业就可以根据他们的需求，为他们进行相应业务的推介，让他们随时了解自己所关心的动态信息。另外，还可以为用户提供积分服务，对于积分高的用户要给予相应的奖励或进行一些优惠券的兑换，这样大家才更愿意积极主动的去配合电力企业，使智能电力营销环境下供电优质服务工作更突出。
结束语：
       总之，在社会经济不断发展下，我国电力用户、用电单位需求逐渐的向着个性化、多样化方向发展。为充分顺应时代发展变化，还需要迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，不断进行供电优质服务创新的思考。在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。
参考文献：       
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