人性化服务在内科门诊护理管理中的应用研究

人性化服务在内科门诊护理管理中的应用研究

山丽

长桥街道社区卫生服务中心  上海200231

【摘要】目的：探究人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果。方法：文章研究人员选取时间2021年2月到2022年2月，共选取我院门诊患者60人，随机分成研究组、对照组，组内患者30人，比对护理管理效果。结果：研究组护理后病人情绪评分明显更低，P＜0.05。结论：在门诊日常护理工作中加入人性化护理服务，可以明显改善患者的负性情绪，调节就诊患者的心理状态。

【关键词】人性化服务；内科门诊；护理管理；负性情绪

门诊作为院内跟患者接触的前沿部门，给患者提供初期诊断和治疗，门诊护理质量与医院形象相挂钩[1]。但由于日常门诊患者量较大，疾病种类较复杂，患者流动性强，临床护理难度大，日常护理工作中容易发生纠纷事件，基于此，当前如何提升门诊护理质量成为医院首要解决的问题[2]。文章选取院内门诊患者作为研究对象，探究人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果，报道如下。

1. 资料和方法

1.1一般资料

研究人员选取时间2021年2月到2022年2月，共选取我院门诊患者60人，随机分成研究组、对照组，组内患者30人，组间性别比例：（男/女）：36/24，年龄范围：20-79岁，对照组年龄平均值（岁）：（45.23±3.47），研究组年龄平均值（岁）（46.17±2.38），对比两组资料可得P＞0.05。

1.2方法

对照组：给予常规门诊护理管理，根据院内规定按部就班进行接诊、候诊和巡视以护理工作。

研究组：给予人性化护理管理，具体如下：(1)建立人性化护理小组：构建人性化服务模式，由护理部主任担任组长，坚持以患者为中心的理念，结合院内具体情况制定护理管理办法，定期组织门诊人员进行教育培训，定期评价护理管理效果，总结上阶段存在的护理问题，逐步提升门诊护理质量。(2)完善门诊管理制度：对接诊和诊疗相关工作制度进行完善，严格规范内科门诊的接诊和候诊流程，明确分配各层级护理人员的岗位和职责，采取一系列的激励措施和奖惩制度提高基层护理人员工作积极性。(3)护理知识和技能培训：定期组织门诊护士进行教学培训，培训共涵盖两方面，首先，培养护理人员的医德医风，学习院内外优秀知识，宣扬院内的优秀护理事件；其次，强化内科门诊护理人员的疾病护理水平，规范护理人员的门诊操作，学习门诊常见病，确保门诊护士可以在第一时间掌握患者病情，对患者生理和心理状态进行判断，针对情况紧急的患者要及时通知医师并进行紧急处理。(4)简化院内就医流程：设身处地站在患者角度，为患者考虑，就医过程中尽量简化不必要的流程，减少前期就诊时间的耽误，以免延误病情；根据患者情况引导其到不同诊室进行治疗，症状较轻患者需要在门诊按正常流程等待医生接诊，针对症状较严重的患者，需要在就诊时给予有效引导，必要情况下需要开通绿色就诊通道，提高门诊就医效率。(5)改善就诊环境：给患者营造干净整洁的就诊环境，在候诊区域放置书籍和茶水，给就诊患者提供丰富的便民服务；门诊大厅地面要及时擦干，避免患者跌倒；完善门诊各区域的指导标识，减少患者在寻找诊室期间的时间浪费。⑹心理疏导；就诊过程中患者由于担心自身病情，容易产生不良情绪，此时需要门诊护理人员及时评估患者心理状况，给患者提供针对性的疏导，安抚患者，在诊疗过程中不要过分焦虑，调整就诊心态。

1.3观察指标

使用SDS、SAS两项量表收集患者焦虑和抑郁情绪评分，分值越低越好。

1.4统计学分析

使用SPSS23.0软件进行统计学处理，采用卡方检验和T检验，若两组数据之间p值小于0.05，则代表2组患者在以上方面，具有统计学意义。

2.结果

对比2组负性情绪评分

研究组护理后病人情绪评分明显更低，P＜0.05，见下表。

表1：2组负性情绪评分对比（x±s，分）

3.讨论

近年来，人们的生活方式、医疗模式均发生较大变化，人们物质和精神需求不断提高，医院除了为患者提供诊疗服务外，还需要提升患者就诊过程中的舒适度，提高临床护理质量[3]。与此同时，我国医疗卫生事业发展速度不断加快，当前积极需求高效、科学的护理管理办法，为患者提供更加优质的医疗服务成为省市级综合医疗机构的主要工作方向[4]。在实际就诊过程中，医院门诊作为院内前沿部门，门诊护士是最早与患者及其家属接触的专业人员，护理人员的职业素养和护理质量直接影响病人的就诊体验和诊疗状态。以往传统门诊护理模式中，护理人员多处于被动地位，提供的护理服务也较为常规，无法满足多数门诊患者的需求，护患纠纷事件和不良投诉事件频发。文章研究中应用人性化护理管理，结果显示，研究组护理后病人情绪评分明显更低，P＜0.05。说明人性化管理更注重关注患者的实际需求，综合考量患者身心状态，护理效果更佳

[5]。

综上所述，在门诊日常护理工作中加入人性化护理服务，可以明显改善患者的负性情绪，调节就诊患者的心理状态。

参考文献：

[1]唐海霞.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用价值分析[J].实用妇科内分泌电子杂志,2020,7(34):108+118.

[2]王蓉.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(A4):328+334.

[3] 赵源. 探讨人性化服务在基层医院内科门诊护理管理中的应用[J]. 自我保健,2021(7):252-253.

[4] 刘静,张翠芹. 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用价值分析[J]. 东方药膳,2021(22):7-8.

[5] 朱国珍,黄伟萍,李燕媚. 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J]. 中国城乡企业卫生,2019,34(1):89-90.