提升服务质量减少电力客户投诉的探讨

提升服务质量减少电力客户投诉的探讨

华天

国网山西省电力公司阳泉市荫营供电公司  山西省  阳泉市  045011

摘要： 在市场经济条件下，人们对不同行业的服务模式提出了更高的要求，用户的关注度也逐渐提高。面对日益激烈的市场竞争，企业必须从电力安全和服务效率入手，进一步稳定市场地位。为了推进目标的实现，电力企业要及时调整自身的营销模式，在先进的互联网技术的指导下，为用户提供个性定制化服务，满足互联网+时代下人们多元化的思想需求。时代的不断发展进步，电力营销与互联网技术的有效融合，更符合当前时代的发展需求，不断拓宽企业的发展途径。

关键词： 提升服务质量；减少；电力客户投诉

引言

随着经济社会发展和人民生活水平的提高，客户对电力企业服务质量、服务标准的要求不断提高。面对客户的个性化需求，探索提高客户体验的措施，对于进一步提升优质服务水平具有十分重要的现实意义。文章分析了电力服务质量中存在的问题，提出了积极探索网格化服务模式、不断拓宽服务渠道和加强与客户的沟通交流等提升客户体验的措施。

1电力服务质量中存在的问题

1.1企业管理缺乏完善的服务机制

在传统的管理模式下，供电企业通常着眼于设备的安全生产、操作和维护等内部管理，经常忽视客户管理，不了解消费者的实际用电需求。其深层次原因在于，整个企业缺乏完善的服务与管理机制。这就需要从体制机制的设计上，对电力营销服务做好支撑。

1.2员工的综合服务能力有待提升

随着社会经济的发展，供电企业面临的客户群体越来越复杂，不同的客户群体对用电有着不同的要求。为满足各类客户群体的要求，其他网省公司在电力营销服务中设计个性化的服务“菜单”已成为常规动作。这就需要电力企业员工具有较高的综合能力，并不断改变自己的工作方式。而当前阶段，一些地方电力企业员工的综合能力还无法高效开展个性化服务，因而无法满足各个消费群体的实际需求。

2提升服务质量减少电力客户投诉的策略

2.1完善营销管理制度

电力企业要提高市场综合竞争力，必须采取必要的手段提高管理质量和效率，完善营销管理体系是一种重要而有效的途径。不仅需要依靠完善的电力企业营销服务管理体系，在全面落实电力企业营销工作方面也有至关重要的作用，健全的制度可以有效解决表面化问题，避免服务工作过于形式化。电力企业要想提升营销服务的效率及质量，就要全方位统筹规划和管理企业，致力于提高营销服务水平。搭建科学、合理的责任管理机制，能够使电力企业更好地将相应责任具体到工作人员。此外，健全的奖惩制度也是电力企业管理机制的重要组成部分，对于电力营销服务和业绩优秀的人员分别给予适当的奖励，最大限度地激发营销人员的工作积极性，增强员工的工作热情。创立用户反馈综合服务平台，广大电力用户群体可以通过该平台对服务态度做出真实、客观的评价，电力企业应对反馈结果进行分析，有针对性地提升服务水平和服务质量。

2.2建立客户反馈机制

在进行服务前期，你需要明确地说明自己所在工作地点以及工作编号。方便遇到问题或者后期工作查找客户时能够精准快速找到。当有客户对电力公司的相关服务人员效率或者态度有意见时，客户可以第一时间登陆电力公司官网首页，在反馈投诉栏目中进行匿名投诉，写出自己不满意或者有疑问的地方进行提交。之后，相关网页平台管理人员会在工作时间看到投诉内容，第一时间对有疑问有意见的地方进行处理。在这里需要注意的是，很多部门目前官网反馈建议栏目如同虚设，根本没有人看管，客户提出的任何意见也算当空气，置之不理。因此，当接到合理的投诉或者建议时，需要对客户进行电话反馈。比较常见的是给客户打电话并且将内容进行录音，详细询问不满意的地方或者需要改进的建议，将主要责任落实到人头，并且进行罚款等相关处理，然后通过发信息的方式进行服务态度评星反馈。在罚款后，他们还会打电话向顾客致歉，以降低顾客对公司的错误印象。相关负责人必须在第一时间对优质客户表现出的不满或者提出的建议进行查明与解决。如果客户提出的各项联系对企业的长远发展或者服务质量的大幅度提高有积极作用，可以马上纠正。如果建议或者方案可行性不高，需要立刻给客户打电话进行详细的说明，结合方案不能实施的具体原因向客户解释，直到客户完全理解，避免不必要的误会。

2.3加大在服务设备上投入

现代社会发展的特点是智能化趋势，当然，这种趋势是基于智能设备的前提，即现代智能电力增值服务必须依靠智能设备，而不需要设备的支持，无法实现智能化的电力增值服务。因此，电力企业必须加大的服务设备上的投入，如升级智能电表并通过互联网与用户建立实时的连接，使用户可以实时查询用电信息，不仅可以优化用户体验，还可以省去抄表工作。同时，通过电费余额不足提醒还可以一定程度上提高电费的收缴回款效率。

2.4加强与客户的沟通

电力企业的远程服务应加强与客户的有效沟通，根据客户需求制定服务计划，拉近客户关系，为客户提供更好的服务。在与客户沟通的过程中注意提高与客户的信息关联质量，提高营业人员、客户服务经理的主动意识，以满足客户的切实需求为己任，为他们提供更优质的网络服务。可以根据客户的用电需求，分类进行管理，定期推送符合他们需求的行业资讯。远程服务体制的建立需要在日常工作中循序渐进，提高网络宣传途径的信息储备量，让人们认识到网络渠道带来的切实利益。定期调查和总结用户的使用感受，为他们解决各种问题，逐步提升远程服务 质量。

2.5利用互联网技术进行资源整合

计算机网络在短短几十年内飞速发展，逐渐深入到中国特色社会主义经济中。自信息技术引入行业以来，资源整合效率明显提高。大型数据技术在企业生产中的应用，使数据采集和分析能力得到了明显提升，辅助工作人员全面掌控目标用户的相关情况，以便完成个性化服务的定制。电力企业引进了互联网技术后，可将目标用户的电能损耗情况直观地加以展示，并及时提醒他们续缴电费。偷漏电问题一直以来都是用电部门工作的重难点，大数据时代，在电力营销环节，工作人员可在网络通信技术的辅助下，按照用户的类型分类管控，便于工作人员快速掌握相关资料。即便是面对海量的客户资料，工作人员可以通过提前设定的编码，快速查找用户资料。当出现问题时，可以辅助服务人员完成故障排查工作，快速锁定故障来源，提高用户的服务体验。

2.6加强对服务营销的监督

有效实施服务营销工作，除了对服务营销管理体系、员工绩效考核体系等有限制外，还应加强外部监督，具体来说可以借助信息技术搭建公众监督平台，及时发现问题、解决问题，并结合大数据分析技术分析用户的潜在需求，创新制定个性化增值电力服务，提升用户的使用体验。

2.7 提升员工综合能力

电力营销服务具有一定的特殊性，既能很好地为客户服务，又能很好地沟通和衔接各专业部门。所以，在对员工进行技能培训时，除了市场营销培训之外，还应符合市场要求，从创新性、独特性角度出发，与客户的思想和时代发展趋势相结合，对员工的行为、语言以及态度等进行专业性指导，保证员工能够掌握与客户交流沟通的技巧，提升员工自身的应急处理能力。

 结束语

优化电力市场改革，就企业未来发展来看，电力企业提高对电力营销服务的重视程度，才能在市场竞争中立于不败之地，减少电力客户投诉，不断巩固市场地位，创新以市场为导向的业务模式，紧跟行业发展步伐。

 参考文献：

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[2]杜晓燕.提升电力企业服务质量减少客户投诉情况发生[J].福建质量管理,2015(10):185--186.

[3]张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育,2013(29):175-176.