零缺陷管理对提高门急诊护理服务质量的效果探究

零缺陷管理对提高门急诊护理服务质量的效果探究

张慧

上海市宝山区吴淞中心医院    上海200940

【摘要】目的：探究零缺陷管理对提高门急诊护理服务质量的应用效果。方法：依据随机数字表法对本院2020年1月-2021年4月30名门急诊护理人员分组（各组15例）探究，对照组采用传统管理模式，观察组同时采用零缺陷管理，观察两组葫芦服务质量评分、总满意度。结果：两组对比，观察组护理服务质量评分、总满意更高（P＜0.05）。结论：在门急诊护理中，零缺陷管理可显著提高护理服务质量，可推广。

【关键词】零缺陷管理；门急诊护理；护理质量

门急诊是医院发展的重要部门，是患者入院治疗的窗口，同时是医院展示良好形象的重要科室，所以提高门急诊护理服务质量对提高医院影响力至关重要[1]。随着我国医疗行业的改革，医疗市场竞争激烈，对医疗服务质量要求逐渐升高，相应人性化管理模式逐步出台[2]。零缺陷管理模式主要对医务人员自身质量观念较为重视，通过管理确保医疗质量无缺陷。本文以本院2020年1月-2021年4月30名门急诊护理人员为例，探究零缺陷管理的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

择取本院30名门急诊护理人员深入分析，选取时间为2020年1月-2021年4月，依据随机数字表法分组，各组15例，均为女性，对照组年龄25-35岁，平均（30.15±1.36）岁；职称：副主任护师1名、主管护师2名、护师4名、护士8名。观察组年龄26-35岁，平均（30.50±1.47）岁；职称：副主任护师1名、主管护师3名、护师2名、护士9名。两组患者基础资料无统计学差异，（P＞0.05）。本研究经我国医学伦理委员会批准。

1.2方法

对照组采用传统管理模式：观察组采用零缺陷管理模式：①理论知识管理：通过培训、外出学习方式，组织门急诊护理人员对该管理模式理论知识全面学习，通过列举实际案例提高其认知度，且使之认识到此管理模式的重要性；还可邀请护理经验丰富的专家入院进行知识讲座，有助于护理人员理论知识储备的增加。②服务观念管理：在护理工作期间，需严格遵守零缺陷标准，以患者为中心，以服务零缺陷作为服务准则，严以律己，确保服务行为不断完善。③人员调配：依据护理人员工作态度、作风、性格等因素合理调配，确保工作效率与质量，提高工作协作性，有效处理各种突发事件；可采用老员工带新员工的方式进行调配，形成帮带关系。④日常护理管理：及时处理医患纠纷，分析纠纷原因并及时纠正，同时在科室会议中总结，以此消除此类情况二次发生。建立完善的奖罚制度，定期对护理人员工作质量进行评估，对优秀护理人员给予物质与精神奖励。⑤质量标准管理：在科室内制定完善的质量标准，满足患者需求，首先制定护理人员工作法则，而后制定患者需求的质量标准，并将其定量化。

1.3观察指标

（1）采用本院自制的护理服务质量评分表评估，包含基础护理质量（健康教育、护理缺陷、护理纠纷）、服务能力（科室管理、专业知识、护理操作技能），总分值100分，分值与护理服务质量成正比。

（2）采用我院自制的总满意度量表实施评估，共40项条目（0-2分），分为非常满意、一般满意、不满意等级，总分值80分，分值与满意度成正比。总满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4统计学方法

用SPSS25.0软件统计分析，计量资料（±s）用t检验，计数资料（n，%）用X2检验，当（p＜0.05）时，代表数据对比差异明显。

2 结果

2.1 对比两组护理服务质量评分

两组对比，观察组护理服务质量评分更高（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理服务质量评分比较（±s，分）

2.2 对比两组总满意度

    两组对比，观察组总满意度更高（P＜0.05），见表2。

表2 两组总满意度比较[n,(%)]

3 讨论

目前，我国医疗服务质量要求不断提高，提高医院影响力是重中之重，门急诊作为医院与社会的交流窗口，护理服务质量至关重要，因此在门急诊实施有效的护理服务管理对提高医院竞争力发挥重要作用[3-4]。

零缺陷管理理念是由美国学者提出，最早应用于制造业，随着该理念的不断完善与纠正，逐渐应用于医疗行业，作为医疗行业护理管理的重要方案[5]。本研究发现，两组对比，观察组护理服务质量评分更高，可能是因零缺陷管理模式较为重视护理质量体系的改进，使护理人员对该管理模式有深入了解，将患者治疗期间日常生活事项作为护理内容，并构建良好的护患关系，提高护理人员护理积极性与综合素养，以患者为护理中心，避免出现护患纠纷，有助于基础护理质量的提高。同时该管理模式还通过质量标准管理，构建完善的护理人员工作法则与满足患者质量标准，以此提高护理人员护理服务管理质量。本研究还发现，两组对比，观察组满意度更高，表明零缺陷管理模式在提高门急诊护理服务质量方面效果显著。

    综上所述，本文尝试分析了零缺陷管理模式，在门急诊护理服务质量管理中，采用零缺陷管理模式，可使护理服务质量显著提高，满意度更高，可推广。

参考文献：

[1]向莉，郑晓丹，熊莉娟，等.门急诊护理信息化管理对患者就医满意度的影响[J].护理学杂志，2021，36（7）：69-71.

[2]杨利娟，胡云静，孙艳红，等.北京冬奥医疗保障中心门急诊护理管理实践[J].中国护理管理，2022，22（9）：1333-1336.

[3]孙艳，孙媛，韦娜，等.探讨门急诊护理管理工作对医院感染控制的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（31）：10.

[4]桑雪，桑玉波，高畅.传染病医院门急诊护理管理工作要点[J].中国卫生产业，2022，19（18）：230-232，240.

[5]牛祎铉，牛相林.基于零缺陷理念的科研院实验室安全管理探索与实践[J].现代商贸工业，2022，43（19）：215-216.