新形势下营业厅满意度提升策略研究

新形势下营业厅满意度提升策略研究

刘爱玲

中国移动通信集团河北有限公司衡水分公司  河北衡水  053000

摘要：互联网时代通信行业厅店管理处于转型发展的关键时期，传统实体营业厅作为对外接触客户服务客户的窗口需做好业务发展与服务形象双提升。在业务发展的同时要不断强化“以客户为中心”的思想，以专心、精心、爱心的服务态度为客户提供舒心、贴心、暖心的信息服务体验，以提升客户感知和满意度。

关键词：新形势；营业厅满意度；客户感知；提升策略

1 前言

在厅店管理中，客户服务起着举足轻重的作用。中国移动始终坚持以人民为中心的发展思想，践行“客户为根、服务为本”的服务理念，对客户负责、让消费者放心，秉承为大众创造美好生活的初心使命。因此，营业厅服务质量必须紧跟新时代步伐，积极践行全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，以客户需求为导向，想客户之所想，急客户之所急，解决客户问题，积极压降影响客户感知的核心问题，提升客户满意度。

2 提升营业厅满意度的意义

2.1顺应“以人民为中心”的发展思想

党的十九大报告指出，要坚持“以人民为中心”的发展思想，践行全心全意为人民服务的根本宗旨。党的二十大报告指出“人民”二字在新时代中国共产党人心中位置最高、分量最重，“人民”二字在报告中共提到177次。积极响应国家号召，践行企业责任，为广大人们群众提供优质的服务是通信企业安身立命的根本。提升客户感知就是以人民为中心、坚持客户需求导向，时刻把客户诉求放在首位，提升客户满意度就是关心人民、服务人民、增强人民获得感和幸福感的过程。

2.2传承“心级服务”品牌形象

2021年11月2日，“心级服务”品牌在中国移动全球合作伙伴大会上重磅发布。心级服务的品牌发布也是落实“我为群众办实事”实践活动的重要举措，作为有担当的央企，本职工作就是连接客户，为客户提供“舒心、贴心、暖心”的心级服务体验。在触点厅店方面要做好宣传、服务、销售一体化，提升智慧运营、便捷办理能力，规范触点厅店人员服务动作，切实保护客户权益。

2.3提升客户信息服务新体验

在营业厅服务中，排队等候时间长、服务态度不友好、业务介绍不清晰等影响客户感知的问题时有发生，倾听客户声音、站在客户视角规范营业厅服务标准，可增强客户信息服务体验。与客户建立更深层次的情感连接，构建可感知的差异化服务优势，全面传播企业服务理念与优势服务举措对企业高质量可持续发展至关重要。

3 营业厅满意度提升新策略

3.1规范厅店人员话术，确保关键信息告知

为有效提升营业人员业务水平，增强和客户的有效沟通，可从以下几个方面进行提升：首先要加强宣贯培训，通过视频会议、工作群、现场培训等多种形式加强新业务的学习和培训，提升厅店人员服务水平和业务知晓率，熟练掌握关键信息并为客户详细介绍。以每月一培一考，实施资格准入制度的形式加强营业厅培训管理。其次，优化营销话术和服务话术，将新增功能介绍、处理流程优化、重点业务服务标准、典型案例等梳理归纳，形成标准化执行动作和话术，制作营业厅服务标准视频，从开场—切入—业务推荐—挽留—确认—结束全流程规范营销行为，为客户圈示重点信息并传递客户消费明白卡。再次，为强化服务规范落地，要通过录音质检、现场检查等方式对不规范行为进行通报整改，确保关键信息告知、挽留不强留、10分满意引导等有效落地。

3.2落实激励引导，提升厅店人员积极性

量化薪酬和服务费用是构成厅店人员收入的核心组成部分，为激发厅店人员工作活力，打开客户高效沟通的“源头活水”，一方面通过深化落实“我为群众办实事”实践活动，积极倾听基层声音，针对重点业务、逆向营销、10分满意引导等多维度分析制定差异化奖励政策，提升变动薪酬占比，以抢盘形式鼓励争先进位，促进多劳多得，引导员工思想认同、价值认同，全面提升厅店服务能力。另一方面通过先进典型经验介绍、优秀案例分享等形式集思广益优化提升方案，彻底改变厅店“单兵作战模式”，以“传帮带、教授学”促进全区比学赶超，打造团结互助、积极向上的服务团队，提升厅店人员服务意识和10分满意引导习惯，稳步提升厅店服务能力和客户感知。

3.3强化考核和督导，奖惩并重，提高重视程度

强化营业厅服务支撑，通过指标盯控、驻店服务、检查监测等形式实现数据清单化、问题清单化、监测清单化，扎实开展营业厅服务质量提升。第一，优化厅店考核管理，重点突出影响客户感知占比、营业厅满意度考核，拉大考核分值，引导厅店加强对影响感知问题的治理，全面提升客户满意度。第二，通过现场驻店服务“看—听—查—改”四步法实现营业厅标准化管理。明确营业厅服务规范标准，从营业厅环境、宣传、排队等候时间、服务态度、业务办理、5个维度23个项目进行重点督导检查，梳理落后厅店、落后人员开展一对一帮扶提升，并进行通报整改。第三，采取电子监控方式线上实时监测，实现服务监测电子化。开通营业厅视频监控，实现营业时间、环境、服务态度、宣传、引导、业务介绍等多维度实时监测，发现问题实时整改，大大提升监测效率，同时提升厅店人员自我约束意识，时刻保持良好的服务水平。

3.4开展有效分流、线上引流及疏导关怀服务

互联网时代生活节奏快，客户有效时间有限，营业厅业务办理等候时间长是影响客户感知的关键因素，尤其是在月底、月初业务办理高峰期，因等待时间长导致客户不满的案例屡见不鲜。为有效解决此问题可以从以下几个方面进行改善：一是制作忙闲时分流卡，引导客户错开业务办理高峰期，尽量选择闲时办理业务；广播告知业务办理情况、客户等候情况，有哪些业务可以采取哪些快捷渠道办理等，也可主动建议客户选择相关渠道办理或选择临近营业厅办理；同时开展线上引流，引导客户关注线上APP，积极宣传查询、充值、业务办理应有尽有，且24小时全天候开放服务。二是在忙时尤其是月底月初增加厅店导服人员，开展秩序维护，并针对客户需求进行手续预审预受理，确保客户提供的资料、证件符合业务办理要求，做到简单业务快速受理，减少前台服务压力，缩短客户等待时间。三是开展等候关怀，通过一杯水、小礼品、互动活动等多种形式为客户提供惊喜服务，开展有奖满意度问卷调查、有奖竞猜、互动小游戏或业务知识讲座、业务产品体验活动，提升趣味性，减少客户心里等待预期。四是开展特色服务，设置服务专席，对“老弱病残孕”等特殊客户进行优先处理；设置圈书角，摆放图书、杂志等，方便客户翻阅，充实客户等待时间，提升客户感知。五是有效利用客户等候时间，安排工作人员为等候区客户开展“智能小课堂”，向老年人讲解智能手机热门软件操作方式、开展反诈骗知识宣传，暖心介绍“0000”便捷查寻功能等，让老年人放心使用、明白消费，助力他们融入数智环境，跨越数字鸿沟。

3.5强化厅店宣传，让“心级服务”深入人心

厅店宣传是客户对厅店整体感知的第一印象，在显著位置摆放10分满意宣传物料，突出服务标准和服务态度，让服务宣传显性化是提升客户满意的第一利器。一是种类要齐全，形式要丰富，统一制作条幅、海报、单页、心形贴等10分引导物料，充分利用LED、海报机等电子设备多视角展示，吸引客户眼球，形成宣传声势。二是制作“心级服务”资费明白卡，明确告知资费、包含内容、使用期限等关键信息，确保客户知情同意，让客户明白消费，提升使用感知，通过一张海报宣传、一句话引导、一张卡片介绍“三个一”工作机制扎实开展服务声音传递。三是以服务为引领，致力于为客户提供“惊喜”服务，持续丰富厅店5+N特色活动，在传统暖心关怀、差异服务、便民设施配备等基础上，创新开展“心驻夕阳 银发义剪”关爱老年人惊喜服务活动，邀请专业发型师到现场为银发客户理发，并贴心在等候区准备水果、饮品、休闲小食品等供客户享用。充分学习吸收“客户为根，服务为本”的经营理念，在实际工作中更好的践行心级服务。深刻理解服务就是关心客户的过程，要用产品满足顾客，用服务吸引客户，用文化感动客户，在实际工作中下真功夫，做精细活，提高厅店服务质量，重塑服务优势，助力企业发展。

4 结语

提升营业厅服务水平和客户满意度是新形势下通信企业发展的必然要求，通过规范话术、激励引导、考核督导、分流关怀、服务宣传等措施影响客户感知的问题得到有效改善，营业厅客户满意度显著提升。近几年来，通信行业业务趋同，竞争白热化日趋明显，而服务逐渐成为了企业健康可持续发展的核心竞争力，只有积极的提升服务水平，为客户提供差异化的优质服务才能改善客户感知，为企业再树优质口碑，赢得新形势下“人心红利”！