论质量的相对性

论质量的相对性

张雪梅 张晓翠 马 超

 尼得科电机（青岛）有限公司 山东中烟工业有限责任公司青州卷烟厂 青岛超睿企业管理咨询有限公司

摘要：质量是企业的生命，然而对质量的概念及相关部分关系不理解，谈改善质量则无从下手。笔者从质量的概念出发，梳理影响质量相关要素之间的关系，如组织、产品、产品质量、客户需求、客户感知质量、客户满意、客户忠诚、品牌之间的关系，重新定义质量。质量具有相对属性，质量背后存在的规律，正视问题，实事求是，挖掘现象背后的本质，更好的解决问题，提高产品质量，提高中国质量，提高中国品牌价值。

关键词：质量；相对属性；需求；定义；规律；

1 质量的定义

质量是企业的生命，是企业发展的基石，但质量到底是什么，怎样定义解释，很少人能解释清楚。质量的最初来源是物理学中的质量，物理学的定义是物体所具有的一种物理属性，是物质的量的量度，它是一个正的标量。GB/T 19000-2016对质量的定义是：客体的若干固有特性满足要求的程度。对于客体的定义是可感知或想象的任何事物，对要求的定义是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。但太抽象，不够形象具体，导致不同人员对质量的理解程度存在较大差异。分析背后原因，是由于质量具有相对性，包括层级、对象、时间、空间、量值、关系等不同特性，导致对质量认知不同。层次不清，范围不清，关系不清，对象不清，则无法发现现象背后的本质，往往出现顾此失彼、本末倒置、迷失方向，失去顾客，产品滞销，停滞不前，被市场淘汰，甚至出现不符合要求的产品，影响人的健康与生命。笔者从质量定义出发，讨论到底什么是质量，质量与相关要素之间的关系。

2 质量各部分之间的关系

按照质量定义，客体的若干固有特性满足要求的程度。程度的就是感知，是人或组织通过测量或使用得到的感知结果。质量是关系，是事物内部或事物之间对立统一的关系，是产品及服务、产品功能、产品性能、顾客要求、企业内部各个流程之间的关系。

2.1企业与产品

企业是产品的缔造者，产品是企业的产出。产品是企业所有人共同劳动的结果。企业内部各要素均会影响产品质量，包括材料、人、工艺、环境、测量等，同时包括设计、工艺、采购、生产、销售等各部门各流程，最终将产品转到顾客手中。企业内部的所有要素均对产品质量有直接或间接影响，这也是推进全面质量管理的关键原因之一。

2.2产品与质量、功能的关系

产品是产品本身的固有特性及其他属性的结合体，还包括产品的外观，结构、服务功能等信息。产品固有功能和服务功能共同构成产品固有质量。当产品完成时即具备了产品质量。产品质量由固定功能、服务功能及其他信息构成，产品质量是产品固有功能及服务功能及产品的有机结合体，不是某一项或几项简单叠加的总和，产品质量替代不了产品功能，也替代不了产品，功能也不是质量，功能也不是产品，它们是一个整体。顾客购买的是产品或服务，使用的是产品或服务的功能，对产品和服务感知形成感知产品质量。

2.3产品与顾客需求的关系

顾客通过使用产品形成的感知构成顾客本身感知质量，随着时间的变化感知质量是不断变化的，由产品的稳定性和可靠性决定的，同时受同类产品的影响。顾客会将其感知传递给其他顾客，其他顾客也会产生对产品或企业的形成感知，与顾客感知共同构成了整体的感知质量。感知质量包括顾客满意和不满意及没有感觉或其他。感知质量会变大或缩小，顾客满意同样会发生变化。顾客满意带来顾客忠诚，顾客将继续购买企业的产品及其他产品，最终形成企业的品牌。

2.4产品或服务与顾客需求及顾客感知质量的关系

产品或服务的功能和质量超过顾客期望，顾客会满意；基本等于顾客需求，顾客感觉会基本满意；如果未达到顾客需求，顾客就会不满意，如果远小于顾客需求就会很不满意；如果考虑方向，就会出现反向情况。同时也存在过度需求，顾客对产品没要求。

2.5各部分的关系

企业满足法律法规及道德底线是基础，产品是企业的劳动成果，产品具有特性及功能，功能包括固有功能及服务功能，顾客购买产品，使用的是产品的功能，形成的是感知质量，感知质量包括顾客满意及不满等；顾客满意会变为不满也会变为忠诚，企业感知质量与产品质量、客户感知质量不能对等也不能简单叠加。

3 质量的相对性

质量是客体或物质固有的属性，反映的是对立统一的关系。质量不随着顾客的感知变化而变化的，随着客体，即产品或服务的根本属性变化而变化。质量存在优劣，相同产品不同顾客的感知存在差异，产品在不同时间和空间位置表现也不同，是由于质量的相对属性决定的。

3.1对象不同

根据主体和客体的类别区分，主体包括生产或服务组织等；客体包括顾客、潜在顾客；不同对象感知存在差异性，尤其是不同顾客的感知，是由个体的特殊性导致的。

3.2层次不同

产品或服务包括具体的部件及工作人员，同时包括组织内部其他管理人员，不同人员感知质量存在差异性，但其工作质量会影响产品质量或服务质量。对环境和社会而言，对产品或服务要求也存在差异性。

3.3时间不同

产品质量在不同时间表现存在差异性，质量随着时间的变化会发生变化，通常会降低，为此有专门的学科在研究可靠性。不同对象不同时间对质量的感知也存在差异。

3.4空间不同

不同地域，不同位置、不同方向的质量变现均有差异性。如空调产品，在北方和南方的表现有差异，在室内和室外感知存在差异。

3.5量值不同

即便同一批产品，产品的特性均有差异性，量值波动越少越好，六西格玛管理解决量值波动的问题。

组织与顾客永远都是对立统一的平衡，当产品或服务不能满足顾客需求的时候，组织将失去了发展的源泉和动力。组织要引导创功能创新，质量稳定，引领顾客，引领行业；质量是事物之间的关系，存在相互关系的事物就存在质量。凡是存在产品交换或服务的过程，均存在质量，这是质量的共性。质量的问题的差异性是个性。背后解决的方法是共性，解决的问题是个性。产品或服务满足不同顾客的需求是共性，特殊的顾客需求是个性。质量问题的表现各式各样，现象背后均有本质。抓住背后的本质，质量问题的背后均有因果关系，根据问题出发实事求是，关注顾客需求，聚焦过程，结果导向，举一反三，持续改善，用愚公精神提升质量。

4 质量发展

我国质量管理发展时间与发达国家和相比，还很短暂。科技是第一生产力，发展质量首先要发展质量技术，我国学习先进的质量方法，往往学的多，落地的少；使用的多，创新的少；为了工具而工具，结合实际的少；放弃的多，坚持的少；只有认清质量现状和存在问题，才能获得发展。企业应满足法律法规等要求做良心企业，以顾客为关注焦点，适量适度，引领客户；产品从功能创新及质量创新两把抓，不能顾此失彼，满足不同时间、地域、层级客户的需求；组织各部门无隙配合，做好全面质量管理工作；质量工作者及技术人员要不断学习应用，积累沉淀，创新发展，实现共创，共赢，共发展，才能提高我国产品或服务质量，提高中国质量，打造中国品牌。

参考文献:

[1] 马林、何桢主编，《六西格玛管理》（第二版），北京：人民大学出版社,2007 年

[2] 陈先达，《马克思哲学原理》，北京：中国人民大学出版社，2018

[3] 赵敏.张武诚，《TRIZ进阶及实战》.北京：机械工业出版社，2015年
[4] 魏丽坤. Kano模型和服务质量差距模型的比较研究，质量管理，2006，（9）