门诊就诊环节与护理服务优化对提高综合性医院门诊护理服务质量的效果分析

门诊就诊环节与护理服务优化对提高综合性医院门诊护理服务质量的效果分析

贾琳 弋坤 任云霞 邓晓庆

南充市中心医院嘉陵分院·嘉陵区人民医院  四川南充  637000

【摘要】目的：分析门诊就诊环节与护理服务的优化对提高门诊护理服务质量的效果。方法：选取2022年1月—2022年3月于本院门诊就诊的60例患者，纳入常规组，接受常规护理服务，选取2022年4月—2022年6月于本院门诊就诊的60例患者，纳入优化组，在常规组基础上，接受门诊就诊环节与护理服务优化后的护理服务。比较两组的就诊时间、候诊时间和护理质量评分。结果：优化组就诊时间和候诊时间短于常规组，有差异（P<0.05）。优化组护理质量评分高于常规组，有差异（P<0.05）。结论：优化门诊就诊环节与护理服务可以显著缩短就诊和候诊时间，提高护理质量，对于提高综合性医院门诊护理服务质量具有积极作用。

关键词：门诊；就诊环节；护理服务；综合性医院；服务质量；优化

Analysis on the effect of outpatient treatment link and nursing service optimization on improving the quality of outpatient nursing service in general hospitals

Jia Lin Yi Kun Ren Yunxia, Deng Xiaoqing

Nanchong Central Hospital Jialing Branch Jialing District People's Hospital Nanchong, Sichuan 637000

[Abstract] Objective: To analyze the effect of outpatient treatment and nursing service optimization on improving the quality of outpatient nursing service. Methods: 60 patients treated in the outpatient department of our hospital from January 2022 to March 2022 were selected and included in the routine group and received routine nursing services, and 60 patients treated in the outpatient department of our hospital from April 2022 to June 2022 were selected and included in the optimization group, including outpatient treatment and optimized nursing services. Visit time, waiting time and quality of care scores were compared between the two groups. Results: The visit time and waiting time in the optimization group were shorter than those in the conventional group (P <0.05). The nursing quality score of the optimized group was higher than that of the conventional group (P <0.05). Conclusion: Optimizing the outpatient treatment link and nursing service can significantly shorten the time of medical treatment and waiting time, improve the quality of nursing, and play a positive role in improving the quality of outpatient nursing service in general hospitals.

Key words: outpatient service; medical treatment link; nursing service; general hospital; service quality; optimization

随着医疗技术的进步和人们对健康需求的提高，综合性医院的门诊护理服务逐渐受到广泛关注。门诊作为医院的前线，每日接待大量的患者。然而，传统的门诊护理服务模式往往存在就诊环节繁琐、候诊时间较长等问题，导致患者满意度不高[1-2]。因此，优化门诊就诊环节与护理服务成为了提高门诊护理服务质量的重要途径。近年来，国内外学者对门诊就诊环节与护理服务的优化进行了大量研究，取得了一定的成果。优化门诊就诊环节与护理服务的方法包括但不限于：简化就诊流程、提高护士的沟通技巧和专业知识、加强患者健康教育等[3]。这些方法的应用有助于提高门诊护理服务的质量和效率，从而提升患者的满意度和信任度。本研究旨在分析门诊就诊环节与护理服务的优化对提高门诊护理服务质量的效果，为进一步优化门诊护理服务提供参考和借鉴。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2022年1月—2022年3月于本院门诊就诊的60例患者，纳入常规组，接受常规护理服务，选取2022年4月—2022年6月于本院门诊就诊的60例患者，纳入优化组，在常规组基础上，接受门诊就诊环节与护理服务优化后的护理服务。常规组中男性患者32例，女性患者28例，最小年龄19岁，最大年龄62岁，平均（32.14±5.36）岁；研究组中男性患者34例，女性患者26例，最小年龄20岁，最大年龄64岁，平均（32.25±1.31）岁，两组患者的资料信息无统计学意义（P>0.05）。本次研究经过医院伦理委员会批准并执行。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：年龄介于18-80岁之间；在门诊就诊的患者；愿意参与本研究，并签署知情同意书；表现出良好的依从性。排除标准：存在严重脏器功能障碍，如肝、肾疾病等；存在血液疾病；凝血功能不全或异常，具有出血风险。

1.3 方法

常规组接受常规护理服务。在患者就诊前，向患者详细讲解就诊流程、注意事项及所需准备，确保患者能够顺利完成就诊。对患者的病情、身体状况、认知情况进行了解和评估，为医生提供准确的依据，以便制定最佳治疗方案。告知患者治疗过程中的注意事项，指导患者正确配合治疗，确保治疗效果。关注患者的心理状态，提供必要的心理支持和疏导，帮助患者缓解紧张、焦虑等情绪，增强治疗信心。根据患者的病情和认知情况，进行针对性的健康宣教，提高患者的健康意识和自我管理能力。

优化组在常规组基础上接受门诊就诊环节与护理服务优化后的护理服务。（1）多渠道预约挂号：建立电话、网络、诊间和现场等多种预约挂号方式，方便患者选择最适合自己的方式进行预约。电话和网络预约挂号可拨打门诊电话或登录医院网站完成；诊间预约则让患者在医生工作站内与医生约定下次就诊时间；现场预约挂号窗口则满足患者即时需求。（2）自助缴费：设置自助挂号缴费机，避免患者长时间排队等待，提高缴费效率。（3）分诊叫号系统：患者挂号后到指定区域刷卡报到，系统按顺序叫号，维持就诊秩序。（4）自动发药系统：医生开药信息经计算机发送至药房后，自动发药系统将药品整合打包并通知患者取药，提高发药效率。（5）优化门诊护理服务：包括优化导诊、分诊、咨询工作，确保患者得到及时、准确的指导；优化候诊室环境，提供舒适的环境；优化护理服务态度，确保护士与患者沟通时耐心、友善，体现专业素养。

1.4 观察指标

（1）就诊时间、候诊时间。候诊时间是指患者入院至进入诊室的时间，就诊时间是指患者入院至离院的时间。

（2）护理质量评分。采用本院自拟评分量表，包括服务态度、护理技能、沟通交流、工作效率4个维度，每个维度评分0~20分，评分越高越好。

1.5 统计方法

采用SPSS22.0进行规范统计，计数资料用（%）描述，行x2检验；计量资料符合正态分布，并用（x±s）描述，经t检验，P<0.05，表示有差异。

2 结果

2.1 就诊时间、候诊时间

优化组就诊时间和候诊时间短于常规组，有差异（P<0.05）。见表1。

表1 就诊时间、候诊时间（x±s，min）

2.2 护理质量评分

优化组护理质量评分高于常规组，有差异（P<0.05）。见表2。

表2 护理质量评分（x±s，分）

3 讨论

门诊作为医院的第一线，其护理服务质量直接关系到患者的就医体验和医院的声誉。近年来，随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益增长，门诊就诊环节与护理服务的优化成为了医疗领域关注的焦点。本文的研究发现，经过优化的门诊流程确实在就诊时间和候诊时间上展现出显著的优势，并且优化组的护理质量评分明显高于常规组（P<0.05）。

首先，优化组在就诊时间和候诊时间上的缩短，表明优化措施在实际应用中起到了积极的作用。多渠道预约挂号、自助缴费和分诊叫号系统等措施的实施，极大地减少了患者在医院的非医疗消耗时间。这样的改进不仅减轻了患者的等待压力，也使得医院能更高效地分配资源，减少了患者的无效等待。其次，优化组在护理质量评分上的优势进一步强调了优化措施的价值。护理质量的提高不仅仅是技术操作的熟练度，更是服务态度、护患沟通等多个方面的综合体现。这提示单纯的流程优化并不能完全满足患者的需求，护理人员的态度和沟通技巧同样重要。因此，对护理人员的培训和教育，不仅要注重专业技能的提升，更要加强服务意识和沟通能力的培养[4-5]。

综上所述，优化门诊就诊环节与护理服务确实有助于提高综合性医院门诊护理服务质量。通过科学、合理的优化措施，不仅能提高医院的工作效率，更能满足患者的实际需求，提升患者的就医体验。因此，我们建议在更多的医院和更广泛的范围内推广和应用这些优化措施，以造福更多的患者。

参考文献

[1]白丽莉,赵宁.门诊就诊环节与护理服务优化对提高综合性医院门诊护理服务质量的效果观察[J].全科护理,2023,21(32):4569-4572.

[2]张贝贝,陈小玉,胡天天.优化门诊的就诊环节与护理服务对提高综合性医院门诊护理服务质量的效果[J].临床研究,2021,29(04):180-182.

[3]张文光,李晓俞,杨素云等.艾力彼星级医院认证助推门诊护理服务流程优化与再造的实践[J].全科护理,2020,18(19):2419-2421.

[4]陆惠芬.持续质量改进在优化门诊护理服务中的应用效果评价[J].现代医学与健康研究电子杂志,2019,3(07):103-104+111.

[5]唐艳.优化门诊的就诊环节与护理服务对提高综合性医院门诊护理服务质量的效果[J].当代医药论丛,2018,16(23):249-250.