患者预约的医疗服务匹配优化措施分析

患者预约的医疗服务匹配优化措施分析

李敏

甘肃省妇幼保健院（甘肃省中心医院） 邮编 730050

【摘要】目的：分析患者预约的医疗服务匹配优化措施分析。方法：选择2022年6月-2024年6月在我院的100例预约的患者。随机分为观察组与对照组，各50例患者，观察组实施优化服务措施，对照组采用常规服务方法。对比两组患者满意度情况。结果：护理后，观察组总满意度占比高于对照组（P＜0.05）。结论：采用优化服务方案应用在预约服务中，有利于提高患者满意度。

【关键词】预约；医疗服务；优化措施

在实际生活中，更多患者愿意利用网络平台或者微信平台预约挂号，之后到医院接受诊断和治疗。预约挂号的患者不仅可以表达自己的实际需求，同时也能够享受优先诊治的权利。在已有研究文献中，更多的是研究预约排队情况，对于预约服务的优化考虑较少，在此背景下，文章分析患者预约的医疗服务匹配优化措施。

1一般资料和方法

1.1一般资料

选择2022年6月-2024年6月在我院的100例预约的患者。随机分为观察组与对照组，每组50例，两组患者基线资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），详见表1：

表1一般资料

1.2研究方法

对照组：采用常规预约服务方法，24小时开通预约时间，每日下午4点自动放号，采用分时段的预约方法。如果医生更改时间，则事先提醒患者。

观察组：采用优化服务后的方法，首先成立预约挂号小组，每月定期对组内人员实施培训，培训其预约的方法，途径等流程。合理分配人员，选择计算机水平高、协调能力强的工作人员。预约挂号根据患者的就诊需求，提前在网上预约，在周一——周五为患者提供多样化无缝隙的预约挂号。其次，细化预约卡片标志，用5种颜色表示预约挂号种类。员工在与患者沟通期间，要采用和蔼的语言，诚信服务，面对患者疑难问题，需要给予耐心解答。引入自动化预约系统，患者在任何地方都可以预约挂号，减少工作流程。除使用电话预约挂号外，在服务中心引入电子邮件、社交媒体和短信等预约方式，可以为更多患者提供预约服务。将智能排队技术引入到电话系统中，可以根据患者的等待时间，对服务顺序进行调节。添加自动语音系统，在电话接通之前，工作人员能够了解患者姓名、联系方式等基础信息。工作人员需要按照规定的流程操作，提高工作效率，为患者提供最佳的服务。保证患者信息的安全，保护患者隐私。对网络管理系统进行升级，预约量逐渐增长，可以增加人力资源和物力资源，改造网络系统功能，维护网络安全，改变传统的手工登记和手工操作方式，转变为自动化管理，为患者提供方便。

1.3观察指标

满意度：采用问卷调查方法，了解患者对预约服务的满意情况，总分为100分，75-100分为非常满意，60-74分为比较满意，0-59分为不满意。总满意度=（非常满意+比较满意）/100。

1.4统计资料

采取[n（%）]表示患者满意度指标，χ2与t检验，P＜0.05，差异有统计学意义，所用软件是SPSS26.0。

2结果

观察组总满意度占比高于对照组（P＜0.05）。

表2两组满意度比较[n（%）]

3讨论

医疗服务需求增加，医疗资源供需矛盾日益明显，如何合理分配资源，实现高效运转是服务优化需要解决的重点问题。对预约挂号进行优化，有利于降低就医成本，患者在网上，或者通过电话预约成功，就可以到医院接受诊治，避免挂不上号白跑现象，尤其对于距离较远的患者，更加方便。实施分时段预约接诊，患者在就诊前，能够安排时间，避免拥堵现象发生。本次研究中，观察组总满意度占比高于对照组（P＜0.05）。根据预约时间段观察，就诊高峰期错过，患者挂号时间被缩短，在网络上和手机短信服务上，能够直接告诉患者预约信息。由于部分在网上预约的患者，文化程度、背景等存在差异，一些患者不了解医学专业术语，对就医流程了解不足，因此在与患者沟通交流期间，采用通俗易懂语言，便于患者理解，避免了纠纷，提高护理满意度。预约挂号对缓解大型医院看病难的问题有一定帮助，需要将预约挂号进行推广，解决看病难的问题。加强预约挂号平台服务，在手机短信上能够预约服务。如今人们的手机持有率较高，使用手机挂号，具有快捷性和方便等优势。完成预约匹配后，需结合实际情况，合理优化预约服务质量，不仅要考虑服务优化问题，更需要考虑患者预约过程中的等待问题。从整体系统的角度考虑医疗服务匹配优化问题， 而非从单一患者的角度考虑问题，使得包含患者和医院在内的整体效益最大化。本次研究仍然存在不足之处，所选例数较少，研究时间较短，因此未来将会增加研究例数，延长研究时间，提高研究质量。

综上所述，采用医疗服务匹配优化措施，有利于提高患者满意度，值得应用和推广。

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