企业社会工作介入员工福利服务之探析

企业社会工作介入员工福利服务之探析

林典

林典（上海立信会计学院文法学院）

摘要：现代企业管理哲学强调员工是企业的人力资源，故此着重发展员工而不单单视员工为生产工具。现代企业亦着力重视提升员工的福利服务，提高员工的工作和生活质素，增加员工的工作效率，进而提高生产率，增加企业的经济效益。而企业社会工作作为社会工作的一个新兴领域，如何协助企业提升员工福利服务的质量，其在服务中如何定位，如何发挥功效，是本文尝试探讨的问题。

关键词：企业社会工作员工福利社会工作

0引言

随着早期企业管理哲学的转变，现代企业管理哲学强调员工是企业的人力资源，故此着重发展员工而不单单视员工为生产工具。现代企业亦往往重视员工的工作生活质素（Qualityofworklife），提倡以种种方法（包括工作环境及生产序的改善、工作条件及待遇的改善、个人工作发展的机会、参与工作的决策的机会、工作关系的改善等等）去提高员工的工作生活质素，使员工能够增加对工作的认同及投入，从而使工作变得人性化，进而提高生产率，增加企业的经济效益。现代企业对于员工工作和生活质素的关注这点与社会工作的目标是相吻合的（阮曾媛琪，1993）。虽然，企业的基本价值是为了营利，但对于旨在提升社会福利，倡导助人自助理念的社会工作而言，提高员工的生活质素将是企业与社会工作良好合作的契点。而企业社会工作作为社会工作实务的新兴领域，并已走向专业化的道路，无疑是企业与社会工作良好合作的结晶。

然而，企业社会工作如何协助企业提升员工福利服务的质量？其在员工福利服务中如何定位？如何发挥其功能？……这些是从事企业社会工作者应该关注的课题。由于国内社会工作发展较晚，企业社会工作的相关课题研究和实务操作都还在摸索中。但从国外企业社会工作发展的状况来看，企业社会工作将成为我国社会工作实务领域的重要组成部分，积极的探索和实践将是有必要的。作者将会在本文内尝试从企业社会工作在员工福利服务中的角色定位，实务工作内容，探讨企业社会工作在员工福利服务中的应用。

1何为企业社会工作

在社会工作领域，企业社会工作（occupationalsocialwork）又称为职业社会工作（occupationalsocialwork）、工业社会工作（industrialsocialwork）、工厂社会工作（SocialWorkinIndustry）、劳工社会工作、劳工辅导或服务、工业辅导等，不同的学者可能会有不同的称谓，但对于企业社会工作的实质并不存在多少异议。

一般而言，企业社会工作就是是一种应用社会工作方法实施于工业体系或工业设施的社会服务工作。具体而言，企业社会工作是运用社会工作的专门知识与技术于工业界，协助员工解决个人的、家庭的和工作上的种种困扰，提高员工解决问题的能力，促进其形成良好的工作适应关系，使其身心健康，生活稳定，提升合理而有效率的生产（工作）环境，使其最大限度地发挥自身的潜能，最大限度地取得良好的工作绩效，更快更好地实现企业的组织目标（李迎生，2008，p362）。在消极方面，它透过社会工作者与其他相关专家的协助，以解决员工在工作环境中所产生的各种问题。在积极方面，它透过社会工作方案，以促进员工的工作意愿，提升有效率的生产环境，以及满足劳动过程中的经济利益与生活品质等需求（李增禄，1995，p479）。

2企业社会工作在员工福利服务中的角色定位

在做个人、小组、家庭、组织和社区工作时，社会工作者被期望具备多种角色的知识和技巧。在考虑情景的因素下，特定角色的确定应当（理论上）以最有效果作为标准（查尔斯·H·扎斯特罗等，2005，p18）。在企业界，企业社会工作可以在员工福利服务中扮演以下角色：

2.1咨商者对不同的员工的不同需要进行咨商、指导，是企业社会工作者最重要的角色。所以，美国很多企业社工就被称为“咨商员”（高钟等，2007，p24）。咨商者就是对有问题的员工以及在工作上遭遇困难的工会会员，提供咨商服务，以便协助解决其个人问题，恢复其工作表现。其实质是将社会工作的辅导方法运用到企业的具体员工身上，如团体与个人辅导，个案转介与追踪，特殊事件与危机处理等。

2.2倡导者倡导者角色是一种积极的、指导的角色，即社会工作者为案主或居民组织进行倡导（查尔斯·H·扎斯特罗等，2005，p19）。在企业界，普通员工往往是相对弱势群体，他们难免在争取员工福利服务时，受到企业利益团体的阻扰，这时倡导者的角色可能是恰当的。在这种角色中，倡导者提供收集的信息，为员工需求的正确性辩护，并且对机构决定不提供服务加以反对。目标不是激进的或责难某种特定的制度，而仅仅是修正或转变服务政策的某些方面。如美国很多企业社工开展的“肯定行动（affirmativeaction）方案”就是一个典型的倡导者行动，鼓励劳工及组织共同关心有关社会福利的法规和政策的制定和落实。

2.3中介者中介者是企业社会工作者履行的另一个重要的角色。对于企业内部分员工来说，可能都没有意识到企业内部及社区中的社会服务资源的存在。从而在享受员工福利时，没有很好的整合资源，降低了服务的质素。中介者可以把需要帮助的员工及其家庭（并不知道如何整合资源）与企业资源及社区服务联结起来，使员工得到更高质素的服务。如向员工介绍社区有关健康、福利、休闲、康乐、教育等活动。

2.4使能者助人自助是社会工作服务的最终目标之一，企业社工不是替员工解决问题，而是成为员工的同行者，提升他们的潜能，最终能够处理自身的困扰。使能者的本质就是促使员工完成被清楚界定的改变，协助员工发现改变环境的方法。比如设定各种职业生涯发展规划，以及劳资沟通技巧与训练，对工作情绪低落者的预防与教育方案等，提升员工有效应对个人问题的能力。

2.5咨询者企业社会工作员一般都接受过系统的训练，可以在人力资源政策、集体协商或企业其他的社会责任上担任咨询者的角色，就如何协助提升员工的需要，向机构的管理层、专业人员、员工及其家人等提供必要的咨询服务。如企业社工作为员工服务的前线人员，可以提供人力资源策略给管理者，作为有关决策的参考；协助企业组织拟定适当可行的有关妇女、少数族群、残障等员工的策略计划，并且加以执行。

在福利秘书时期，企业社会工作被认为是站在管理者的阵营里，导致失去了企业员工的信任，使得工作难以维系下去。因此，虽然企业社会工作员可以在员工服务中扮演多种重要的角色，但最重要的一点是，企业社工员需要劳工及关系管理的知识，以避免直接涉入劳工与管理者间的敌对关系，只有这样才能保持企业社会工作在员工服务中的功能发挥（CharlesZastrow,1998,p355）。

3企业社会工作介入员工福利服务的实务内容

随着管理思潮的发展，旧式的管理方法亦渐渐被新式的管理方法所取代。现代企业管理提倡以人为本，认为员工的生产效率受到员工的工作态度及工作关系的影响，因此，若要提高生产效率则必须首先提高员工的工作士气及改进工作关系。基于此，不少企业越来越重视员工的福利及服务，因为，提升员工的福利，将有利于帮助员工的工作和生活质素，提高员工的工作士气，进而增加企业的经济效益。企业社会工作的引入亦成为实践这种管理思潮的一种具体表现。

有鉴于此，企业社会工作必须紧扣企业及员工所面临的主要问题与需求而展开，而这些问题与需求也正是企业社会工作发挥用武之地的空间。针对员工的福利服务，企业社会工作的实务内容包括四大类。具体如下：

3.1咨商服务咨商服务的目的在于协助有困难的员工去面对问题、认清问题以及寻求解决问题的方法，并且同时采取解决问题的具体行动（CharlesZastrow,1998,p355）。内容包括：员工协助服务（EAP）、生理与心理卫生咨商服务、酒瘾或其他成瘾问题咨商服务等。具体而言，可分为以下几项：①咨商服务：包括团体与个人咨商，个案转介与追踪，特殊事件与危机处理等。②训练及教育服务：包括员工管理训练方案，酒瘾与滥用药物的教育方案，对工作情绪低落者的预防与教育方案，以及劳资沟通技巧与教育方案等。③管理者及工会的咨商服务：包括提供员工关怀与需求咨商方案，政策投入方案等。④其他：包括情绪困惑与离婚或分居者的教育与支持服务，退休与保健咨商服务，酒精与药物滥用咨商服务。

3.2人力资源服务人力资源服务是协助员工的人力资源开发，主要目的是通过教育、培训、训练，让员工能够获得相关知识，提升工作技能，更好的规划自己的职业发展，从而能够适应不断变化的形势，更好发挥工作潜能。内容包括：职业生涯发展规划、自我成长训练、团队沟通训练、健康教育（尤其是女性健康教育信息）与训练（压力管理、放松训练等）等（龚愈慈，2007）。

3.3休闲娱乐服务休闲娱乐服务的主要目的是丰富员工的休闲生活，寓教于乐，倡导员工健康的生活型态，预防员工生理、心理问题发生，促进企业人力资源效能的有效发挥。内容包括康乐小组、拓展训练、旅游、运动比赛、文艺活动等（龚愈慈，2007）。

3.4组织发展服务组织发展服务的主要目的是建立员工与企业的有效沟通网络，促进企业的管理沟通，提升企业形象，增进员工认同与归属感，同时也为企业发展提供意见和建议，促进企业发展。内容包括服务试用者的状况研究，工作与家庭关系调查，企业文化建设，有关处遇效果的比较等。（龚愈慈，2007）。

早期企业社会工作主要提供员工单项或综合咨商的服务，包括员工协助方案、酒瘾与药瘾咨商、家庭咨商、退休计划、生涯咨商与教育等。而目前，企业社会工作的服务已经发展到更多元化和普遍化服务的领域范围。但企业社会工作毕竟还是社会工作的新兴领域，其一直以来面临着多种质疑与挑战。在员工福利服务方面，企业社会工作并非是唯一可以介入提供服务的专业，其他专业如管理学、心理学、教育学等亦可以发挥重要作用。如何有效的与其他专业协作，同时明确企业社工的核心价值，是从事企业社会工作者需要为之努力的方向。这也要求企业社会工作员需要掌握更加专业的技术和观念，使企业社会工作更具专业性和更符合实际需要。

4结语

随着中国改革开放进程的不断深入，大量本土企业已成长壮大并走向世界，但企业自身存在的问题也开始引起企业管理者关注。通常，任何一个国家在经济发展的过程中，常常因为过于强调经济发展，而忽略了员工的问题或需求，这在当前的中国内地就十分典型。而随着这些问题与需求的凸显但又得不到解决，最终还是会影响经济的发展，甚至于社会的稳定（龚愈慈，2007）。因此，如何承担企业社会责任，妥善解决员工的福利问题，正成为中国企业融入全球化产业链的关键问题。

在当前的社会情景下，我们有理由相信企业社会工作的发展对于促进企业员工福利的发展，构建和谐企业起着一定的辅助作用。然而，作为社会工作实务领域的重要一块，企业社会工作在国内的发展还处于探索阶段，符合中国实际的企业社会工作理论与实务模式发展还任重道远，这需要社工界同仁的积极开拓和经验总结。

参考文献：

[1]阮曾媛琪，企业与社会工作.社联季刊，1993年秋第126期.

[2]李迎生，社会工作概论[M].北京：中国人民大学出版社，2008.

[3]李增禄主编，社会工作概论[M].台北：巨流图书公司，1995.

[4]（美）CharlesH.Zastrow等著，晏凤鸣译，社会工作实务：应用与提高（第七版）[M]，北京：中国人民大学出版社.2005.

[5]高钟等编著，企业社会工作概论[M]，北京：社会科学文献出版社.2007.

[6]CharlesZastrow著，国立编译馆主翻译，张英阵、彭淑华、邓丽珍译.社会福利与社会工作（第一版）[M].台湾：洪叶文化事业有限公司出版.1998.

[7]龚逾慈，企业社会工作的经验与反思—以S工厂为例，中山大学社会学与社会工作系硕士论文.2007.6.

[8]周永新主编，社会工作学新论[M].香港：商务印刷馆（香港）有限公司.1994.