门诊导医服务质量的影响因素分析与心理干预效果分析

摘要：目的：探讨门诊导医服务质量的影响因素分析与心理干预效果分析；方法：选取我院2021年1月～2022年1月期间门诊收治的80例患者作为本次研究对象，分析在管理前后满意程度以及安全事件发生情况，根据调查结果来制定相应的对策；结果：在接受管理之后，患者的护理的满意程度显著高于管理之前，且接受管理之后患者安全事件发生情况显著低于接受管理前（P<0.05）；结论：针对我院现阶段门诊导医的服务质量，并制定相应的对策进行干预，可以有效提高患者满意度，降低不良事件发生率，从而提高了医院的服务水平与整体形象，利于医院的长足发展。

关键词：门诊导医服务质量；影响因素；心理干预

作为医院的对外服务窗口，门诊服务可以在一定程度上反映医院的服务水平，代表医院的全局^[1]。患者遇到医生，首先接触的是导诊人员，一个全方位服务的门诊导诊员可以获得良好的医院口碑，提高患者满意度^[2]。本次研究对我院2021年1月～2022年1月期间门诊导医服务质量进行了相应的分析与管理，就其影响导医服务的原因制定了相应的策略，现将相关资料总结如下。

1资料与方法

1.1基数资料

择取我院门诊部的22名导医护士作为本次的观察对象，并在2014年3月至2015年3月加强我院服务质量管理，就我院收治的800例忠者进行调查，所选取的导医护士均为女性，年龄均在20-~33岁，平均年龄(26.9+2.0) 岁。

1.2管理方法:

我院门诊导医服务的现状包括以下几方面内容：

a.影响因素：①理念：现代医学提倡住院服务要“以病人为中心”，就诊时要向病人推荐更优质的门诊服务。 ②专业水平：人员结构不均衡，辅导水平普遍偏低，人员更换频繁，新入职护士对门诊服务认识不足，辅导服务水平偏低。 ③专业素质：本院门诊护士多为新聘护士，专业素质较差，缺乏丰富的临床经验，在人与事方面存在诸多不足。 ④医学研究环境和服务提供策略：随着人们生活水平和健康需求的提高，对医院服务质量也提出了更高的要求，如果医学探索环境和服务提供策略不好，会对整体服务质量产生一定的影响在医院。

b.门诊就医咨询服务对策：①定期业务培训：在招聘新护士时，应及时完成岗前培训，包括专业素质和知识培训。将培训时间定为1-2周，告诉护士微笑服务，专心工作，主动向思考者介绍合适的医院情况，告知护士注意仪容仪表，为患者提供门诊导医服务时应做到仪态端庄、举止优雅、目光坚定、语言轻缓等，让前来门诊的患者感受到导医服务人员的亲和力与感染力;并制定培训手册，详细记录培训内容，提高培训效果。②明确工作职责：要求护士应提前到岗，做好接诊前的相关准备工作; b.主动迎接患者，耐心解答患者提出的问题，消除患者疑惑; c.保持门诊大厅的整洁、安静，维持秩序; d.主动为患者提供服务，包括免费提供热水、纸杯、卫生纸、老花镜等。 ③完善服务运营：在为患者提供门诊就医咨询服务时，注重人性化服务，按时设置便捷的服务信箱和门诊挂号系统，并为坐轮椅的残疾人提供服务，在一定程度上增加就诊患者的舒适度和便利性，为患者提供良好的就医环境，有效提高服务满意度。 ④ 收集和反馈：对服务满意度进行调查分析，将自制的患者满意度调查量表分发给每位患者，将统计信息转发给门诊部，适当提高服务质量。 ⑤ 健康教育：积极与患者沟通，详细讲解相关医学知识和医院引进的新设备、新技术，提高医院知名度。

1.3观察指标

分析在管理前后满意程度以及安全事件发生情况，根据调查结果来制定相应的对策。

1.4统计学方法

研究数据用SPSS22.0软件进行统计学计算和验证。其中以（%）表示计数资料并经由（χ²）验证；以（x±s）表示符合正态分布的计量资料并经由（t）检验。P值低于0.05时,具有统计学意义。

2.结果

分析在管理前后满意程度以及安全事件发生情况，在接受管理之后，患者的护理的满意程度显著高于管理之前，且接受管理之后患者安全事件发生情况显著低于接受管理前（P<0.05），具体见表1。

表1 管理前后满意程度以及安全事件发生情况

3.讨论

近年来，随着人们健康意识的不断提高，对医院护理服务提出了越来越多的要求^[3]。传统的护理服务模式和理念不再适用。现代医院管理服务要求以患者为工作中心，尊重患者需求。在此基础上，要适时建立全流程的护理服务，提高医院服务的整体水平，深入分析医院的短板并制定相应的管理措施，破除不合理的服务体系，使医院管理更加完善^[4-5]。科学有效人性化，提高工作质量和效率，提高护理人员的护理满意度，简化服务流程，及时解答患者的疑虑，促进护理事业的快速发展提高医院整体竞争力。

随着社会的发展进步，患者及其家属不仅对诊疗技术水平提出了更高的要求。此外，在诊断和治疗过程中对心理和心理满足的需求有所增加。门诊是治疗的第一站，主治护士是治疗的第一站。导医服务的形象代表了医院的服务形象，导医服务的好坏将影响下一个诊疗环节的高效进程。提高导医质量和服务水平，需要护理管理者从规范管理入手。思想决定行动，护理管理者注重规范医护管理，必须把医德医风建设放在各项管理工作的重点，切实提高医护职业道德水平，树立医护职业道德水平

^[6]。规范的业务管理技能和理论知识，提供优质的医疗指导行为服务的能力。提高护理服务满意度起着重要作用；明确职业责任管理，有利于培育领军护士职业责任感，有利于树立爱心奉献精神；门诊急诊医生和护士的心理能力和素质，以最大限度地减少紧急情况下患者、家属和医院的生命和财产损失。本研究结果显示，在我院提供门诊医疗咨询后，患者满意度显着提高，护士安全事件发生率下降，与治疗前状态有显着差异(P<0.05)。表明加强门诊医疗咨询服务后，门诊服务质量得到成功提升，相关活动包括定期业务培训、明确岗位职责、完善服务活动、信息收集与共享、健康教育等，使患者心理得到满足和充分体现，具有很高的实用价值，应引起各级医院的重视。

综上所述，针对我院现阶段门诊导医的服务质量，并制定相应的对策进行干预，可以有效提高患者满意度，降低不良事件发生率，从而提高了医院的服务水平与整体形象，利于医院的长足发展。

参考文献

[1]李聪.探讨规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响[J].全科口腔医学电子杂志,2020,7(4):2.

[2]周晓松.规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响分析[J].医学食疗与健康,2020,18(13):2.

[3]王晶,赵丹,何蕾.门诊导医服务质量的影响原因与应对措施分析[J].中国医药指南,2016,14(25):1.

[4]王爽,马微微,王晓菲,等.心理干预应用于肿瘤门诊导诊中的效果观察[J].国外医学（卫生经济分册）,2019,2(03):173-177.

[5]向新菊,李丽华.门诊导医服务质量的影响因素及对策分析[J].健康必读旬刊,2012,11(07):506-506.

[6]伍梦勰.门诊分诊导医护士应掌握的技能及其心理素质分析[J].饮食保健,2016,3(02):125-126.