情绪管理在门诊护理服务中的应用探讨

情绪管理在门诊护理服务中的应用探讨

冯琴琴

西固区人民医院 甘肃兰州  730060

【摘要】目的：对门诊护理服务中采用情绪管理法，比较具体效果。方法：选取患者共计人数110例，采取数字随机分组法进行分组，每组35例。试验组采用情绪管理，并对服务效果评定分析。结果：本次研究中所有患者出院时都填写了相应的护理满意度调查问卷，对照组患者的满意率为85.45％，试验组患者的护理满意率为96.36％。本次研究中试验组患者接受风险管理之后，护理风险和护患纠纷的发生率显著下降，相比接受常规护理管理的对照组具有显著优势。结论：采用情绪管理法有助于提升门诊护理质量，效果显著。

关键词：情绪管理；门诊；护理服务

伴随我国卫生体制的改革，病人与社会对护理质量提出了更高要求，而护理人员的工作压力也开始加大。尤其针对门诊护士，每日需接触大量患者，其自身情绪变化不仅对患者感知产生影响，还关切到门诊护理质量的好坏[1]。作为门诊护士需不断加强提升专业水平，重视情商培养，保证门诊护理服务质量。因此本文对门诊护理服务中采用情绪管理法，比较具体效果。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取门诊患者共计人数110例，采取数字随机分组法进行分组，每组55例。常规组采用未实行服务模式前的护理措施，试验组使用情绪管理法，比较具体效果。两组护理人员均为大专以及本科以上，护理人员工作时长在1年以上，两组护理人员年龄差异均不大。

1.2方法

对照组给予常规护理模式，对患者开展基础性专业操作。对于试验组患者来说采用情绪管理法。

第一，合理调整情绪。门诊患者常由于身体不适，表现为痛苦、焦虑、消极情绪，常会因为一些小事而出现发泄不满，引起纠纷事件。作为门诊护士需保持良好心态、敏锐感知力，以此面对突发事件。需做到保持平和态度，冷静处理问题，得到患者信任，用真诚为患者服务，树立健康积极的门诊护士形象[2]。

第二，疏导患者情绪。为患者创造温馨、舒适的就医环境。通过对音乐、装饰品进行安排，营造出具有安静、温馨的就医环境，使患者可感知所提供的护理服务，在身心愉悦中接受临床治疗。通过丰富的专业知识以及熟练的护理技术获取患者信任，及时正确的满足患者在心理方面的需求，减少患者对陌生环境的焦虑。在门诊就医高峰阶段，作为护理人员需合理安排就医程序，妥善指导患者就诊，减少患者等候时间。例如在抽血阶段，可分散患者先去进行其他检查项目，消除矛盾隐患[3]。

第三，掌握有效沟通技巧。作为护理人员可引导患者对内心需求进行讲述，了解患者心理状态，体会患者内在情感，帮助患者对正面情绪进行建立。门诊护士需要保持良好冷静的头脑，通过敏锐思考，以亲切诚恳、耐心和蔼的态度与患者交流，可迅速帮助患者控制破环性情绪与冲动，克服就医苦难。

第四，更新观念，丰富现代护理知识。作为门诊护士需具备扎实护理理论知识，加强转变思想观念，通过全新的角度充分认识护理工作，不仅需要以本专业基础理论作为深度，还要结合相关科学作为广度，系统掌握知识、转变传统观念，对现代护理知识进行丰富。

1.3观察指标

（1）风险事件和护患纠纷发生率进行对比分析。

（2）两组患者护理满意度情况比较。

2.结果

2.1将两组患者风险事件和护患纠纷发生率进行对比分析

本次研究中试验组患者接受风险管理之后，护理风险和护患纠纷的发生率显著下降，相比接受常规护理管理的对照组具有显著优势，P＜0.05，具体数据见表1：

表1.对比两组患者护理风险和护患纠纷发生率[n(%)]

2.2对比两组患者护理满意度

本次研究中所有患者出院时都填写了相应的护理满意度调查问卷，具体数据见表2，对照组患者的满意率为85.45％，试验组患者的护理满意率为96.36％，P＜0.05，表示组间差异符合统计学研究价值。

表2.对比两组患者的护理满意度[n(%)]

3.讨论

情商是现代心理科学的重要概念，主要包括对自身能力以及感知他人能力，不仅可反映社会个人心理能力，也是诸多实际能力的基础。而面对如今新型医患关系，作为护理人员需加强重视对情商的培养，作为门诊护士，需不断提升对情绪的控制能力，有意识培养自身语言表达能力，组织协调能力以及良好环境适应能力，加强提高与完善门诊护理工作[4-5]。情绪管理法作为现阶段的一种新型护理方式，通过对常规护理进行拓展，在保证患者利益的基础上，进行精细的护理工作，通过有效规避风险，从而保证各项护理工作的顺利完成。近年来，通过根据相关数据研究研究发现，情绪管理法能够提升护理的质量。作为门诊护理管理者，护理人员需倡导应用人性化管理，为患者营造具有宽松、愉快工作环境，引导患者对自身情绪进行调控与管理，通过积极心态、高度的工作热情应对具有复杂性的就诊环境，加强提升服务质量与护理安全。

本次研究中所有患者出院时都填写了相应的护理满意度调查问卷，对照组患者的满意率为85.45％，试验组患者的护理满意率为96.36％。本次研究中试验组患者接受风险管理之后，护理风险和护患纠纷的发生率显著下降，相比接受常规护理管理的对照组具有显著优势。综上所述，采用护理服务能够提升门诊护理质量，效果显著。

参考文献

[1]王蕊.品管圈管理在门诊患者优质护理服务中的应用效果观察[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(52):328-329.

[2]洪美红,郑剑煌,郑月恋,等.客户关系管理在医疗美容门诊护理服务中的应用[J].中西医结合护理(中英文),2018,4(08):152-155.

[3] Stanley, Li Wanli, Zhang Xiuxiu, etc The Promotion and Application of "Zero Gap" Management in Outpatient Nursing Services in Our Hospital [J]. Contemporary Nurses (Second Half), 2013, (12): 177-179

[4]史德利,刘淑娟,张岫秀,等.“零缝隙”管理在我院门诊护理服务中的应用[C]//中华护理学会.全国儿科护理学术交流会议论文汇编.江苏省徐州市儿童医院护理部;,2011:4.

[5]赵国丽.情绪管理在门诊护理服务中的应用探讨[J].护理研究(下旬版),2006,(21):1953-1954.