简介:基于互动仪式链理论,对6家企业个案进行了多案例研究,探讨了企业与消费者在品牌危机应对中的互动内容和互动演化,从而反映了品牌危机应对的"天时地利人和"理念。"天时"指企业应在不同危机阶段选择恰当的应对内容,危机应对阶段包括前期症状阶段、急性时间窗、慢性时间窗和治愈时间窗。"地利"指危机应对阶段的"链"连续效应,即上一阶段的危机应对影响下一阶段的应对方式。"人和"强调了危机应对中企业与消费者的互动过程,企业—消费者互动经历了"品牌犯错—利益受损"→"急性应对—信息搜寻"→"慢性应对—信息超载"→"治愈应对—品牌接触"的演进。本研究将危机单向视角扩展为危机互动视角、即时沟通延伸为长时过程、危机公关策略上升为企业战略地位,丰富了危机应对理论的内涵,并为企业提供了启示。
简介:零售商的双渠道信任整合既是一个重要的理论问题,也是零售实践中迫切需要解决的难题。本研究以对“苏宁”实体店铺具有初始信任的消费者为研究对象,探究其有线上体验感知后,对该零售品牌的整体信任水平的变化。笔者构建了包括线下信任、结构保证、心流体验、感知一致性等要素对线上、线下信任整合的影响机制模型。研究发现,消费者对零售商店铺的线下信任能够正向影响零售商品牌的信任整合水平,且不同水平的线下信任对零售商品牌信任整合的影响机制不同。在低线下信任情景下,消费者在线上感知的结构保证、心流体验直接作硐于零售商品牌的信任整合。高线下信任情景下的消费者,通过线上线下的感知一致性影响零售商品牌的整体信任。本研究发现为零售商进一步提升品牌信任提供了管理启示。
简介:品牌粉丝的狂热消费行为是近年来值得关注的现象。本文以哈雷、苹果、小米和耐克4个品牌的粉丝在线发的帖子作为数据收集来源,采用扎根理论构建出了品牌粉丝的作用机制模型。研究表明,粉丝是通过和信息、产品、事件以及粉丝之间的互动行为创造了价值(功能价值、享乐价值和心灵价值),进而,他们通过功能价值和享乐价值的创造来获取自我认同,通过心灵价值的创造获得了超自我认同,从而对品牌产生了心灵上的归属感。本研究重新界定了粉丝和品牌关系的内涵,提出了粉丝品牌关系的新概念——品牌皈依,并且归纳出品牌皈依的4个维度:超常规的购买行为、排外的品牌忠诚、非理性的品牌信念和成为企业内部人员的意愿。最后,论文讨论了本研究所构建理论的价值及管理意义,并进一步探讨了未来研究的方向。