简介：

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简介：摘要：目的 对医院发生投诉纠纷的常见原因进行分析，制定相应的管理对策，以缓解医患矛盾，提高服务质量。方法 回顾性分析本院2018年12月至2020年12月间发生的门诊投诉事件176例。从引发投诉的原因、对象、科室、解决方式等方面进行分析，对案例进行讨论并总结，在统计后列出表格进行比较。结果回顾性分析176例投诉病例，发现服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等问题是引发投诉的主要原因，其中沟通交流问题是最主要原因，总投诉率为47.16%；医师是所有投诉对象中所占比例最高的投诉对象，达到48.86%，内科、外科是所有投诉科室中所占比例最高的投诉科室，分别达到24.43%、27.84%；医院解决方式所占比例最高的方式为门诊办公室解释，达到51.14%。所有解决方式，均可妥善解决医患纠纷，且得到患者谅解。结论引起医院门诊患者投诉的常见原因是服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等问题，其中沟通交流是最主要原因。为避免医患纠纷、减少患者投诉，应加强门诊医护人员专业化培训，建立医患沟通平台，并制定相应的管理策略进行整改，保证门诊就诊质量。

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简介：【摘要】：目的：本文旨在深入探讨基层医院患者投诉的原因，并针对这些问题提出有效的处理对策。方法：对某基层医院2019年至2023年的患者投诉数据进行收集，并分析结果。结果：研究发现投诉的主要原因包括服务质量、医疗技术、医疗设施和沟通交流等。结论：针对出现投诉的各类问题，本文提出了一系列应对策略，包括改善服务态度、提高医疗技术水平、完善医疗设施和提高沟通技巧等处理对策，以提高患者满意度和医疗服务质量。

简介：[摘要]  本文通过归纳2020-2023年医院近四年的政务“12345”群众热线诉求处理情况，从多方角度分析行风建设和投诉事件办理工作中存在的问题，提出改进的措施及建议。

简介：摘要：随着生活品质的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。然而，在现实中，医院投诉处理不规范的现象依然存在。这种情况不仅影响了患者的权益和利益，还给医务人员带来了不必要的压力和负担。而通过加强医院投诉管理可有效改善这一状况，并促进医疗服务的质量不断提高。本文围绕加强医院投诉管理提升医疗服务质量展开分析，以供参考。

简介：摘要目的正确处理护理投诉，不断提升护理质量，提高住院患者满意度，构建和谐护患关系。方法收集护理投诉，进行原因分析，提出对策积极应对。结果2１例护理投诉经及时沟通协调，规范不当护理行为，均在住院期间得到很好解决。结论正确处理护理投诉，将投诉的负面影响降到最低，切实做好防范机制，能有效提高患者满意度，和谐护患关系。

简介：摘要目的分析PDCA在医院投诉管理中的应用效果。方法本次分析对象随机选取2017年1月-2019年2月期间我院门诊接收的240例患者，采用电脑随机选取法将240例患者平均分成两组，其中包括观察组和对照组各120例，两组患者分别采取PDCA管理方式和传统管理方式，并将两组管理方式的应用效果进行对比。结果与采取传统管理方式的对照组数据相比，通过PDCA管理方式的观察组患者对医院管理服务满意度较高，且患者投诉率明显降低，经计算后发现两组数据差异存在统计学意义（P<0.05）。结论在医院投诉管理中应用PDCA管理模式，可有效提高医院管理水平，降低患者投诉率，使医院管理工作得到患者的认可及满意。

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简介：摘要本文论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式，医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求，是一项重要资源。医院必须畅通投诉渠道，建立和完善投诉体系及机制，充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用。

简介：【目的】分析医疗投诉事件的成因并提出医疗安全管理对策。【方法】回顾性分析某医院2002-2013年969例医疗投诉事件的科室分布特征和产生原因;采用德尔菲法,对导致患方投诉的主要医方原因进行权重分析。【结果】外科系统属于高风险科室,投诉率（40.97%）居首位;969例医疗投诉事件中,有718例系医方原因所致（74.10%）,其中诊疗能力不足、服务态度差、医药费用问题、医患沟通不到位、责任意识差是主要的医方原因,患方主要原因则包括误解、不合理诉求、对治疗效果的期望值过高以及无法接受病情急速恶化事实等。【结论】建立医疗安全监测与处理反馈系统,形成医疗风险评估→预警→干预的有效运转机制,并不断完善医疗缺陷管理措施,对于有效降低医疗投诉事件和医疗纠纷具有重要意义。

简介：摘要要建设良好医风医德，投诉档案的建立与创新是最重要的环节。完善的投诉档案管理不仅可以增加与患者的沟通渠道，还能及时掌握医院方面所存在的不足，有利于医疗服务质量的进一步提高。在医院的日常管理中，面对患者的投诉意见，应当在第一时间给予处理，将患者的投诉当做是医院进步的独特财富。同时，医院方需要对患者的投诉进行分类和归纳，将其整理为完整的档案资料，并不断对档案管理进行改进，以提升医疗服务质量。同时，投诉档案可以化解并降低患者对医院的不满情绪，有效提高医院的工作效率。本文对投诉档案建立的意义进行了阐述，并对创新医院投诉档案管理的有效途径做出策略分析。

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简介：2014年初，阜南县欧陆花苑小区住户联合向阜南县消协投诉开发商重复收取“燃气费安装费”问题。接到投诉后，消协迅速成立调查工作小组展开调查，并多次向该县领导做专题汇报，同时会同县法院、法制办、住建、房产、物价等部门开展调解工作。

简介：四川省营山县星火工商所成功调解一起老农购房案2013年8月5日，四川省营山县西桥镇72岁的村民鲜某，在星火镇某楼盘售楼处订购了一套80余平方米的房子，在没有签订合同或协议书的情况下交了3000元钱，拿到收据一张。回家后，鲜某再三考虑，认为自己没有能力按要求在3个月内交5万元的购房款，于是，第二天便来到售楼处提出不再购买该房，并要求退还3000元钱，遭拒。

简介：摘要随着病人的权利意识不断觉醒，自主意识不断增加，越来越多的医疗投诉并非对医疗行为的不满，而是对服务和交流沟通不畅的不满足。从院内39例来自行政投诉材料分析，投诉原因都是因服务细节的缺陷所致。提示医疗管理应加强人文关爱的培养和医务人员的学习和素质的提升。

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简介：医院投诉管理是及时处理医患纠纷，缓解医患矛盾，改善医疗服务的重要途径和手段。从运营成本、机会成本、隐性成本等角度，对医院投诉管理的卫生经济成本进行分析，以说明卫生经济学分析的重要性，并建议政府相关部门在制定卫生政策、进行资源配置时，要从卫生管理的系统性整体考量。