简介：请消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法近年开始出现，并且被管理者视为企业的“一级商业机密”，对外鲜有宣传。而就在昨天，我也有幸扮演了一次“卧底”，与商家玩了一场“无间道”，做了一把“神秘顾客”。

简介：在网络社会化逐渐深入的时代，企业面临着一个重大的挑战：社会化媒体上展现的个体的无常喜怒容易给企业造成难以估量的影响。只有积极响应顾客反馈，才能使他们对企业和产品积累好感，进而将顾客培养成企业的粉丝。也就是说，顾客增权可以使他们成为企业的营销渠道。为顾客和员工增权，是后现代社会的一个特征。很早之前，赫伯特·西蒙（HerbertSimon）就指出组织行为存在信息不对称问题。掌握充分信息的人，往往处于有利的地位，而缺乏信息的人员则处于比较不利的地位。正因如此，如今的管理者必须以新的思维面对顾客和员工，不要寄希望于控制顾客和员工的行为，而应该如西蒙所言，以引导行为为前提。

简介：基于关键事件法和解释学的研究方法，以不良顾客自身的消费经历作为研究对象，阐述在有同属顾客干预的情景下不良顾客的反应模式以及背后的机制。通过对于115个有效关键事件的分析，得出了4种不良顾客受到同属顾客干预时的反应模式，包括立即终止、渐变衰弱、变本加厉和继续放纵四种类别；并归纳出有4种解释机制影响着不良顾客反应模式的变化——社会规范、成本与收益效应、社会支持和面子机制。这些机制分别受到不同因素的影响，企业管理者可以通过操控这些因素来服务于自己的管理实践。

简介：　　都说东北人性格豪迈,血气方刚,但最近发生在沈阳苏家屯区枫杨路上一建行内的事情实在有点让人目瞪口呆.家住沈阳的计程去建设银行取钱.在离开银行的时候与前来押钞的人员发生口角冲突,押钞员警告他不许再走一步,否则就将开枪.……

简介：

简介：基于特定网络商店在线顾客忠诚研究情境,探讨了在线顾客满意、顾客惰性对在线顾客忠诚的前置作用,并关注替代选择吸引力、在线卷入度的调节效应。基于354份淘宝网在线顾客调研数据,运用结构方程模型与层级回归分析,发现在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关;在线卷入度正向调节在线顾客满意与在线顾客忠诚正相关关系,替代选择吸引力负向调节在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关关系。其涵义在于,在线顾客满意、顾客惰性导致在线顾客忠诚锁入效应,甚至在线卷入度会强化这一效应,但替代选择吸引力作为负向驱动因素却可能弱化上述锁入效应,在线顾客忠诚作用机制是一种动态权变机制。

简介：品牌怎样和顾客产生“情感”，二者需要怎样的关系来维持，怎样找好切入点，这些仅靠品牌运营的理念是无法完成的，本文通过对奥美顾客关系行销全球总裁及首席执行官的采访来解答以上难点，以期引起业界重视。

简介：摘要技术的发展使企业间产品与成本的差异性越来越小，顾客体验研究受到广泛关注。从顾客体验的角度分析企业与顾客在产品产生和消费,以及消费后各个环节的有效互动进而与顾客共同创造价值的策略，并分析了实施该策略能够帮助企业获得持续的竞争优势和避免营销短视。

简介：未来美容院的竞争，一定是服务的竞争、增值的竞争、资源的竞争而非产品的竞争、价格的竞争。什么才是好的服务，应该挖掘满足顾客的哪些需求？是美容院的老板们，锁住顾客的王道。

简介：<正>企业的核心能力是指向顾客提供比竞争对手更大的价值及谋求差别化等企业独自能力的构筑。为了使企业取得成功,需要制定事业战略和构筑核心能力,搞好这两方面的工作是很重要的。根据世界上很多企业掌握能力的程度,可以将“核心能力”分为成熟“核心能力”和新“核心能力”。例如,在质量管理能力方面,如果对欧美、日本的企业进行评价的话,它们最低也可以得到70分～80分以上。即质量管理能力在欧美、日本是成熟“核心能力”。

简介：现代营销学资深教授、加州大学马伧·费兹尼博士在其专著《现代信息技术与营销革命》中指出，在高科技日益普及的时代，传统的企业营销正在发生根本性的变革，其显著特点之，是大规模应用现代信息技术，通过这些技术渗透到顾客的消费全过程，实现最大限度的拉动消费，同时又满足了顾客的消费需要。

简介：应对客户最重要的战略，是确定他们的内心想法是什么，是想要更多的实惠，还是避开风险？一旦知道了哪种想法占优势，便可以顺其心思，减少客户的犹疑不决。每个营销人员和每次推销都可能遇到顾客的反对意见，这些反对意见，就是我们通常所说的营销中的“顾客异议”。作为一个成功的营销人员，你必须应对这些反对意见，将恼人的“顾客异议”－－－化解。

简介：一般情况下，当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来，或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失：相反，愿意说出来的顾客其实是在与企业进行沟通，使企业有机会改进工作。实际上，抱怨者大多是产品或服务的最重要使用者，因此肯花时间来提出抱怨。表明他对这家企业还抱有一些信心，还想继续使用其产品或服务，也往往在企业的忠实顾客。

简介：做了这么多年高尔夫,我打过的球会不算多,也不算少。最近陆续打了几个不错的球场,颇有感触。中信汕头球会。没去之前只听说位置很偏,因为业务机会连续打了三天球。球场我很喜欢,有点难又不会太难,虽然球场长什么样子,现在记不太清楚了,但球会的服务给我留下了深刻印象。那天一个人下场,其实挺无趣的,但杆弟很专业(不知是刻意安排的还是运气好)。上、下坡球位要怎么站,什么情况用几号杆,一路上有杆弟陪伴,给予专业意见,加上球场依山傍水,自然环境绝佳,那场球反倒

简介：上世纪80年代，一位勤工俭学的中国学生，到加拿大渥太华市一家餐厅做服务生。老板是一位很精明的商人，但尽管如此，他的餐厅生意也并不理想。

简介：

简介：案例重现“陈先生吗？你好!我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”

简介：预估未来一年的销量从来都是件让人没有底气的事情。营销经理们长期以来想尽各种办法来衡量营销投资回报率，然而却不得要领。他们把太多的注意力放在容易理解的策略性测量工具上，但这些测量工具本身就值得怀疑。统计网络广告点击率轻而易举，但它对我们而言究竟意味着什么？

简介：企业需要的是质量评审流程,企业经营没有顾客信息,企业才能积极主动地管理好顾客关系

简介：顾客的需求千奇百怪，潜藏在个性因素与其他一系列因素的相互关联之中。每个独一无二的产品都有着共同的起点：一个人、一个问题、一个点子。理想产品与实际购买总是有差距，这道差距就代表新的顾客。