简介：基于关键事件法和解释学的研究方法，以不良顾客自身的消费经历作为研究对象，阐述在有同属顾客干预的情景下不良顾客的反应模式以及背后的机制。通过对于115个有效关键事件的分析，得出了4种不良顾客受到同属顾客干预时的反应模式，包括立即终止、渐变衰弱、变本加厉和继续放纵四种类别；并归纳出有4种解释机制影响着不良顾客反应模式的变化——社会规范、成本与收益效应、社会支持和面子机制。这些机制分别受到不同因素的影响，企业管理者可以通过操控这些因素来服务于自己的管理实践。

简介：将众包模式下顾客参与划分为合作众包模式下顾客参与和竞争众包模式下顾客参与两个关键维度,确定顾客互动之人际互动、人机互动的重要维度构成,构建众包模式下顾客参与直接影响新产品价值,以及通过顾客互动的中介效应间接影响新产品价值的理论模型。实证检验结果表明：合作众包模式下顾客参与、竞争众包模式下顾客参与对新产品价值的积极影响都显著;人际互动在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中起完全中介效应,但在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值的关系中无中介效应;人机互动在竞争众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的部分中介效应显著,但在合作众包模式下顾客参与影响新产品价值关系中的中介效应不显著。

简介：陈国平教授的新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》已由中国商业出版社出版,这部著作是陈国平教授承担的国家自然科学基金项目的结题成果之一。本人从事服务营销管理的教学与研究多年,故对该著作很感兴趣。在此,借用读书心得的方式对该书的主要特点与核心观点予以介绍。

简介：顾客参与在当前的企业营销活动中日益增加，但那些参与活动并不一定能够达到预期效果。本文试图通过探讨顾客认同对于顾客参与与顾客公民行为间关系的影响来说明顾客参与实现其效果的机理。研究通过网络和现场调查相结合的方式收集到教育培训业206份有效顾客样本，利用结构方程模型和Bootstrap法进行分析。结果表明顾客参与对顾客公民行为存在显著正向影响，顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系起部分中介作用。建议在企业发起顾客参与活动时应以是否能够提升顾客对企业或品牌的认同为重要的衡量指标，以实现预期的顾客反馈、帮助和主动推荐等顾客公民行为。

简介：文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制。结果显示：①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示＂可能会＂或者＂肯定会＂回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失。其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著。

简介：文章基于计划行为理论视角,对在遭遇顾客不当行为情境下,同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法基础上,研究发现:顾客不当行为的严重程度、同属顾客对顾客不当行为的感知可控性分别与同属顾客的干预意向存在正、负相关关系,同属顾客的干预意向与干预行为存在正相关关系。另外,同属顾客的感知实力不仅正向影响干预行动,还会调节干预意向和干预行为的关系;当同属顾客感知实力较低时,会减弱干预意向和干预行为的关系。

简介：上世纪20年代，随着体育运动的兴起，在一个名叫赫佐格奥拉赫的德国小镇上，先后出现了三家运动鞋作坊：其中有个老板才20岁出头，他起初是跟着父亲在街头摆摊的修鞋匠，后来因为在体育行业看到了商机，才大胆投资办起了这家制鞋作坊。

简介：一、贪图便宜心理古往今来，每个人购物都有贪图便宜的想法。例如，促销打折可以吸引更多顾客，让利会让老顾客更动心，赠品丰富会增加新顾客的数量，原价、现价价格对比绝大多数的顾客都感兴趣．

简介：

简介：民营快递企业在提升顾客忠诚度中存在着诸多问题。要提升顾客忠诚度,民营快递公司可采取措施强化营销意识,树立公司良好市场形象;创新快递服务产品,努力提升服务质量;建立CRM(客户关系管理)平台,加强与顾客间的情感沟通,通过提高营销和管理能力获得发展。

简介：顾客体验是当前理论界研究的热点问题之一,品牌是企业重要的战略资源和竞争利器。通过体验品牌,企业把品牌带入顾客的生活,为顾客提供服务,同时达到强化顾客情感体验,提高品牌忠诚度,提升品牌价值,扩大品牌影响力等目的。美好的品牌体验已成为企业进行品牌塑造、建立品牌忠诚度的重要战略方法和必然选择。

简介：构建了企业-顾客在线互动、知识共创与新产品开发绩效的关系模型，并对浙江省内样本新产品开发项目的问卷调查数据进行结构方程模型分析。研究发现：企业-顾客在线互动的信息导向和任务导向互动，对外向型、内向型知识共创及新产品开发绩效均有显著正向影响；关系导向互动对外向型知识共创有显著正向影响；外向型和内向型知识共创对新产品开发绩效均有显著正向影响。

简介：文章针对客诉管理中的投诉渠道不畅、投诉受理后不能及时得到处理等常见问题,提出了以下应对措施：推行首接负责制和24或48小时响应制;制定常见投诉处理办法;优先解决投诉问题;重视客服人员培训;及时分析和改进。

简介：双迪首次获批家用电器类产品2016年10月8日,双迪调整直销产品的信息获商务部公示。此次新增4款化妆品,2款家用电器。其中,2款家用电器为知水微型富氢制水器、氢氢喷富氢美容仪。这是在2016年3月25日,商务部、国家工商行政管理总局对直销产品范围进行调整后,首次获批的家用电器类产品。

简介：基于电子忠诚模型,综合诸多研究视角与理论基础,结合国内外的研究成果,构建移动电子商务顾客忠诚度的影响因素综合研究模型,提出研究假设,设计调查问卷并收集有效问卷483份,并利用结构方程模型对假设进行检验,研究结果表明：移动电子商务顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意度、感知娱乐、习惯、感知成本四个,其中顾客满意度的影响最大.

简介：临港产业中最重要的是现代物流业,港口是现代综合供应链的首要环节,具有现代物流供应链中心的功能,国际货物运输化零为整,向综合物流系统的目标前行,为顾客提供一体化的物流综合服务.在港口物流日益发展的今天,港口物流企业突出港口集货、存货、配货的特点,合理地利用港口物流资源,取得领先的市场竞争优势.我们在对港口物流企业深入探讨的同时,如何更好地识别其竞争优势成为当前的重中之重.

简介：通过对中国知网CNKI及EBSCO学术数据库的检索,本研究对有关顾客忠诚影响因素的中英文研究成果进行分析与归类。根据研究内容,从综合研究、具体行业、特定情境和关系探讨四个类别系统地评述了有关顾客忠诚的影响因素研究成果,以反映目前海内外学者对"顾客忠诚"影响因素方面的关注热点和议题方向。在文献分析的基础上,本研究对海内外学术研究进行了对比分析,并对未来研究趋势进行了探讨,以期为国内外相关研究提供研究方向方面的意见。

简介：为解决消费者主权时代下的汽车技术方案决策问题,提出一种基于顾客感知价值的顾客导向型汽车技术方案适用性评价模型,模型输出结果相比传统的以最大费效比为目标的企业导向型决策更能充分贴合细分市场需求。在顾客感知价值权重的确定及决策信息的确定过程中,采用区间赋值的粗数方法,系统地考虑了方案评价过程中的不确定和差异化信息,能更有效地反映顾客及决策者的真实评价。选取典型汽车技术方案为实例分析,确证了方法的实用性和可行性。

简介：本文通过文献综述的方法从顾客价值的内涵入手,总结国内外比较有代表性的顾客价值的表述,进而分析移动互联网环境下的顾客价值影响因素。在总结多位学者对传统购物环境下顾客价值影响因素研究的基础上,结合项目组对移动互联网购物模式的追踪和分析,提出了新环境下顾客价值模型,并根据词模型提出了企业在移动互联网环境下创造顾客价值的几点策略。

简介：根据在兰州市收集到的样本数据,并基于有序Probit模型,对数据进行分析,估计出影响兰州市中小餐饮企业顾客满意度的相关因素.结果表明：餐厅的空间结构、餐具卫生、服务人员的态度、买单的时间、菜品的种类、菜品的分量、餐厅的交通便利度和停车位数量都与顾客满意度有显著相关性关系.通过分析并找出相应的营销对策.